Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Đây là những nguồn thông tin cơ bản rất quan trọng để tổng hợp phân tích và đưa ra những nhận xét, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp với mục tiêu của đề tài. Tài liệu thứ cấp cho đề tài được thu thập từ các nguồn thích hợp như: BIDV Bắc Ninh, các báo cáo thường niên, cẩm nang nghiệp vụ của BIDV trụ sở chính. Số liệu từ các báo cáo, các đề tài, công trình nghiên cứu nghiên cứu về dịch vụ thẻ đã được công bố qua các nhà xuất bản tin cậy, có uy tín và đảm bảo chất lượng.
Nguồn số liệu này được sử dụng nhằm đánh giá tổng quát theo phương pháp thống kê về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh. Số liệu của các năm trong giai đoạn nghiên cứu về số doanh thu, dư nợ doanh số sử dụng, số lượng người sử dụng, số lượng phát hành mới, cơ cấu trong tổng dư nợ….
Các thông tin, tài liệu, số liệu thứ cấp khác cũng sẽ được tiến hành thu thập qua các nguồn sách, báo, tạp chí, báo cáo, ấn phẩm, các tài liệu liên quan từ các đơn vị có liên quan…
3.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp
a.Phương pháp chọn mẫu điều tra
Thông tin, số liệu sẽ được tiến hành thu thập thông qua: điều tra phỏng vấn trực tiếp 02 đối tượng.
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV có bản thân/người thân/bạn đang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác: 100 người
- Đội ngũ nhân viên mảng dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh: 25 người b.Phương pháp điều tra
- Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng của BIDV Bắc Ninh hiện đang sử dụng các dịch vụ thẻ của chi nhánh, việc chọn mẫu ngẫu nhiên sẽ đảm bảo tính khách quan đối với các mẫu nghiên cứu kinh tế, xã hội
- Phương pháp thu thập thông tin: Dùng bảng hỏi trực tiếp. - Các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng
- Các thông tin về loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng
- Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các khâu trong dịch vụ thẻ - Độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- Yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp thẻ
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng
3.2.2. Phương pháp phân tích
3.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được vận dụng nhằm phân tích tình phát triển dịch vụ thẻ, mô tả các số liệu về khách hàng, lợi nhuận dư nợ, từ đó giúp đề
tài có căn cứ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Các chỉ số được sử dụng trong phương pháp này bao gồm: số lớn nhất, số nhỏ nhất, tốc độ phát triển vình quân, tỷ trọng…
3.2.2.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để phân tích, so sánh về các tiêu chí giữa các ngân hàng với nhau, so sánh số liệu giữa các năm của BIDV sự biến động giá trị, số lượng so sánh kết quả và hiệu quả giữa các năm
3.2.2.3. Phương pháp cho xếp hạng, đánh giá mức độ
Phương pháp này nhằm phân loại, so sánh, đánh giá theo mức độ các chỉ tiêu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh so với các ngân hàng khác đang cùng hoạt động trên địa bàn từ đó tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV, đề ra các giải pháp phù hợp.
3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của dịch vụ thẻ a. Chỉ tiêu tăng trưởng về số lượng thẻ
- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ, được tính theo công thức Tốc độ tăng trưởng (%) =
- Số lượng từng loại thẻ qua các năm: Số lượng các loại thẻ được phát hành qua các năm
b. Chỉ tiêu phát triển doanh thu thẻ và hiệu quả của dịch vụ thẻ
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu thẻ được tính theo công thức Tốc độ tăng trưởng (%) =
- Doanh số sử dụng thẻ qua các năm, doanh số sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng
- Tỷ lệ đóng góp lợi nhuận của dịch vụ thẻ vào lợi nhuận chung. Được tính bằng công thức
Tỷ lệ đóng góp lợi nhuận =
c. Chỉ tiêu về phát triển đối tượng dùng thẻ - Số lượng đối tượng dùng thẻ
- Tốc độ phát triển của các đối tượng dùng thẻ Tốc độ tăng trưởng (%) =
- Tỷ lệ sử dụng thẻ phân theo nhóm khách hàng (cơ cấu nhóm khách hàng dùng thẻ)
d. Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
- Số lượng máy ATM và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ
- Tốc độ tăng trưởng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ được tính theo công thức
Tốc độ tăng trưởng (%) =
e. Số lượng nhân viên mảng dịch vụ thẻ i. Số lượng các vụ vi phạm về an toàn thẻ
3.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ - Tỷ lệ đánh giá theo từng tham điểm về phạm vi sử dụng thẻ của khách
hàng
- Tỷ lệ đánh giá theo từng thang điểm về các dịch vụ thanh toán đi kèm - Tỷ lệ đánh giá theo thang điểm về thời gian hỗ trợ và thông báo tài khoản khách hàng
- Tỷ lệ đánh giá theo thang điểm về độ an toàn của dịch vụ thẻ
- Tỷ lệ đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ