1.5.1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển hoạt động NHBL. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển hoạt động NHBL. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho ngân hàng thương mại là lợi nhuận.
Hoạt động NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại thu nhập và lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lƣợng khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để gia tăng số lƣợng
khách hàng. Hoạt động bán lẻ chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhƣ cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tƣ vấn đầu tƣ… Nhƣ thế ngân hàng vừa thu đƣợc nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch thể hiện qua số lƣợng các Chi nhánh, phòng giao dịch đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh, phòng giao dịch tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các ngân hàng. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.5.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính.
Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của hoạt động NHBL không chỉ căn cứ vào số lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả, an toàn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường hơn.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương
hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành đƣợc ƣu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.