Để đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng hoạt động NHBL và có cái nhìn khách quan, tổng quát về hoạt động NHBL của IVB, Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng hình thức sử dụng bảng hỏi khảo sát ý kiến của 100 khách hàng cá nhân trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch của IVB. Trên cơ sở thống kê số liệu từ bảng hỏi, kết quả khảo sát nhƣ sau:
2.5.1. Đối tƣợng khách hàng đã tham gia trả lời bảng hỏi.
Bảng 2.16: Số liệu khách hàng tham gia khảo sát hoạt động NHBL của IVB.
TT Nội dung Kết quả theo tiêu chí khảo sát Tổng
cộng
TT Nội dung Kết quả theo tiêu chí khảo sát Tổng cộng
1 Giới tính Nam Nữ
59 41 100
2 Độ tuổi Từ 18-22 Từ 22-35 Từ 35-55 Trên 55
11 58 23 8 100
3 Nghề
nghiệp
Nội trợ Kinh doanh Đi làm
9 17 74 100
4 Thu nhập Dưới 5 triệu 5-10 triệu 10-20 triệu <20 triệu
6 16 64 14 100
Việc khảo sát đƣợc thực hiện trực tiếp tại các chi nhánh và phòng giao dịch, kết quả cho thấy các khách hàng đến liên hệ giao dịch đa phần có độ tuổi trung bình từ 22-55 tuổi, có công ăn việc làm ổn định và có thu nhập thuộc mức trung bình khác so với thị trường lao động. Đây chính là các đối tượng khách hàng tiềm năng mà IVB muốn hướng đến khi phát triển hoạt động NHBL.
2.5.2. Chất lƣợng dịch vụ của IVB.
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát dịch vụ của IVB.
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hoàn
toàn đồng ý
Đồng ý
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1 Thời gian trả lời điện thoại và
câu hỏi của Quý khách nhanh 26 40 29 5 100
2
Thao tác, tốc độ thực hiện và giải quyết công việc nhanh, chính xác
37 47 15 1 100
3
Kiến thức về sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng
43 46 11 0 100
4 Kỹ năng giao tiếp, trang phục
lịch sự và gây ấn tƣợng 44 43 13 0 100
5
Các chương trình khuyến mãi
phong phú 17 31 45 7 100
6
Luôn phục vụ công bằng với
tất cả khách hàng 44 37 16 3 100
7 Bảo mật thông tin khách hàng 57 36 7 0 100
8
Luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi khách hàng là trên hết
44 37 16 3
100
Từ kết quả khảo sát, nhìn chung dịch vụ của IVB đƣợc khách hàng đánh giá tương đối tốt, hầu hết các tiêu chí khảo sát được khách hàng trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý trên 50%. Đặc biệt, tiêu chí về bảo mật thông tin khách hàng đƣợc đánh giá cao nhất (trên 90% đồng ý) đây cũng là một trong những nguyên tắc quy định của ngân hàng, bên cạnh đó các tiêu chí về kiến thức của nhân viên, tốc độ xử lý giải quyết công việc của nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá rất cao (trên 70%
đồng ý), điều này phản ánh IVB có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo bài bản.
Trong kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của IVB, có tiêu chí các chương trình khuyến mãi chưa thực sự hấp dẫn (trên 50% không đồng ý với các chương trình hiện nay.
Biểu đồ 2.8: Đánh giá các chương trình khuyến mại của IVB
Do đó, IVB cần xem xét lại các chương trình khuyến mãi và hình thức triển khai đến khách hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.5.3. Chất lƣợng huy động vốn.
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát chất lƣợng huy động vốn của IVB.
TT Nội dung Kết quả theo tiêu chí khảo sát Tổng
17
45 31
7
Các chương trình khuyến mãi phong phú
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý
cộng
1 Sản phẩm huy động vốn đa
dạng phong phú và phù hợp 19 36 44 1 100
2 Lãi suất tiền gửi cạnh tranh
với các Ngân hàng khác 15 34 47 4 100
3
Áp dụng chính sách giá linh hoạt và biểu phí giao dịch hợp lý
27 36 32 5 100
4 Quý khách luôn hài lòng với
chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 18 34 42 6 100
Đối với chất lƣợng huy động vốn, kết quả khảo sát cho thấy không có sự vƣợt trội về chất lƣợng so với mặt bằng chung (tỷ lệ đồng ý và không đồng ý tương đương nhau khoảng 50%), một phần là do việc huy động vốn của ngân hàng IVB chịu sự chi phối bởi các quy định của nhà nước về trần lãi suất và giới hạn các chương trình khuyến mại đối với khách hàng. Không những thế, chất lƣợng huy động vốn của IVB còn bị hạn chế bởi sự đa dạng phong phú và phù hợp của sản phẩm huy động vốn hiện nay.
Tuy nhiên, việc áp dụng các biểu phí và các chính sách tại IVB tương đối linh hoạt và được khách hàng ghi nhận là tương đối tốt (kết quả đồng ý đạt 63%).
2.5.4. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán.
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thanh toán của IVB.
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hoàn
toàn đồng ý
Đồng ý
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý
Dịch vụ Internet Banking
1 Giao diện và hình thức trình
bày nội dung hấp dẫn 27 42 24 7 100
2 Dễ sử dụng, tốc độ truy cập
nhanh 35 37 26 2 100
3 Nội dung trang web đáp ứng
đầy đủ thông tin 45 33 21 1 100
4 Các giao dịch trên Internet 31 48 19 2 100
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hoàn
toàn đồng ý
Đồng ý
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý Banking đa dạng
5
Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của IVB đáp ứng nhu cầu Quý khách
37 41 22 0 100
Dịch vụ ATM
1 Mức phí dịch vụ sử dụng dịch
vụ ATM hợp lý 30 46 22 2 100
2 Dịch vụ thanh toán qua ATM
đa dạng 26 48 22 4 100
3 Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng,
thuận tiện và hiện đại 10 23 46 21 100
4 Quý khách luôn hài lòng khi sử
dụng dịch vụ ATM của IVB 14 36 40 10 100
Dịch vụ khác
1 Dịch vụ chuyển tiền nhanh,
chính xác 28 47 24 1 100
2 Dịch vụ thanh toán hóa đơn dễ
sử dụng và tiện lợi 34 44 20 2 100
3 Dịch vụ thanh toán khác an
toàn, hiệu quả 35 43 20 2 100
Có thể nói thế mạnh của IVB trong hoạt động NHBL chính là dịch vụ Internet Banking, tất cả 5 nội dung khảo sát liên quan đến dịch vụ Internet Banking đều đƣợc khách hàng đồng ý ở mức cao (trên 70%). Điều này cho thấy IVB đã phát huy tốt lợi thế công nghệ trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ.
Đối với dịch vụ ATM, đây là điểm hạn chế lớn nhất khi phát triển hoạt động NHBL của IVB, với mạng lưới gần 40 máy ATM hiện nay, chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm thành phố, không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy trên 50% không đồng ý với chất lƣợng dịch vụ hiện nay.
Biểu đồ 2.9: Đánh giá mạng lưới ATM của IVB
Đối với các dịch vụ thanh toán khác nhƣ dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán hóa đơn và dịch vụ thanh toán khác, về cơ bản đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần phải đa dạng hóa và phát triển thêm dịch vụ trong quá trình phát triển hoạt động NHBL.
2.5.5. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng của IVB.
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hoàn
toàn đồng ý
Đồng ý
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1
Lãi suất cho vay luôn cạnh
tranh 7 33 43 17
100
2 Các mức phí phù hợp 21 42 31 6 100
3
Thời gian giải quyết hồ sơ
vay vốn nhanh 42 37 21 0
100 4
Thủ tục quy trình vay vốn
hợp lý 28 49 20 3
100 5
Tƣ vấn của nhân viên ngân
hàng 36 41 21 2
100
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Hoàn toàn
đồng ý Đồng ý Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng
ý
Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện và hiện đại
Quý khách luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ ATM của IVB
Trong hoạt động tín dụng, lãi suất cho vay là điểm hạn chế nhất của IVB (60% không đồng ý), nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ chi phí huy động vốn đầu vào tăng cao trong các năm qua ảnh hưởng đến lãi suất cho vay, đặc biệt là các khoản cho vay cá nhân, vay tiêu dùng.
Các chỉ tiêu khác cho kết quả khảo sát liên quan đến dịch vụ tín dụng của IVB có chất lƣợng khá tốt.
2.5.6. Chất lượng mạng lưới kênh phân phối.
Bảng 2.21: Kết quả khảo sát chất lượng mạng lưới giao dịch của IVB.
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hoàn
toàn đồng ý
Đồng ý
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý
Các điểm giao dịch đƣợc trang
bị hiện đại 49 38 12 1 100
Các điểm giao dịch mang đến
sự thuận tiện khi giao dịch 36 46 15 3 100
Vị trí các điểm giao dịch thuận
lợi và tạo sự an tâm 31 36 29 4 100
Các điểm giao dịch của ngân hàng IVB đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng
17 31 36 16
100
Đánh giá chất lượng mạng lưới kênh phân phối, các phòng giao dịch, chi nhánh của IVB qua khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc đánh giá mang đến sự an tâm và luôn đƣợc trang bị hiện đại với cơ sở vật chất đầy đủ nhƣ ghế chờ, sách báo, nước uống, bàn hướng dẫn,…Tuy nhiên, do số lượng chi nhánh, phòng giao dịch chƣa nhiều, còn hạn chế, nên kết quả khảo sát tiêu chí các điểm giao dịch của ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng thì có 52% ý kiến không đồng ý với tiêu chí này.