PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng
Với 4.358 cửa hàng (năm 2010) và doanh số hàng năm lên đến 421 tỷ USD, Wal Mart là nhà bán lẻ hàng đầu thế giới. Wal Mart luôn xem trọng mối quan hệvới khách hàng, mà thành công nhất đó là tạo mối quan hệ với khách hàng thông qua marketing quan hệ. Thành công của chiến lược này được tạo ra bởi sựthống nhất của toàn hộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chào mời khách hàng.
Marketing quan hệ đã góp một phần rất lớn vào thành công của Wal Mart ngày nay. Wal Marl đãđầu tư rất lớn vào việc duy trì mối quan hệ đối với các khách hàng trung thành của mình bằng việc đặt trọng tâm vào các khách hàng hiện tại thông qua các chương trình, phần thưởng dành cho khách hàng trung thành.
Bên cạnh đó, phần lớn các nhân viên chào mời nhớ rõ tên của các khách hàng thường xuyên đến với cửa hàng, việc này có sự ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng, họ sẽ cảm thấy được quan tâm hơn và cũng sẽ gắn bó với công ty hơn.
Một cách làm khác cũng đã được sử dụng là khuyến khích khách hàng cung cấp địa chỉ email đểcó thểtạo được mối quan hệtrực tuyến với khách hàng.
Việc gửi những Newsletter hay Zine hàng tháng với những nội dung bổích cho khách hàng sẽgiúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và cảm nhận được công ty thực sựxem trọng thời gian của họkhi cung cấp cho họnhững thông tin mà họ quan tâm.
Ngoài việc chăm sóc khách hàng, công ty còn xây dựng mối quan hệvới khách hàng thân thiết thông qua tìm kiếm, giới thiệu cho khách hàng những nhà cung cấp uy tín, giới thiệu cho họnhững người có khả năng giải quyết những khó khăn. Wal Mart sửdụng lời chào mời đểthểhiện sựquan tâm của mìnhđối với khách hàng. Đây là việc làm mà các công ty chưa thật sựquan tâm, tuy nhiên, nốlại là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận, tình cảm của khách hàng dành cho công ty.
Kinh nghiệ m củ a Apple [8]
Một trong những yếu tố làm nên thành công của Apple ngày nay là xây dựng chiến lược marketing rất khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, từchiến dịch quảng
cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng đến tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Trong đó, tạo mối quan hệtốt với khách hàng là một trong những yếu tốquyết định thành công của chiến lược marketing này.
Sleve Jobs - CEO vĩ đại của Apple - đã thường xuyên trả lởi email, thư từ, tin nhắn của các khách hàng nhỏlẻ. Việc làm nhỏ này đãđem lại những kết quả vô cùng to lớn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng của công ty. Khách hàng không chỉcảm thấy hài lòng khi những ý kiến, thắc mắc của mìnhđược tiếp nhận, giải đáp mà còn cảm nhận được sựquan tâm của công ty cho từng khách hàng. Bên cạnh đó, đây là cáchtrực tiếp nhất, chính xác nhất để thu thập ý kiến, nhận xét và thông tin phản hồi của khách hàng.
Đểtạo sựthoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thửsản phẩm của công ty, Apple đã thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của mình - Apple Store phục vụ khách hàng một cách tốt nhất từ phong cách phục vụ của nhân viên đến tạo ra môi trường thân thiện đểdùng thửsản phẩm. Đây là một yếu tố quan trọng tạo nên lượng khách hàng trung thành khổng lồcủa Apple. Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng mới nhất để khách hàng có thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng.
Theo quan niệm về “trải nghiệm sở hữu” đối vối khách hàng của Apple, các nhân viên của Apple Store luồn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay khi họ gặp khó khăn về ứng dụng hay bất cứ thông tin gì vềsản phẩm. Các nhân viên cửa hàng luôn tạo cho khách hàng lâm lý thoải mái đểthực sự trải nghiệm sản phẩm theo cách riêng của họvà cũng thểhiện sựtôn trọng đối với khách hàng.
Để đảm bảo lợi ích của khách hàng là tối ưu, các nhân viên không hướng khách hàng chạy theo công nghệ mà giúp khách hàng nhận ra những điểm mạnh của sản phẩm. Từ đó, hướng khách hàng theo những lợi ích tiềm năng mà sản phẩm mang lại và giúp khách hàng nhận ra sựkhác biệt của sản phẩm so với sản phẩm khác.
Kinh nghiệ m củ a Google[8]
Hiện Google - “gã tìm kiếm trực tuyến khổng lồ” vẫn đang chiếm lĩnh thị trường tìm kiếm trực tuyến với giá trị thương hiệu là 69,7 tỷ USD và xếp hạng 4 theo bảng xếp hạng 100 thương hiệu giá trị nhất thế giới của hãng tư vấn Interbrand công bố năm 2012. Đạt thành công như ngày hôm nay, việc “tập trung vào nhu cầu của
khách hàng” là một phần quyết định thành cồng lâu dài của Google. Nhân viên của Google với tinh thần sẵn sàng phục vụtối đa mọi lợi ích của khách hàng.
Đồng thời, Larry Page - Serget Brin, hai ông chủ đồng sáng lập Google, đã thực hiện đúng với châm ngôn của Sam Walton: “Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, chắc chắn sẽcó đối thủ khác làm điều ấy”. Vì thế, mọi sáng tạo của Google đều xoay quanh những nhu cầu, lợi ích của khách hàng.
Những quảng cáo và những thông tin có nội dung không liên quan đến nội dung tìm kiếm của người sử dụng sẽbị loại hỗtriệt để, người sửdụng sẽ tìm thấy thông tin mình đang cần một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. Chính điều này đã tạo tâm lý thoải mái cho người sử dụng. Bên cạnh đố, mọi công cụ hỗ trợ, tiện ích của Google vẫn miễn phí và rất thân thiện, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng chúng.
Tuy luôn thay đổi và cập nhật những ứng dụng mới, giao diện mới nhưng Google lại không làm cho khách hàng bị rối khi sửdụng cácứng dụng mới của mình.
Hơn nữa, mặc dù luôn đổi mới công nghệ và làm cho khách hàng hứng thú trong việc sử dụng sản phẩm mới nhưng Google lại đổ cho khách hàng tựchọn lựa là có sửdụng hay không và sửdụng thời điểm nào mà khách hàng cho là thích hợp nhất.
Google không cưỡng ép khách hàng phải sử dụng các công nghệ mới của mình mà giới thiệu và khuyến khích khách hàng tự tìm hiểu sản phẩm mới của mình để có thể sửdụng một cách thành thạo khi cần.
1.3.2 Kinh nghiệ m quả n trị quan hệ khách hàng củ a Viettel
Viettel đã triển khai hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng nội bộ trên toàn quốc. Các nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo ra lợi thếcạnh tranh.
Hệ thống phân mềm CRM củ trung tâm Phân phối Viettel có máy chủ đặt tại Hà Nội. Hiện Viettel ứng dụng khả năng quản lý các cơ hội bán hàng cho từng đại lý dựa trên dữ liệu khách hàng. Theo đó , mỗi cơ hội bán hàng cho từng đại lý dựa trên dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi chuyển tới các giao dịch khách như báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo đúng quy trình chuẩn của một hệthống CRM)
Áp dụng hệthống phần mềm quản lý khách hàng,đồng nghĩa với việc tất cảcác nhân viên kinh doanh được sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng. Với hệ thống hiện đại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng được quản lý tập trung và phân quyền chặt chẽ. Do đó, các nhân viên có thể chia sẽ cơ hội bán hàng, các bộ phận quản lí chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem được tất cả thông tin vềnhững cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mìnhđang làm, tỷ lệthành công và nhật ký làm việc, kết quả của các cơ hội đấy rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên giải quyết và ra quyết định phù hợp. Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lí chi tiết sẽ giúp nhân viên có thể theo dõi và cập nhật chi tiết từng đơn hàng của mình, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm sóc khách hàng thuận tiện hơn.
Đây là lợi ích mà phương phápquản lí dữliệu khác không thể có được.[6]