PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LION
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty thương hiệu và đồng phục Lion
2.2.1 Hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng của công ty được thực hiện thông qua các nhân viên kinh doanh thực hiện bán hàng cho các chủ cà phê, nhà hàng, doanh nghiệp, trường học, câu lạc bộ,… Nhiệm vụ của các nhân viên này bao gồm giới thiệu sản phẩm, tư vấn bán hàng, bán hàng, giao hàng và nhận thanh toán; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại;
thực hiện lấy ý kiến khách hàng; quản lí và chăm sóc khách hàng của mình. Bên cạnh đó,các nhân viên này sẽ là người tham gia chủyếu trong hoạt động CRM của công ty.
- Xửlý khiếu nại khách hàng:
Tại công ty, nhân viên bộ phận bán hàng sau khi nhận khiếu nại của KH, tiến hành thu hồi lại sản phẩm, tìm hiểu nguyên nhân, nếu trong mức độ quyền hạn cho phép thìđưa ra biện pháp xửlý, liên hệvới bộphận có liên quan như bộphận sản xuất, bộ phận thiết kế để xử lí khiếu nại và phản hồi lại cho KH. Còn nếu sự việc khá nghiêm trọng, vượt khỏi quyền hạn cho phép rồi đềxuất biện pháp xửlý rồi trình lãnh đạo phòng kinh doanh: trình lên bộ phận tổng hợp ý kiến khách hàng( bộ phận chăm sóc khách hàng)-> trưởng phòng kinh doanh-> trưởng phòng sẽ trình lên giám đốc (nếu cần thiết) duyệt để đưa ra biện pháp xử lý thích hợp rồi phản hồi lại cho khách hàng. Thời gian khắc phục sựcốtùy thuộc vào từng đơn hàng, sựphức tạp của vấn đề khiếu nại nhưng vẫn tập trung xửlý một cách nhanh nhất cho khách hàng.
- Xửlý khiếu nại khách hàng:
Hình 7: Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: Phòngkinh doanh, Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion) Theo quy trình xử lý khiếu nại mà chi nhánh đang áp dụng có thể nhận thấy dòng thông tin đi qua nhiều giai đoạn và tất cảnhững thông tin được dịch chuyển giữ các bộ phận, vì vậy việc trả lời những khiếu nại của khách hàng thường chậm trễ.
Chính vì điều này làm nhiều khách hàng không hài lòng lắm và có thể làm giảm lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Các khiếu nại của khách hàng thường xuyên liên quan đến sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ như: sản phẩm quá khác so với thiết kế, logo in quá lớn hay quá nhỏ, áo bị phai màu nhanh, giao hàng chậm so với thông báo trước đó, loại vải không như mong muốn khác so với khi tư vấn, đường may bịlỗi nhiều,….
- Tổng kết, báo cáo kết quản bán hàng và quản lý:
Việc tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng, năm bắt tốt nhu cầu của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của Công ty TNHH Lion. Để đánh giá những hiệu quảcủa hoạt động bán hàng và quản lý, cũng giống như mọi công ty khác Lion đã dựa và chỉ tiêu về doanh thu, số lượng những đơn hàng đạt được, chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Để làm rõ điều đó, tôi xin phân tích về hai vấn đề sau: số lượng đơn hàng đạt được và số lượng khiếu nại của khách hàng.
Số lượng đơn hàng đạt được
Vềsố lượng đơn hàng đạt được tăng theo thời gian, dẫn đến doanh thu của công ty có những chuyển biến tích cực. Với mức ban đầu vào những tháng cuối năm 2016 là 607 đơn hàng nhưng qua năm 2017 tăng lên gấp đôivới 1274 đơn hàng, và tăng thêm thành 1881 đơng hàng và những tháng cuối năm 2017. Điều đó cho thấy khách hàng của công ty ngày càng tăng và khả năng cung ứng của công ty ngày càng cao.
Số lượng khiếu nại của khách hàng:
Số lượng khiếu nại của khách hàng là một trong số tiêu chí đánh giá hoạt động quản lí quan hệ khách hàng của công ty. Nếu công ty có thể giải quyết toàn bộ các khiếu nại của khách hàng thì càng thểhiện được mức độ hiệu quả của hoạt động quản lý. Giải quyết khiếu nại của khách hàng là một trong những biện pháp đểduy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại càng nhanh chóng thì sẽ có lợi cho công ty vìđiều này giúp công ty giữ được khách hàng của mình vàđem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng, tạo thiện cảm tốt trong lòng khách hàng và có thểbỏqua những sai lầm nhỏcủa công ty.
Khiếu nại có nhiều mức độkhác nhau và có thểchia theo các mức độsau:
+ Mức 1: Những thắc mắc, khiếu nại liên quan nhân viên, và những lỗi nhỏ về sản phẩm không cần thiết (ví dụ như: đường may hơi xấu, nhân viên giao hàng muộn,…) + Mức 2: Những lỗi về sản phẩmảnh hưởng tới hình ảnh của khách hàng (ví dụ: logo in bị sai, màu sắc không giống như thiết kế,…)
+ Mức 3: Những vấn đề liên quan đến thương hiệu và sức khỏe của khách hàng ( ví dụ như: logo thương hiệu trùng với người khác, chất liệu vải có nhiều chất gây ung thư,…)
Bảng 2.2: Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại
Chỉ tiêu Khiếu nại số 1 Khiếu nại số 2 Khiếu nại số 3 Số
khiếu nại (lần)
Số khiếu nại được giải quyết (lần)
Tỷ lệ giải quyết (%)
Số khiếu nại (lần)
Số khiếu nại được giải quyết (lần)
Tỷ lệ giải quyết (%)
Số khiếu nại (lần)
Số khiếu nại được giải quyết (lần)
Tỷ lệ giải quyết (%)
6 tháng cuối năm
2016
57 57 100 11 11 100 0 0 _
6 tháng đầu
năm 2017 31 31 100 7 7 100 0 0 _
6 tháng cuối năm
2017 38 38 100 7 7 100 0 0 _
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion) Nhìn vào bảng sốliệu trên ta thấy sốliệu ta thấy những khiếu nại được giải quyết hoàn toàn và dứt điểm trong từng thời gian nhất định. Những khiếu nại chủyếu ởmức 1 và mức 2, cònđối với những khiếu nại mức 3 thì công ty vẫn chưa gặp phải.
việc giảquyết dứt điểm khiếu nại, không khéo dài chứng tỏcông ty chú trọng đến việc duy trì mối quan hệvới kháchhàng và làm tăng tính uy tín của công ty.