PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LION
2.3 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các nội dung thuộc công tác quan hệ khách hàng tại công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Để đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng từ góc nhìn bên ngoài, tác giả đã tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi. tác giả
phát ra 150 bảng hỏi và thu lại 121 bảng hỏi hợp lệ, kết quả thu được đặc điểm khách hàng như sau:
Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số lượng khách
hàng Tỉ lệ(%)
Giới tính Nam
Nữ 64
57 52.9
47.1
Độtuổi
Dưới 20 tuổi
Từ20– dưới 30 tuổi Từ30– dưới 40 tuổi Từ40– dưới 50 tuổi Từ50 tuổi trởlên
27 40 44 7 3
22.3 33.1 36.4 5.8 2.5
Sửdụng sản phẩm công ty
khác
Đồng phục HP
Đồng phục Thiên Việt Đồng phục New Focus Đồng phục Phúc Long Không sửdụng thêm
41 34 18 20 35
33.9 28.1 14.9 16.5 28.9
Biết đến Lion thông
qua
Tờ rơi, băng rôn, áp phích Người thân
Internet Truyền hình Phương tiện khác
17 33 48 8 5
14.0 27.3 39.7 6.6 4.1
Thời gian mua hàng
Dưới 6 tháng 6 tháng– 1 năm 1– 2 năm Trên 2 năm
54 37 26 4
44.6 30.6 21.5 3.3
Hình thức tương tác
E–mail
Website công ty Điện thoại Fanpage Đến trực tiếp Khác
18 13 38 28 63 10
14.9 10.7 31.4 23.1 52.1 8.3
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Về giới tính: qua cơ cấu khách hàng theo giới tính, cho thấy tỉ lệ khách hàng nam và khách hàng nữkhông chệch nhau nhiều trong tổng số khách hàng được phỏng vấn. Cụ thể ttrong 121 khách hàng, khách hàng nam có 64 người chiếm 52,9% và khách hàng nữ 57 người chiếm 47,1%. Điều này cho thấy đối với lĩnh vực đồng phục cho một nhóm người, cửa hàng, hay doanh nghiệp điều nhận được sựquan tâm của cả nam và nữ.
Về độtuổi: kết quảthống kê cho thấy khách hàng phổbiến của công ty chủyếu có độtuổi từ 20 đến 40 tuổi. Cụthể, trong 121 người tham gia phỏng vấn có 27 người trong độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 22,3%, trong độ tuổi 20-30 tuổi có 40 người chiếm 33,1%, trong độtuổi từ30-40 tuổi có 44 người chiếm 36,4%, có 7 người trong độtuổi từ 40 – 50 tuổi chiếm 5.8%, đối với đối tượng điều tra trên 50 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 3 người chiếm tỉlệ 2,5%. Điều này giải thích được những người trong độtuổi 20-40 tuổi là những người chiếm vị chủ chốt trong của hàng, một tổ chức hay một doanh nghiệp, thường là quản lý,chủnhiệm câu lạc bộcấp thành phố,cấp tỉnh; chủcửa hàng hay trưởng bộ phân nhân sự, hay thâm chí là giám đốc…. Ngoài ra độ tuổi dưới 20 tuổi cũng chiếm tỷ lệ khá cao, đối tượng chủ yếu là ban cán sự trong lớp, trưởng nhóm, chủnhiệm câu lậc bộ trong trường,….
Vềsử dụng sản phẩm của các công ty khác: kết quả nghiên cứu về việc khách hàng mua sản phẩm của các công ty đồng phục khác cũng khá cao. Trong 121 đối tượng được điều tra chỉ có 35 người không mua sản phẩm từ phía công ty đối thủ chiếm 28,9%. Còn lại điều mua, sửdụng sản phẩm của các công ty khác, thậm chí còn có một số trường hợp đã từng mua sản phẩm của nhiều công ty. Với 121 khách hàng thì đồng phục HP chiếm 33,9%, đồng phục Thiên Việt chiếm tỷ lệ là 28,1%, đồng phục Phúc Long chiếm 16,5%,đồng phục New Focus chiếm 14,9%. Với tỉ lệtrên thì ta có thểnhận thấy với lịch sửphát triển lâu dài và có độtin cậy nhất đồng phục HP và đồng phục Thiên Việt là hai công ty chiếm tỷ lệ tương đối so với đồng phục Lion và các hãngđồng phục khác.
Biết đến Lion thông qua các kênh: các kênh thông tin công ty tiếp cận đến khách hàng khá đa dạng. theo như kết quảkhảo sát trên với 121 đối tượng nghiên cứu thường biết đến công ty thông qua internet với 39,7%, tiếp theo là sự giới thiệu của người thân với tỷ lệ 27,3%, thông qua tờ rơi chiếm 14%, qua truyền hình là 6,6%, ngoài ra còn thông qua một kênh thông tin khác và chiếm tỷ lệ khá nhỏ 4,1%.với sự phát triển của công nghệ thông tin việc đẩy mạng cung cấp thôn tin khác hàng qua
internet giúp tiếp cận một cách nhanh chống và hiệu quả hơn, tiết kiện thời gian và chi phí cho công ty. Bên cạnh đó sự uy tín của công ty còn được nâng lên thông qua số lượng khác hàng tiếp cận thông tin của công ty thông qua sựgiới thiệu của người thân, bạn bè cho thấy hiệu quảttrong việc quảng bá hìnhảnh thương hiệu công ty.
Thời gian mua sản phẩm của công ty trong bao lâu: Lion là một công ty mới thành lập cách đây hơn hai năm việc có được một số đối tượng khách hàng trong nhóm đối tượng nghiên cứu mua và sử dụng sản phẩm công ty khá lâu và chiếm số lượng là một thành công ngoài sự mong đợi của công ty, và là niềm ao ước của một số công ty khác. Những khách hàng hợp tác với từ6 tháng– 1 năm có 37 người chiếm 30,6%, từ 1-2 năm có 26 người chiếm 21,5%, trên 2 năm có 4 người chiếm 3,3%. Đây là nhóm bộ phận được gọi là khách hàng khá trung thành với công ty. Chiếm tỷ lệ không nhỏ có đến 54 người trong số 121 đối tượng sử dụng mua sản phẩm dưới 6 tháng và chỉ mua một đến hai lần và không sửdụng lại sản phẩm của công ty. tỷlệnày cũng nói lên việc quản tri mối quan hệ khách hàng của công ty cũng có một số vấn đề bắt gặp và chưa giải quyết được.
Về hình thức tương tác: sự đa dạng trong việc tương tác giữa khách hàng và công ty tạo những thuận tiện riêng cho mỗi bên. Kết quả khảo sát vềhình thức tương tác cho thấy 121 khách hàng thường tuong tác trực tiếp với nhân viên kinh doanh với tỷlệcáo 52,1%, thông qua email chỉ chiếm 14,9%, qua website 10,7%, qua điện thoại 31,4%, qua trang fanpage 23,1% và một sốhình thức tương tác khác 8,3%. Hình thức tương tác trực tiếp vẫn là phương thức chủyếu giữcông ty và khách hàng, sẽgây một sốhạn chế trong việc phát triển và mở rộng thị trường, nhưng hình thức này đảm bảo được việc kiểm tra chất lượng vải, kiểu dáng và thông điệp truyền tải nên được nhiều khách hàng lựa chọn.