Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÕNG
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Một vài nghiên cứu CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu xây dựng thang đo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng hay để đánh giá CLDV khách hàng tại Việt Nam. Nổi bật trong đó là nghiên cứu của Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), nghiên cứu của Van Dinh & Lee Pickler (2012) và nghiên cứu của Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007).
2.3.2.1 Nghiên cứu của Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy ( 0 0
Trong bối cảnh Việt Nam, có nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) về vấn đề xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên cơ sở các phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam nhƣng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (theo mô hình SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992).
Nghiên cứu đƣợc triển khai trên cơ sở các biến quan sát của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng, kết hợp với phỏng vấn tay đôi với 9 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhằm đề xuất các phát biểu của thang đo. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên 28 biến quan sát thuộc 6 khía cạnh (thành phần): (1) hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên cơ sở sử dụng thang Likert với 7 sự lựa chọn (đo lường theo mô hình SERVPERF). Trong quá trình phân tích nhân tố và kiểm định dữ liệu, 3 biến đã bị loại trong quá trình kiểm định.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ Mô hình hiệu chỉnh gồm 25 biến quan sát.
Nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) đã tổng hợp các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và đã thực hiện kiểm định các thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong các ngân hàng. Tác giả lấy mẫu khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ của những ngân hàng được thành thành lập trong nước như: Ngân hàng Đông Á, Argribank, Vietcombank, Techombank, BIDV, ACB, Ngân hàng Quân Đội. Kết quả nghiên cứu đƣa ra đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 25 biến quan sát thuộc 6 khía cạnh khía cạnh, góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo trong lĩnh vực ngân hàng trong nước và một số nước có nền kinh tế đang phát triển tương tự nhƣ Việt Nam.
Ngoài ra, trước đó nghiên cứu của Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007) khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng đã sử dụng dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor. Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người sử dụng bao gồm 4 thành phần: Yếu tố giá, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Đồng cảm.
Hình 2.3 Mô hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007) Nguồn: Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, Số 2/2012.
Nghiên cứu của Van Dinh & Lee Pickler (2012)
Nghiên cứu này kiểm tra mối tương quan trong năm khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ đƣợc đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Kết quả phân tích mô hình SEM với bộ dữ liệu từ 394 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các NHTM đã chỉ ra mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng trống nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ đã được nhiều học giả nghiên cứu và đo lường. Với sự ra đời của công cụ SERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), nhiều học giả đã cố gắng nhân bản và thay đổi cấu trúc cũng nhƣ khái niệm của nó (Carman 1990, Teas 1993). Nhiều nghiên cứu tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng công cụ SERQUAL. Vì vậy, nghiên cứu về công cụ đo lường được trích dẫn rộng rãi trong lý thuyết marketing và tác dụng của nó trong thực tiễn cũng khá phổ biến (Brown and al, 1993).
Những nghiên cứu trước đây đã nâng cao hiểu biết về việc đo lường chất lƣợng dịch vụ. Cùng lúc đó, điểm hạn chế của SERQUAL là công cụ chỉ tập trung quá trình phân phối dịch vụ (Gronroos, 1990, Richard and Allway, 1993). Tuy
Sự hài lòng của khách hàng Yếu tố giá
Phương tiện hữu hình
Đảm bảo
Đồng cảm
nhiên, không có sự nhất trí về bản chất hay nội dung về chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù vậy thì các bên đều thống nhất rằng chất lƣợng dịch vụ là một mô hình đa khía cạnh (Cronin, 2001). Trong khi các nghiên cứu đương đại về chất lượng dịch vụ dường nhƣ tập trung vào quá trình phân phối dịch vụ, thì tồn tại nhiều nhân tố khác cũng cần đƣợc nghiên cứu và đã đƣợc đề xuất, đặc biệt là bởi các học giả châu Âu. Ví dụ, sự khác nhau về ngữ nghĩa trong mỗi khía cạnh (Gronroos, 1982,1990 và Lehtinen, 1982) đã chú ý chất lƣợng của một dịch vụ đƣợc nhìn nhận bởi khách hàng bao gồm 3 khía cạnh: phương diện chức năng (hoặc quá trình), phương diện kĩ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh.
Có nhiều tác giả cho rằng thay vì dựa trên những khía cạnh (nhân tố) đƣợc chuẩn hóa, thì chất lƣợng dịch vụ chính là một chức năng của một dịch vụ cụ thể nào đó và ngành dịch vụ nó thuộc về. Bên cạnh đó, việc sử dụng những khía cạnh (nhân tố) đã được chuẩn hóa đo lường, đánh giá chất lượng của một dịch vụ nào đó sẽ không thể cung cấp đƣợc những thông tin chi tiết cần thiết để xác định đƣợc những nguyên nhân cụ thể của một vấn đề phát sinh (Killmann, 1986). Vì thế, những khía cạnh (nhân tố) đã đƣợc chuẩn hóa có thể đƣa ra những thông tin không đầy đủ về tính độc đáo cũng nhƣ hiện trạng của một dịch vụ cụ thể hoặc các mối quan hệ dịch vụ và những thông tin liên quan đến việc nhận định, đánh giá và diễn giải dịch vụ bởi người sử dụng và người phân phối dịch vụ (Rosen và Suprenant, 1998). Nơi những chỉ tiêu đo lường này được sử dụng chỉ là nhận thức của người sử dụng hoặc phân phối dịch vụ, vì vậy bất kỳ triệu chứng (dấu hiệu) nào đƣợc xác định đều không thể phản ánh đầy đủ đƣợc bản chất của những điểm tiếp cận dịch vụ (Svensson, 2001).
Và các nghiên cứu trong luận văn này sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm vè các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.
Kết luận Chương 2
Trong chương này, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ tín dụng cá nhân, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cùng các mô hình nghiên cứu
và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞN ĐẾN SỰ HÀI LÒN CỦA KHÁCH HÀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN DỊCH VỤ TÍN DỤN TẠI N ÂN HÀN NÔN N HIỆ VÀ HÁT TRIỂN NÔN THÔN CHI NHÁNH ĐỒN NAI” bao gồm 8 khái niệm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, hương tiện hữu h nh, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, H nh ảnh tổ chức, Sự hài lòng của khách hàng.
Đây là cơ sở lý luận đặt nền tảng vững chắc để nghiên cứu và vận dụng cho các phần tiếp theo của luận văn này.