Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (biến rác) và đánh giá độ Sự tin cậy của thang đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng đƣợc (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong phạm vi nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận để sử dụng nghiên cứu.
4.3.2.1 Thang đo các biến độc lập
Bảng 4.5 Kết quả phân tích thang đo các biến độc lập Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0.787
TC1 11.77 7.290 .757 .800
TC2 11.73 7.433 .732 .811
TC3 11.71 7.748 .672 .835
TC4 11.84 7.476 .664 .840
Khả năng đáp ứng (ĐƢ): Cronbach’s Alpha = 0.787
ĐƢ1 10.86 12.483 .560 .748
ĐƢ2 10.99 11.517 .602 .734
ĐƢ3 11.01 11.263 .690 .703
ĐƢ4 11.10 13.660 .379 .803
ĐƢ5 10.86 11.938 .598 .735
Năng lực phục vụ (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0.785
NLPV1 15.05 11.270 .610 .729
NLPV2 15.30 10.900 .639 .718
NLPV3 15.82 11.651 .387 .812
NLPV4 15.18 11.383 .633 .723
Sự đồng cảm (ĐC): Cronbach’s Alpha = 0.741
ĐC1 10.19 8.984 .504 .695
ĐC2 10.29 8.963 .498 .698
ĐC3 10.18 10.347 .386 .735
ĐC4 10.29 9.068 .533 .684
ĐC5 10.14 8.697 .599 .658
Phương tiện hữu hình (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0.783
PTHH1 6.14 4.219 .684 .640
PTHH2 6.04 4.730 .538 .793
PTHH3 6.09 4.054 .650 .676
Yếu tố giá (YTG): Cronbach’s Alpha = 0.766
YTG1 5.68 4.143 .627 .654
YTG2 5.64 3.878 .572 .721
YTG3 5.69 4.312 .602 .683
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ Sự tin cậy. Cụ thể:
Thành phần Sự tin cậy (TC) gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4.
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.860 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự tin cậy đạt độ Sự tin cậy. Cả 4 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.0.664) và lớn hơn 0.3. Mặt khác các biến TC1, TC2, TC3, TC4 nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.860 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần Khả năng đáp ứng (ĐƢ) gồm 5 biến quan sát: ĐƢ1, ĐƢ2, ĐƢ3, ĐƢ4, ĐƢ5. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.787 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Khả năng đáp ứng đạt độ Sự tin cậy. Cả 5 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.379) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.787 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) gồm 5 biến quan sát: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.785 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Năng lực phục vụ đạt độ Sự tin cậy. Cả 5 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 đều có hệ số tương quan biến - tổng cao và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.785 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đồng cảm (ĐC) gồm 5 biến quan sát: ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4, ĐC5. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.741 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự đồng cảm đạt độ Sự tin cậy. Cả 5 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.386) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.741 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.783 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt độ Sự tin cậy. Cả 3 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.538) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.783 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần Yếu tố giá (YTG) gồm 3 biến quan sát: YTG1, YTG2, YTG3. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.766 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Yếu tố giá đạt độ Sự tin cậy. Cả 3 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.572) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.766 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
4.3.2.2 Thang đo biến phụ thuộc
Bảng 4.6 Kết quả phân tích thang đo biến phụ thuộc Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến
Hình ảnh tổ chức (HATC): Cronbach’s Alpha = 0.760
HATC1 5.66 2.485 .662 .592
HATC2 5.67 3.037 .554 .720
HATC3 5.70 2.586 .565 .711
Sự hài lòng (SHL): Alpha = 0.813
SHL1 11.58 7.748 .636 .790
SHL2 11.57 7.692 .647 .785
SHL3 11.70 7.658 .636 .790
SHL4 11.60 7.283 .694 .763 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đạt độ Sự tin cậy.
Cụ thể:
Thang đo Hình ảnh tổ chức (HATC) gồm 3 biến quan sát: HATC1, HATC2, HATC3 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.760 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt độ Sự tin cậy. Cả 3 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.554) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.760 nên các biến quan sát này đều đƣợc giữ lại sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (SHL) gồm 4 biến quan sát: SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.827 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt độ Sự tin cậy. Cả 4 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.636) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.827 nên các biến quan sát này đều đƣợc giữ lại sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.