CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA EDEN TRAVEL ĐẾN NĂM 2015
3.6 Đề xuất các giải pháp thực hiện chiến lược
3.6.3 Giải pháp liên quan đến Marketing
3.6.3.1 Lựa chọn phân khúc thị trường
Đối với thị trường trong nước, khách hàng có thể được chia thành các nhóm chính sau: (1) Nhóm có thu nhập thấp (công nhân, học sinh, sinh viên); (2) Nhóm có thu nhập trung bình (nhân viên văn phòng, công nhân tại các công ty khu chế xuất có thu nhập trung bình); (3) Nhóm có thu nhập khá (bao gồm các đối tượng công chức, nhân viên văn phòng cao cấp, doanh nhân…); (4) Nhóm có thu nhập cao. Sự phân chia các đối tượng theo các mức độ thu nhập như trên chỉ mang tính tương đối. Vấn đề quan trọng là dựa vào sự phân khúc như trên công ty cần xác định mức độ chi tiêu của từng nhóm khách hàng cho nhu cầu du lịch.
Theo kết quả khảo sát cho thấy trên 50% (Phụ lục 3 – Biểu đồ 2.8) du khách lựa chọn các dịch vụ cao, trong đó khách sạn phải đạt chuẩn từ 3 sao trở lên.
Hơn thế nữa, nhu cầu của du khách ngày càng gia tăng về lượng và chất theo mức thu nhập nâng lên của mình. Vì thế theo định hướng chiến lược, Eden Travel nên chọn phân khúc thị trường khách trung cao cấp (có thu nhập từ mức khá trở lên).
Đối với lĩnh vực inbound, tập trung khai thác thị trường Trung Quốc, Hồng Kông, Macau và Đông Nam Á (trong đó có các quốc gia: Singapore, Thái Lan, Malaysia, Indonesia). Công ty nên chọn lựa thị trường này là do chúng ta sử dụng lợi thế về nguồn nhân lực phù hợp với thị trường tiếng Hoa; thị phần của công ty ở phân khúc này đang tăng trưởng tốt. Sau khi chiếm lĩnh được các thị trường trên, công ty sẽ phát triển sang khai thác các thị trường châu Âu, Mỹ, Úc và Nhật.
3.6.3.2 Giải pháp về sản phẩm – dịch vụ
Giải pháp về sản phẩm được xây dựng dựa trên xu hướng nhu cầu du lịch tương lai của khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố mô tả xu hướng đó của đối tượng khách trong nước: (Tham khảo phụ lục 3 – Biểu đồ 2.12)
Trên cơ sở các yếu tố đó, giải pháp liên quan đến chiến lược sản phẩm bao gồm:
- Đa dạng hóa lọai hình dịch vụ và tạo ra nhiều sản phẩm mới, sản phẩm riêng biệt, đặc biệt phát triển loại hình MICE: Teambuilding, Hội chợ triển lãm, hội thảo, tổ chức các sự kiện.
- Phát triển mạnh loại hình du lịch Easy go tour (tour du lịch tự do và thường được khách hàng quyết định đột xuất) sẽ đáp ứng nhu cầu đang tăng cao của du khách hiện nay (Tham khảo phụ lục 3- Mục 2.16). Với loại hình này khách hàng sử dụng chủ yếu 2 loại dịch vụ: vận chuyển và lưu trú.
- Các sản phẩm về tour phải được thiết kế linh hoạt về thời gian, không gò ép khách theo một hành trình quá nặng nề đã định sẵn sẽ thỏa mãn được gần 70%
(Tham khảo phụ lục 3- Biểu đồ 2.16) khách hàng về yêu cầu này.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chất lượng của từng dịch vụ: lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, vận chuyển và cách sắp xếp chương trình hợp lý cũng như các dịch vụ cộng thêm; Đặc biệt thiết kế những “tour cao cấp” dành cho đối tượng gia đình và tình nhân.
- Bên cạnh đó ứng dụng công nghệ thông tin, ký kết đại lý với các mạng đặt dịch vụ trực tuyến toàn cầu nổi tiếng hiện nay GTA hoặc Octopus, Mangocity, C- trip (Trung Quốc) để đưa ra các dịch vụ khác biệt: Easy go tour (tour tự do, nhẹ), VIP tour (các tour cao cấp dành cho khách có yêu cầu đặc biệt); Giữ chỗ khách sạn toàn cầu trực tuyến.
3.6.3.3 Giải pháp giá cả.
Để đưa ra quyết định lựa chọn mua tour của công ty nào, khách hàng vẫn thường bị chi phối bởi yếu tố giá cả.15 Trong giai đọan hiện nay Eden Travel là một
15 : Phục lục 3- mục 2.20
thương hiệu rất mới để thâm nhập thị trường cần phải sử dụng sáng tạo chiến lược giá phù hợp để thâm nhập thị trường.
- Tăng cường mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng: khách sạn, vận chuyển, nhà hàng, đối tác (TO và TA) bằng các hợp đồng, liên kết, hỗ trợ nhằm tối thiểu hóa chi phí đầu vào để có giá bán cạnh tranh.
- Xây dựng chính sách giá cho các đại lý, chi nhánh và công ty liên kết cùng với cơ chế thưởng theo hạn mức doanh số mang lại để tạo động lực cho nhà phân phối.
- Giai đoạn đầu công ty nên chấp nhận mức giá thị trường và đưa ra nhiều dịch vụ cộng thêm khác cho khách hàng và chỉ nên đặt ra mục tiêu lợi nhuận vừa phải để tạo tính cạnh tranh vì đây là giai đoạn cần thâm nhập thị trường.
- Cần đưa ra những mức giá hấp dẫn, cạnh tranh dành cho các khách hàng lớn (công ty, tổ chức mang đã lại doanh số cao cho công ty) để tạo nền tảng và uy tín đối với khách hàng và nhà cung ứng.
- Phối hợp với các nhà cung ứng để đưa ra các chương trình khuyến mãi vào từng thời điểm và vào mùa thấp điểm để đưa ra mức giá rẻ hấp dẫn.
- Đối với các sản phẩm đặc thù, độc đáo công ty có thể đưa ra mức giá khác biệt có thể mang lại lợi nhuận cao.
- Chính sách giá theo thời hạn thanh toán: giảm giá theo từng thời đoạn đăng ký tour và thanh toán sớm cho khách hàng.
3.6.3.4 Giải pháp về phân phối
Hệ thống phân phối hiện nay của Eden Travel còn hạn chế, vì thế cần phải tăng cường đầu tư cho việc phát triển các kênh phân phối và hình thức phân phối để đẩy mạnh chiếm lĩnh thị trường và gia tăng doanh số. Một số giải pháp sau đây cần được chú ý:
- Xây dựng hệ thống chi nhánh và đại lý tại địa bàn TP.HCM vì đây là địa bàn mục tiêu. Lựa chọn những vị trí thuận lợi, dễ nhận diện, thu hút khách và dễ dàng liên hệ. Đặc biệt, cần quan tâm đến các địa bàn: Quận 1, Quận 3, Quận 5,
Quận Tân Bình, Quận 2 và Thủ Đức, Khu đô thị Phú Mỹ Hưng là nguồn khách hàng gia đình rất tiềm năng, đồng thời vươn xa sang một số tỉnh thành có thị phần lớn là các thành phố lớn đã phát triển cao, cư dân thu nhập cao và có nhiều doanh nghiệp thành đạt.
- Ký kết đại lý với các đơn vị, công ty du lịch nhỏ và hệ thống khách sạn trong việc khai thác nguồn khách lẻ (walk-in), nội địa và outbound. Hỗ trợ thiết bị, cung cấp bảng hiệu, quày kệ, tờ rơi, brochures; Áp dụng mức chiết khấu hấp dẫn, và chính sách khuyến mãi, khen thưởng để kích thích các đại lý bán hàng.
- Cấp tài khoản cá nhân cho các đơn vị vệ tinh và cá nhân để gia tăng lượng thành viên của mạng giao dịch và thanh toán trực tuyến với công ty.
- Duy trì kênh phân phối trực tiếp vẫn còn rất hiệu quả cho đến thời điểm hiện nay: Công ty – khách hàng, đó là việc sử dụng lực lượng nhân viên, cộng tác viên tiếp thị và bán dịch vụ trực tiếp đến khách hàng. Bên cạnh đó cần mở rộng các kênh phân phối đa dạng để gia tăng thị phần. (Tham khảo phụ lục 4- Hình thức kênh phân phối cho Eden Travel)
3.6.3.5 Giải pháp về chiêu thị Quảng cáo truyền thông:
- Đẩy mạnh công tác quảng cáo với tần suất đều đặn hơn so với hiện nay trên một số phương tiện truyền thông (có chọn lọc): Báo chí (Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Sài Gòn Tiếp Thị là các mục báo chuyên thông tin về du lịch); Xuất hiện trên truyền hình (HTV, VTV…) dưới hình thức phóng sự về dịch vụ, sản phẩm mới của công ty; Phối hợp với Đài Phát Thanh TP.HCM dưới hình thức thông tin du lịch cuối tuần..., Đài 1080.
- Triển khai trưng bày poster ở những nơi công cộng có sự thu hút tầm nhìn du khách như sân bay, một số khu vui chơi giải trí và điểm du lịch nổi tiếng trên cả nước.
- Khai thác thêm các phương tiện quảng cáo mới như: tiếp thị trực tiếp bằng cách gởi catalogue, e- marketing đến khách hàng tiềm năng và mục tiêu; tiếp thị và nhận đặt hàng qua internet. Việc soạn thảo các thông điệp, hình ảnh quảng cáo
phải mới lạ, hấp dẫn và sống động, đồng thời phải phù hợp với sở thích, phong tục, tập quán của người Việt Nam.
Xúc tiến du lịch:
- Chọn lọc và tham dự một số hội chợ du lịch quốc tế GITF, CITM, ITE, trong giai đoạn một. Đến giai đoạn hai (từ 2011) tập trung vươn đến các hội chợ JATA, ITB, WTM; Cân nhắc tính hiệu quả khi tham dự các hội chợ du lịch trong nước.
- Thực hiện các chuyến sales mission (thăm viếng và tiếp cận các đối tác nước ngoài) để duy trì và mở rộng quan hệ đối tác, khách hàng nhất là tại các thị trường mục tiêu.
- Duy trì hình thức nhân viên tiếp cận và giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến khách hàng (doanh nghiệp và các tổ chức).
- Mời famtrip (tour tiền trạm- hình thức hàng mẫu miễn phí) để giới thiệu và quảng bá các chương trình tour đến các hãng du lịch nước ngoài tiềm năng và giới thiệu dịch vụ, tuyến điểm mới đến các khách hàng lớn trong nước. Việc xúc tiến này cần tranh thủ sự đồng tài trợ của các nhà cung cấp: hàng không, khách sạn, vận chuyển…
Khuyến mại:
- Thực hiện các hình thức tặng quà kèm theo cho khách hàng khi mua sản phẩm và dịch vụ. Hình thức quà tặng này phải có ý nghiã và phù hợp sản phẩm và đối tượng.
- Sử dụng các phiếu thưởng (coupon), kỷ niệm chương, dành cho khách hàng tiềm năng, có doanh số tiêu dùng cao.
- Tổ chức chương trình xổ số trúng thưởng, ví dụ “Đi tour trúng tour” nhằm kích thích tiêu dùng của du khách.
- Áp dụng các hình thức giảm giá cho khách hàng đăng ký dịch vụ sớm hoặc khách hàng đi theo số lượng lớn.
Chăm sóc khách hàng:
- Thành lập bộ phận chuyên trách thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
- Gửi thư tặng thiệp sinh nhật cho khách hàng, tổ chức sinh nhật cho khách hàng trong các chuyến tham quan nếu ngày sinh nhật rơi vào thời gian diễn ra tour.
- Thực hiện hội nghị khách hàng (Gala) định kỳ vào cuối năm, như là một sự cảm ơn những đóng góp của khách hàng đối với công ty.
- Phát hành thẻ khách hàng thân thiết, chiết giảm % khi khách hàng thành viên đăng k í mua tour và dịch vụ trực tiếp hoặc qua trang web của công ty.
3.6.3.6 Xây dựng và định vị thương hiệu (Brand Positioning)
- Bên cạnh các giải pháp marketing kể trên, việc xây dựng và đánh bóng thương hiệu Eden Travel (Global Holidays) rất quan trọng để đối thoại và tương tác tốt với khách hàng mục tiêu của mình, tạo nên sự nhận biết rộng rãi của khách hàng về công ty.
- Việc xây dựng thương hiệu cần dựa vào thuộc tính của khách hàng mục tiêu và chiến lược kinh doanh từ bản thân Eden Travel. Từ nguyên tắc đó, marketing cần xác định thuộc tính cho thương hiệu Global Holidays bao gồm: tin cậy (reliable), tham vọng (ambitious) và thành công (successful). Thuộc tính này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc xây dựng hệ thống nhận diện đối với khách hàng, bao gồm:
+ Chuẩn hóa hệ thống văn phòng, chi nhánh và đại lý (office network):
Thiết kế, hình ảnh sử dụng cho trang trí, hệ thống màu sắc, trưng bày, hệ thống công cụ và dụng cụ.
+ Hệ thống nghiệp vụ văn phòng (stationary): profile công ty, giấy tiêu đề (letter head), danh thiếp (business card), bì thư (envelop), văn bản giao dịch (trading paper), ghi chú (note pad)…;
+ Đồng phục (uniform): Đồng phục công sở, pinic, phù hiệu (pins), cà vạt, (tie), nón…;
+ Bộ ấn phẩm, công cụ bán hàng (Publication): brochure, flyer, leaflet, poster, handbook, tài liệu trình bày, CD giới thiệu, túi đựng hồ sơ…;
+ Hệ thống nhận diện điểm bán (POSM): thiết kế, màu sắc, hộp đèn, bảng hiệu theo tiêu chuẩn riêng và thống nhất trong hệ thống của Eden Travel;
+ Bộ quảng cáo ngoài trời: gian hàng triển lãm, quày, kệ trưng bày khi tham gia các họat động xúc tiến, hội chợ du lịch quốc tế và trong nước;
+ Bộ nhận diện hợp tác (corporate literature): hợp đồng (contract), biên bản ghi nhớ (MOU), chứng nhận (certificate), bản báo cáo (reports);
+ Bộ nhận diện điện tử (E-literature): trang thông tin điện tử (website), thư điện tử (newsletter), biểu mẫu đăng ký (forms);
- PR (Public Relation): Thực hiện những bài viết, tổ chức các sự kiện để thể hiện các hình ảnh đặc trưng, dịch vụ, sản phẩm nổi bật và khác biệt của của công ty.
3.6.4 Giải pháp về điều hành-tổ chức.
- Thiết lập các quy trình tổ chức và phối hợp giữa các phòng ban trong công ty để tạo nên sự phối hợp chặt chẽ, khoa học giữa các bộ phận.
- Tăng cường việc kiểm soát chi phí thông qua việc thành lập bộ phận kiểm soát chi phí, hạn chế các công nợ gây ảnh hưởng đến chi phí vốn.
- Xây dựng lại phần mềm điều hành- kế toán nhằm hiện đại hóa tối đa các tác nghiệp, tiết kiệm về thời gian và con người và các chi phí khác.
- Tăng cường quản lý các rủi ro: Rà soát và hạn chế vấn đề công nợ của khách hàng vé máy bay và theo dõi chặt chẽ vấn đề thu hồi công nợ và thanh quyết toán công nợ trong nội bộ và với đối tác cung cấp.
- Quy chế khuyến khích: thưởng phạt trên kết quả công việc, giải thưởng về những sáng kiến để kích thích sự sáng tạo của nhân viên.
- Xây dựng lại hệ thống thông tin hiệu quả hơn: Tăng cường việc thu thập thông tin từ khách hàng thông qua các phản hồi (feedback) bằng thư, điện thoại, fax và qua trang web. Phân công nhiệm vụ cho các bộ phận xử lý và truyền đạt các thông tin cho hiệu quả.