Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm mười thành phần: (1) phương tiện hữu hình (PTHH), (2) Lịch trình chuyến bay (LT), (3) Sự tin cậy (TC), (4) tiếp viên hàng không (TV), (5) nhân viên mặt đất (NV); (6) Sự hài lòng khách hành (HL);
(7) Truyền miệng (WOM); (8) Ý định tiếp tục sử dụng lại dịch vụ (IU); (9) Ý định chuyển đổi dịch vụ (SI), và (10) Phản hồi (FB). Mô hình nghiên cứu này sẽ được sử dụng để phân tích cho các giai đoạn tiếp theo.
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
Trong đó, thang đo các thành phần của khái niệm chất lượng dịch vụ hàng không giá rẻ Việt Nam được đo lường bằng 24 biến quan sát, thang đo sự hài lòng khách hàng (HL) được đo lường bằng 3 biến quan sát, thang đo truyền miệng (WOM) được đo bằng 4 biến quan sát, thang đo ý định sử dụng lại dịch vụ (IU) được đo bằng 3 biến quan sát, thang đo ý định chuyển đổi dịch vụ (SI) được đo bằng 2 biến quan sát, và thang đo Phản hồi (FB) được đo bằng 3 biến quan sát.
(Bảng 3.1: Các thành phần thang đo chi tiết)
Sự hài lòng khách hàng
Ý định tiếp tục sử dụng
Truyền miệng
H2 H1a
H3
Phản hồi
H4
Phương tiện hữu hình
Lịch trình chuyến bay
Sự tin cậy
Tiếp viên hàng không
H1b
H1d H1c
Nhân viên mặt đất
H1e
Ý định chuyển đổi
H5
Bảng 3.1: Các thành phần thang đo chi tiết
Nhóm nhân tố Biến quan sát Nhãn
Chất lượng dịch vụ hàng không giá rẻ Việt Nam Phương tiện
hữu hình (PTHH)
Hãng X có các máy bay thế hệ mới. V1
Hệ thống máy lạnh của máy bay dễ chịu. V2
Ghế ngồi trên máy bay rộng rãi. V3
Lịch trình
chuyến bay (LT)
Hãng X có lịch trình chuyến bay thuận tiện. V4 Máy bay xuất phát đúng giờ theo lịch bay. V5 Máy bay đến nơi đúng giờ theo lịch bay. V6 Tôi chưa bao giờ gặp chuyến bay bị hủy của hãng X. V7 Tiếp viên hàng
không (TV)
Tiếp viên hàng không có đồng phục đẹp. V8 Dễ dàng liên hệ với tiếp viên hàng không khi cần. V9 Tiếp viên hàng không nhiệt tình thực hiện yêu cầu của tôi.
V10 Tiếp viên hàng không sẵn lòng giúp đỡ hành khách. V11 Tiếp viên hàng không luôn luôn đáp ứng yêu cầu của tôi.
V12 Tiếp viên hàng không thân thiện với hành khách. V13 Tiếp viên hàng có kiến thức trong việc trả lời những câu hỏi của tôi.
V14 Nhân viên mặt
đất (NV)
Nhân viên mặt đất có đồng phục đẹp. V15
Dễ dàng liên hệ với nhân viên mặt đất khi cần. V16 Nhân viên mặt đất nhiệt tình thực hiện yêu cầu của tôi. V17 Nhân viên mặt đất sẵn lòng giúp đỡ hành khách. V18 Nhân viên mặt đất luôn luôn đáp ứng yêu cầu của tôi. V19
Nhóm nhân tố Biến quan sát Nhãn Nhân viên mặt đất thân thiện với hành khách. V20 Nhân viên mặt đất có kiến thức trong việc trả lời những câu hỏi của tôi.
V21 Sự tin cậy (TC) Khi tôi có vấn đề phát sinh, hãng X thể hiện sự quan tâm
giải quyết vần đề
V22 Hãng X cải thiện dịch vụ hiệu quả khi có lỗi dịch vụ V23
Hãng X giao trả hành lý hiệu quả V24
Sự hài lòng khách hàng (HL)
Giá vé máy bay của hãng X hợp lý. V25
Tôi hài lòng với sự phục vụ, chăm sóc của hãng X. V26 Tôi hài lòng với hãng hàng không giá rẻ X so với các hãng hàng không giá rẻ khác.
V27 Hành vi truyền miệng (WOM)
Tôi sẽ giới thiệu gia đình và người thân bay với hãng hàng không giá rẻ X.
V28 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè của tôi bay với hãng hàng không giá rẻ X.
V29 Tôi hầu như nói những điều tốt đẹp về hãng hàng không giá rẻ X cho những người khác.
V30 Tôi đã thông tin cho các khách hàng khác những phàn nàn của tôi về các dịch vụ mà hãng hàng không giá rẻ X cung cấp.
V31
Ý dịnh tiếp tục sử dụng dịch vụ (IU)
Tôi có ý định sẽ tiếp tục bay với hãng hàng không giá rẻ X cho những lần bay khác.
V32 Tôi sẽ chọn lại hãng hàng không giá rẻ X để bay cho những lần bay khác.
V33 Tôi sẽ bay với bất kỳ một hãng hàng không giá rẻ trong những lần bay khác.
V34
Nhóm nhân tố Biến quan sát Nhãn Ý định chuyển đổi (SI)
Trong thời gian sắp tới, tôi có ý định tìm một hãng hàng không khác tốt hơn.
V35 Tôi đã suy nghĩ rất nghiêm túc về việc chuyển đổi sang
một hãng hàng không khác.
V36 Phản hồi (FB)
Khi gặp vấn đề xảy ra liên quan đến hãng X. Tôi sẽ phản ánh với đại diện của hãng hàng không này.
V37 Tôi sẽ yêu cầu được nói chuyện với nhà quản lý khi có tình huống xảy ra liên quan đến hãng này.
V38 Khi gặp vấn đề xảy ra liên quan đến hãng X. Tôi sẽ yêu cầu được hỗ trợ tài chính từ hãng này.