CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG THỰC TẾ LAZADA
3.3 CÁC QUY TRÌNH TRONG MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA LAZADA
3.3.5 Quy trình chăm sóc hậu mãi
Lazada có chính sách đổi trả hàng hóa tuy nhiên khi đổi trả phải đáp ứng được những điều kiện sau:
- Sản phẩm đã được sử dụng ,không còn mới hoặc bị va chạm hư hỏng do người dùng gây ra.Hoặc bị mất những phụ kiện
- Không bị mất nhãn mác hàng hóa ,hoặc những giấy tờ liên quan như bảo hành đều phải giữ nguyên vẹn.
Cần đọc kĩ thông tin trước khi mua hàng vì có những loại hàng hóa không nằm trong chính sách đổi trả như là sản phẩm mua trong thời gian giảm giá,hoặc khuyến mãi ,hoặc đã qua hạn thời gian đổi trả.
→ Quy trình đổi trả hàng/ hoàn tiền
*Quy trình trả hàng của người mua
- Khách hàng gửi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền trên trang web của Lazada bằng hình thức điền vào mẫu đơn đăng ký đổi trả hoặc hoàn tiền.
- Khi nhận được chấp nhận đổi trả hoặc hoàn tiền của người bán, người mua tiến hành in phiếu đăng kí đổi trả hàng hóa
- Khách hàng đóng gói sản phẩm và các chứng nhận mua hàng đi kèm cùng với phiếu đăng kí đổi trả hàng
- Khách hàng dán nhãn đổi trả hàng hóa lên thùng hàng và gửi về lại cho Lazada thông qua bưu điện VNPost (miễn phí vận chuyển)
46 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
*Quy trình trả hàng người bán
- Người bán nhận được yêu cầu trả hàng của người mua thông qua mục “quản lý đơn hoàn trả” trên ứng dụng Lazada
- Người bán đọc kỹ thông tin đơn hàng và bằng chứng của người mua cung cấp về việc hoàn trả sản phẩm
- Người bán trò chuyện với khách hàng để đưa ra hướng giải quyết cho đơn hàng - Sau khi đàm phán với khách hàng, người bán hàng chọn ra 1 trong 4 phương án để giải quyết đơn hàng:
● Chỉ hoàn tiền
● Yêu cầu trả hàng
● Từ chối
● Chuyển yêu cầu đến Lazada: Trung tâm chăm sóc khách hàng của Lazada sẽ tư vấn, làm việc với khách hàng và người mua để đưa ra phương án tốt nhất cho cả 2 bên
→ Thời hạn đổi trả hoặc hoàn tiền cho các đơn hàng được yêu cầu là 7 ngày -14 ngày tính từ ngày nhận được hàng hóa.
3.3.5.2 Các chính sách bảo hành
a. Điều kiện đáp ứng các chính sách bảo hành
Các sản phẩm mua tại Lazada sẽ được bảo hành miễn phí với các điều kiện sau:
- Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật bởi nhà sản xuất
- Sản phẩm còn trong thời gian bảo hành: Phiếu bảo hành phải còn nguyên vẹn, không chấp vá, tẩy xóa hoặc sửa chữa. Phiếu bảo hành phải có đầy đủ thông tin: về sản phẩm, tên khách hàng, địa chỉ, ngày mua sản phẩm, Tem bảo hành (và tem niêm phong) của nhà sản xuất phải còn nguyên vẹn
- Còn giữ hóa đơn mua hàng tại Lazada.vn b. Các hình thức bảo hành
- Bảo hành bằng hóa đơn mua hàng: Khi mua hàng, khách hàng cần yêu cầu người bán xuất hóa đơn đối với các sản phẩm có giá trị cao và cần được bảo hành, thời gian bảo hành được tính từ ngày ghi trên hóa đơn hoặc biên nhận mua hàng.
- Bảo hành bằng phiếu bảo hành: Song song với việc nhận được hóa đơn, khách hàng sẽ nhận được phiếu bảo hành ( đối với các sản phẩm không áp dụng bảo hành điện
tử), khách hàng sẽ xuất trình phiếu bảo hành khi có các vấn đề về sản phẩm cần được sửa chữa.
- Bảo hành điện tử: Hình thức này áp dụng đối với các sản phẩm điện tử, sau 7 ngày kể từ ngày nhận hàng khách hàng phải liên hệ nhãn hàng để kích hoạt bảo hành sản phẩm. Sau thời gian này nếu không nhận được phản hồi, Lazada sẽ không chịu trách nhiệm đối với các trường hợp phát sinh
c. Thời hạn bảo hành
Thời gian bảo hành sản phẩm phụ thuộc vào tính chất sản phẩm, những sản phẩm điện tử sẽ có thời gian bảo hành lâu hơn ( từ 6 - 36 tháng tùy thuộc vào thương hiệu và sản phẩm)
d. Quy trình bảo hành
Bước 1: Kiểm tra điều kiện bảo hành
Khách hàng cần kiểm tra sản phẩm xem có phù hợp với các điều kiện của chính sách bảo hành hay không? Kiểm tra thông tin bảo hành và hạn bảo hành
Bước 2: Điền đầy đủ thông tin vào phiếu bảo hành
Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu bảo hành, cắt rời nhãn bảo hành Bước 3: Đóng gói sản phẩm
Khách hàng đóng gói sản phẩm cần được bảo hành kèm theo đó là hóa đơn, biên nhận hàng hóa và phiếu bảo hành, sau đó khách hàng dán nhãn bảo hành phía bên ngoài kiện hàng
Bước 4: Gửi kiện hàng cho bên vận chuyển để hoàn trả lại cho phía Lazada bảo hành. VNPost là đơn vị Lazada hỗ trợ cho khách hàng có nhu cầu bảo hành không tốn phí ship
Bước 5: Đợi thông tin phản hồi từ phía Lazada, thông thường sản phẩm sẽ được hoàn thành bảo hành sau 30-45 ngày kể từ khi Lazada nhận được hàng bảo hành
Ngoài ra khách hàng có thể tự mang sản phẩm đến địa chỉ gần nhất của các trung tâm bảo hành Lazada hoặc địa chỉ người bán để được bảo hành sản phẩm linh hoạt hơn.
48 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Các trung tâm bảo hành của Lazada tại Thành phố Hồ Chí Minh: Bệnh viện Máy tính Quốc tế iCare, Trung tâm Bùi Thị Xuân
3.3.5.3 Cách thức giải quyết tranh chấp
Nếu có tranh chấp liên quan đến giao dịch trên Lazada,đầu tiên Lazada ưu tiên xử lý thương lượng giữa người bán và người mua trước tiên để thống nhất phương án giải quyết.Bạn có thể tìm thông tin liên hệ với người bán trên trang sản phẩm.
Nếu bên mua và bên bán không thể thương lượng để đưa ra được phương pháp giải quyết cuối cùng thì Lazada sẽ đứng ra giải quyết.Lazada sẽ giải quyết theo trình tự sau
Bước 1:Truy cập vào trang web,đăng nhâp tài khoản của mình ,chọn mục “Đơn hàng của tôi”tìm kiếm đơn hàng mình cần khiếu nại,chọn khiếu nại ở bên dưới trang.Hệ thống ghi nhận thông tin.
Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada sẽ xác nhận thông tin về khiếu nại từ khách hàng và kiểm tra các thông tin về đơn hàng, sản phẩm, thời gian giao hàng, phương thức thanh toán
Bước 3:Lazada sẽ xác nhận lại với người bán và sẽ đưa ra những biện pháp cụ thể để hỗ trợ bên khiếu nại/ bên tranh chấp giải quyết vấn đề theo tính chất và mức độ của sự việc đó.
Bước 4:Khiếu nại trả hàng/hoàn tiền sẽ xử lý theo chính sách của Lazada có thể là hoàn tiền, trả lại sản phẩm, đổi sản phẩm, v.v.
Bước 5:Nếu vấn đề không thể giải quyết được thông qua các bước trên, Lazada sẽ yêu cầu hai bên tranh chấp đưa ra các bằng chứng và hồ sơ liên quan đến vấn đề khiếu nại.Sau khi xem xét các bằng chứng và hồ sơ, Lazada sẽ đưa ra quyết định cuối cùng và thông báo cho khách hàng và nhà bán hàng trong vòng 7 ngày làm việc.
Bước 6 .Người mua nếu chưa hài lòng với kết quả trên,khách hàng có thể nộp khiếu nại lên Quỹ bảo vệ người tiêu dùng của Lazada. Quỹ này sẽ tiến hành xem xét lại và giải quyết vấn đề.Nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền của Lazada ,sàn thương mại sẽ yêu cầu cả hai bên gửi vụ việc lên cơ quan có thẩm quyền là nhà nước để xứ lý theo luật.Lazada cam kết sẽ đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong việc trả hàng hoặc hoàn tiền và sẽ giải quyết các khiếu nại một cách công bằng và thỏa đáng