CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO
ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các đối tượng được mời phỏng vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, họ cũng điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp,
dễ hiểu hơn. Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu này đã thể hiện đúng và đầy đủ những suy nghĩ của họ. Dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu này như sau:
3.3.1 Thang đo tính hữu h nh
Thang đo Tính hữu hình, ký hiệu: HH. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HH1đến HH3. Ba biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Tính hữu hình gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy trang thiết, các công cụ, công thức tính toán phục vụ cho Thẩm định giá hiện đại : HH1
- Cảm thấy nơi làm việc khang trang: HH2
- Cảm thấy trang phục nhân viên lịch sự: HH3
3.3.2 Thang đo Độ tin cậy
Thang đo Độ tin cậy, ký hiệu: TC. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ TC1 đến TC3. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường
bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg 1988).
Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định: TC1
- Cảm thấy chất lượng thẩm định như công bố cam kết: TC2
- Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên: TC3
3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng
Thang đo Sự đáp ứng, ký hiệu: ĐU. Bốn quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ ĐU1 đến ĐU4. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy đáp ứng DVTĐG nhanh chóng: ĐU1
- Cảm thấy quy trình thẩm định nhanh chóng: ĐU2
- Cảm thấy đáp ứng các thắc mắc thông suốt: ĐU3
- Cảm thấy luôn có tư vấn theo dõi hỗ trợ xử lý tình huống khó: ĐU4
3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo
Thang đo Sự đảm bảo ký hiệu: ĐB. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ ĐB1 đến ĐB3. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy an tâm lựa chọn DVTĐG: ĐB1
- Cảm thấy được quan tâm, sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ: ĐB2
- Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định chính xác: ĐB3
3.3.5 Thang đo Cảm thông
Thang đo Sự cảm thông ký hiệu: CT. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ CT1 đến CT3. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988) và Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại: CT1
- Cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu: CT2
3.3.6 Thang đo Năng lực
Thang đo Năng lực ký hiệu: NL. Hai quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ NL1 đến NL2. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg 1988).
Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức: NL1
- Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu: NL2
3.3.7 Thang đo Giá trị thông tin
Giá trị thông tin được, ký hiệu là: TT. Hai biến quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ TT1 đến TT2. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của Stafford (1994). Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới: TT1
- Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp thỏa mãn giá trị thông tin: TT2
3.3.8 Thang đo Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng ký hiệu là: HL. Hai biến nội sinh được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HL1 đến HL2. Các biến nội sinh của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của(Bitner, 1990; Cho
& đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002;.
Yoo & đtg; 2003). Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:
- Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG.
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG tại thành phố Hồ Chí Minh” vẫn sử dụng 7 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng. Các biến quan sát
sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVTĐG được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: 1) Hoàn toàn không đồng ý, 2) Không đồng ý, 3) phân vân, 4) Đồng ý và 5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 20 biến quan sát và hai biến nội sinh được dùng để đo lường cho tám khái niệm trong mô hình nghiên cứu.
STT Biến quan sát Mã hóa Tính hữu h nh
1 Cảm thấy trang thiết bị phục vụ cho Thẩm định hiện đại HH1
2 Cảm thấy nơi làm việc khang trang HH2
3 Cảm thấy trang phục nhân viên lịch sự HH3
Độ tin cậy
4 Cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định TC1
5 Cảm thấy chất lượng thẩm định như công bố cam kết TC2
6 Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên TC3
Sự đáp ứng
7 Cảm thấy đáp ứng DVTĐG nhanh chóng ĐU1
8 Cảm thấy quy trình thẩm định nhanh chóng ĐU2
9 Cảm thấy đáp ứng các thắc mắc thông suốt ĐU3
10 Cảm thấy luôn có tư vấn theo dõi hỗ trợ xử lý tình huống khó ĐU4
Sự đảm bảo
11 Cảm thấy an tâm lựa chọn DVTĐG ĐB1
12 Cảm thấy được quan tâm, sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ĐB2
13 Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định chính xác ĐB3
Cảm thông
14 Cảm thấy phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại CT1
15 Cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu CT2
16 Cảm thấy được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo CT3
Năng lực
17 Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức NL1
18 Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu NL2
Giá trị thông tin
19 Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới TT1
20 Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp thỏa mãn giá trị thông tin TT2
Hài lòng khách hàng
21 Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG HL1
22 Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới. HL2