CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
4.3.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy HH) và sự hài lòng khách hàng HL) với hệ số hồi quy = 0.266, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu
tố khác không đổi, khi yếu tố “hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.266. Như vậy, yếu tố “hữu hình” là một trong những yếu
tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy cảm thấy trang thiết bị, công cụ, công thức tính toán phục vụ cho thẩm định giá hiện đại, nơi làm việc khang trang và hình ảnh trang phục nhân viên lịch sự thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, hình ảnh của nhà cung cấp DVTĐG càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(2) Độ tin cậy
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy TC) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0,286, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu
tố khác không đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,286. Như vậy, độ tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định giá, cảm thấy chất lượng DVTĐG như công bố cam kết và Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, độ tin cậy về chất lượng DVTĐG càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(3) Sự đáp ứng
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng DU) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0, 290, hệ số β này cao nhất trong các nhân tố cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng DVTĐG phù hợp trong điều kiện đây là lĩnh vực tư vấn dịch vũ gắn liền với hàm lượng chất xám cao với những doanh nghiệp chuyên nghiệp đóng tại địa bàn đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,290. Như vậy, “Sự đáp ứng” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy đáp ứng của DVTĐG nhanh chóng, quy trình thẩm định rỏ ràng, cảm thấy đáp ứng thông suốt các thắc mắc thì “sự hài lòng” của họ về chất lượng dịch
vụ DVTĐG sẽ càng tăng lên, sự đáp ứng càng cao thì “sự hài lòng” của khách hàng về
sử dụng dịch vụ càng lớn.
(4) Sự đảm bảo:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa “sự đảm bảo” (BD) và “sự hài lòng” (HL) với hệ số hồi quy = 0,223, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi “sự đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,223. Như vậy, “sự đảm bảo” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng nhận thấy được “sự đảm bảo” của dịch vụ thì họ sẽ hài lòng về dịch vụ đó. Cụ thể hơn, khi khách
hàng Cảm thấy an tâm khi lựa chọn dịch vụ thẩm định giá cho công việc của họ ho c khi họ cảm thấy được quan tâm, nhà cung cấp dịch vụ sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ho c là
họ cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định giá chính xác thì họ sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ, vì vậy, dịch vụ DVTĐG càng có “Sự đảm bảo” thì càng mang thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ này càng cao.
(5) Sự cảm thông:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Sự cảm thông” về dịch vụ có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG với hệ số hồi quy = 0.280). Hệ số hồi quy này có nghĩa là quan trọng là điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi “Sự cảm thông” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên một lượng là 0,259. Nói cách khác, kết quả nghiên cứu chỉ ra khi khách hàng cảm thấy các điều kiện được yêu cầu như phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại, được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu, được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo thì sự hài lòng của khách hàng đối với DVTĐG càng tăng lên, nghĩa
là mức độ “sự cảm thông” càng tăng thì “sự hài lòng càng tăng lên”
(6) Năng lực cung cấp:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa năng lực cung cấp NL) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0.108, hệ số hồi quy thấp nhất trong tất cả các yếu tố, điều này cho thấy nhân lực trong lĩnh vực thẩm định giá tương đối mỏng.
Hệ số hồi quy giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi “năng lực cung cấp” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.108. Như vậy, “năng lực cung cấp” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến “sự hài lòng”
khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng nhận thấy được “năng lực cung cấp” của nhà cung cấp dịch vụ càng tốt, đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức, độ ngũ Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu thì sự hài lòng của họ
về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, năng lực cung cấp của DVTĐG về nhân lực càng mạnh thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
(7) Giá trị thông tin
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Giá trị thông tin (GTTT) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0.109, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố
khác không đổi, khi giá trị thông tin tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.109. Như vậy, giá trị thông tin là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng Cảm thấy
sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới, Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp thỏa mãn giá trị thông tin phục vụ tốt cho công việc của họ thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, trong thầm định giá giá trị thông tin càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.