Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa

DỊCH VỤ PHƯƠNG NAM PHÁT

3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa

Toàn cầu hóa nền kinh tế càng sâu rộng thì tính cạnh tranh lại càng gay gắt trong mọi lĩnh vực. Và trong lĩnh vực giao nhận cũng vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì ngày càng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời và sự cạnh tranh quyết liệt là điều tất yếu.

Do đó, việc nghiên cứu khả năng và đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực canh tranh của công ty là điều rất cần thiết. Lợi ích mang lại từ việc nâng cao năng lực cạnh tranh: sự tồn tại và đứng vững trên thị trường, nâng cao uy tín thương hiệu, sự tin cậy của khách hàng, sự không ngừng lớn mạnh, mở rộng quy mô, việc tăng lên của hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận đạt được. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của công ty.

3.2.1 Giải pháp đối với nhân sự

Phương Nam Phát luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, tuy nhiên, công ty không lựa chọn phương án cạnh tranh giá rẻ mà giữ vững tiêu chí ngày từ ngày đầu thành lập đó là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có giá trị tốt nhất với một mức giá hợp lý. Để làm được điều này, công ty cần có những chuẩn bị kỹ càng trong công tác đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên, thiết lập giá cả dịch vụ tốt, mở rộng quan hệ với đối tác hãng tàu ... Cụ thể của các giải pháp đó được nêu ra như sau:

Một là, nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng được đào tạo am hiểu tường tận về tổng quan công ty, các sản phẩm đi kèm mức giá để giới thiệu phía khách hàng, biết tư vấn để khách hài lòng và cảm thấy hiệu quả và từ đó, mang được khách hàng

về cho công ty.

Hai là, để tạo được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, Phương Nam Phát cùng lúc đó phải tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng và đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trong nội bộ công ty hoặc liên kết với các lớp học nâng cao nghiệp vụ ở trung tâm bên ngoài, không chỉ riêng phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng mà còn mở rộng ra cho các phòng ban khác, đặc biệt là nhân viên thuộc bộ phận chứng từ, những người trực tiếp tiếp xúc với khách mỗi ngày trong quy trình từ bước đầu tiên khi nhận đơn đặt hàng cho đến khâu cuối cùng là giao chứng từ vận đơn. Khách hàng mỗi ngày sẽ có tính cách khác nhau, có người sẽ chấp nhận chờ lấy chứng từ vận đơn, tuy nhiên sẽ có những người khách lại đưa ra yêu cầu cao (về thời gian, sự tỉ mỉ cẩn thận trong cách đóng dấu công ty ... ), vì vậy nhân viên cần tập tính nhanh nhẹn,cẩn thận và tập trung khi nắm bắt xử lý vấn đề, đồng thời phải luôn cập nhật kiến thức chuyên môn cần thiết cho công việc của mình, vừa hoàn thành đúng nhiệm vụ được giao, vừa giúp cho mối quan hệ giữa Phương Nam Phát và khách hàng luôn tốt đẹp.

Ba là, số lượng công việc vào những mùa hàng cao điểm rất nhiều, dễ dẫn đến tình trạng quá tải, nhân viên phải ở lại làm them ngoài giờ cho kịp tiến độ công việc. Để hỗ trợ nhân viên cũng như đảm bảo năng suất làm việc, công ty nên có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và lập ra những kế hoạch cần thiết. Chính sách bảo hiểm, chế độ nghỉ phép và quy định về làm thêm ngoài giờ ở công ty cũng là một trong những khía cạnh ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên. Tại Phương Nam Phát, đây là một ưu điểm mà không phải doanh nghiệp nào cũng có được, và để phát huy thế mạnh này, công ty cần đưa ra những chế độ hỗ trợ nhân lực của mình, cụ thể là trong phòng ăn sẽ luôn có thức ăn, nước uống

bổ sung cho nhân viên làm ngoài giờ, giúp mọi người có đủ sức khỏe và trạng thái tinh thần tốt để hoàn thành công việc

Bốn là, nhằm thúc đẩy sự cố gắng nỗ lực cũng như để động viên tinh thần làm việc của nhân viên, công ty cần có chính sách thiết lập KPI rõ ràng, chính xác với từng cá nhân và sự đánh giá thường niên này sẽ là căn cứ cho công ty có thể đưa ra những tiêu chuẩn về sản phẩm, dịch

vụ và những khóa đào tạo cần thiết bỏ sung cho công việc trong quy trình vận hành. Ngoài ra, những chính sách khen thưởng cũng là bước đệm cho sự phấn đấu của mỗi nhân viên hướng đến sự hài lòng khách hàng.

Năm là, bộ phận Nhân sự nên tuyển chọn lao động trẻ, có thành tích học tập khá giỏi trở lên, tốt nghiệp từ các trường đào tạo đúng chuyên môn phù hợp với ngành nghề giao nhận, logistics và luôn có thái độ tốt trong việc cập nhật kiến thức mới hỗ trợ cho chuyên môn.

3.2.2 Giải pháp đối với quy trình làm việc

Một là, mỗi khi làm xong chứng từ và vận đơn, các nhân của nhóm

dữ liệu sẽ tổng hợp lại, sau đó mang ra cho phía ngoài bàn giao cho một nhân viên đã được bố trí công việc giao vận đơn cho khách hàng.

Hệ thống của Phương Nam Phát cũng có kiểm soát việc này khi yêu cầu nhân viên khi đưa vận đơn ra phải kê khai cụ thể và rõ ràng ngày bàn giao, tên người làm vận đơn, số hiệu vận đơn, ghi chú là vận đơn gồm bao nhiêu bản (đối với B/L gốc là 3 bản gốc, 4 bản copy, còn với Sea Waybill thì chỉ ghi tắt là SWB). Người được bàn giao sau khi nhận số vận đơn sẽ kiểm tra lại xem số lượng vận đơn mình đang giữ có đúng không, thông tin đã chính xác chưa rồi ghi tên người mình vào ô người nhận, lúc đã giao cho khách xong thì sẽ ghi ngày giao vào bảng trên. Việc này giúp cho quy trình được nhanh chóng khi tất cả số vận đơn đều cùng đặt tại một chỗ, khách hàng đến nhận chứng từ chỉ cần liên

hệ một số nội bộ chứ không phải dò tìm xem ai làm vận đơn này rồi mới gọi điện thoại. Tuy nhiên, đôi khi số vận đơn sẽ nhiều hơn thông thường, việc để vận đơn không theo thứ tự tên hay số thứ tự hay số hiệu sẽ dẫn đến việc khó tìm kiếm hoặc giấy tờ xen lẫn nên dễ xảy ra tình trạng thiếu sót, khách hàng chờ đợi lâu và quy trình cũng không liền mạch. Vì vậy, vận đơn trước khi đặt lên từng kệ riêng biệt tương ứng với từng nhân viên chứng từ, người được bàn giao sẽ làm nhiệm vụ

là phân loại số vận đơn này theo tên Shipper (đối với trường hợp cùng một shipper nhưng có nhiều số vận đơn khác nhau) hoặc theo số hiệu B/L, rồi xếp vào các bìa có dán giấy ghi chú lên để thuận tiện hơn cho việc tìm kiếm (giấy ghi chú bao gồm tên các shipper trong cùng một bìa hoặc ghi 4 số sau dấu gạch ngang thứ 2).

Việc làm này đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, chăm chỉ và chu đáo của nhân viên nhận nhiệm vụ giao chứng từ cho khách. Có thể ban đầu, việc sắp xếp theo cách như trên hơi mất thời gian khi phải phân loại tất

cả vận đơn theo số và ghi rõ tên từng Shipper, nhưng nếu nhân viên biết phân bổ thời gian hợp lý thì sẽ tiến hành vào khoảng thời gian rãnh rỗi, đã hoàn thành công việc được giao hoặc khi không có khách hàng. Nhân viên giao chứng từ đôi lúc sẽ gặp một số trường hợp bất khả kháng như đông khách hàng ngoài quầy gọi vào lấy chứng từ cùng lúc, máy tính gặp sự cố (đứng máy, khởi động lại ...), phải làm phần việc của người bên cạnh (nghỉ, đi họp ...) thì nhân viên vẫn có thể tìn chứng

từ khách yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác dựa trên sự sắp xếp sàng lọc trước đó.

Hai là, trong một vài trường hợp, khách hàng đã đến quầy của Phương Nam Phát để lấy chứng từ vận đơn nhưng chưa đóng tiền, nhân viên sẽ báo số tiền để khách đi thanh toán. Tuy nhiên, khách hàng phải

đi qua ngân hàng chịu trách nhiệm các hoạt động thanh toán tiền mặt của khách hàng cho PAN OCEAN chứ không thể đóng trực tiếp tại quầy giao nhận vận đơn ở công ty. Điều này dễ gây ra sự quan ngại cho khách hàng vì phải di chuyển nhiều lần, tốn kém chi phí và thời gian, thêm vào đó là những lúc khách đến vào buổi chiều, ngân hàng đã đến giờ nghỉ thì khách phải đợi đến hôm sau mới có thể thanh toán và đến công ty để nhận chứng từ vận đơn, hóa đơn. Phương Nam Phát đã đề ra chiến lược là luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, luôn cố gắng trợ giúp khách tối giản hóa các khâu trong quy trình. Thế nên công ty nên thiết lập thêm dịch vụ hỗ trợ thanh toán tiền, đóng như vai trò như một ngân hàng nhưng làm việc ngay tại quầy giao nhận chứng

từ vận đơn để khắc phục vụ bất cập này, vừa tiết kiệm chi phí về thời

gian đi lại của khách, vừa có thể tương tác nhịp nhàng trong khâu giao nhận giữa nhân viên và khách hàng.

Ba là, đối với những chứng từ liên quan đến vận chuyển như vận đơn Bill of Lading, phiếu đóng gói hàng hóa ... nhân viên nghiệp vụ phải đảm bảo cho khách hàng kịp thời, đúng như thời gian quy định của công ty là B/L được in trong vòng 3 ngày sau ngày tàu chạy. Còn với hóa đơn, bộ phận kế toán có trách nhiệm kiểm tra thông tin chính xác

và in ra giao lại cho khách hàng theo quy định.

Bốn là, bộ phận nghiệp vụ của công ty nên nghiên cứu đưa ra nhiều phương án giá khuyến mãi tương ứng với từng gói dịch vụ dành cho những khách hàng tiềm năng cũng như những khách hàng đã làm việc lâu năm với Phương Nam Phát. Công ty nên đặt ra những mức giá cơ bản phù hợp với từng dịch vụ, riêng các dịch vụ có giá trị gia tăng cần

áp dụng mức giá đặc biệt. Dịch vụ dù có tốt đến đâu đi nữa mà giá cả không hợp lý thì khách hàng mặc nhiên sẽ cân nhắc hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của PAN OCEAN, thay vào đó là một công ty tương tự không những có thể đáp ứng nhu cầu của khách mà còn đưa ra mức giá vừa tầm.

Năm là, trên thị trường hiện nay, sự xuất hiện của các công ty giao nhận (Forwarder) và hậu cần (Logistics) ngày càng nhiều, có cả công ty

có vốn đầu tư nước ngoài lẫn các công ty vốn Việt Nam. Cùng lúc đó, nhu cầu xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp nội địa đnag tăng cao trong xu thế công nghiệp hóa- hiện đại hóa đất nước. Nếu đưa ra mức giá quá cao PAN OCEAN sẽ không thể tiếp cận được đến khách hàng, chính vì vậy mà giá cả hợp lý là một giải pháp thiết thực cho công ty.

Do đó, Phương Nam Phát nên thường xuyên tổng kết hàng tháng để đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ cung cấp bởi các nhà thầu phụ và

có sự điều chỉnh hoặc cải tiến sao cho phù hợp. Đặc biệt sẽ có nhiều khách hàng đưa ra yêu cầu nhận hàng gấp, nhất là với hàng LCL, nhân viên thuộc bộ phận chứng từ cần theo dõi sát sao thông tin của lô hàng,

có các phương án can thiệp mở rộng container sớm để khách hàng có thể nhận hàng trong thời gian sớm nhất đúng theo yêu cầu khách hàng.