khu vực
d. Mục tiêu của giải pháp
Làm cho khách hàng nhận biết đầy đủ các thông tin về sản phẩm, dịch
vụ mà Bưu Điện đang cung cấp.
b. Nội dung của giải pháp Bưu Điện tỉnh Long An cần nghiên cứu, triển khai các giải pháp đây
mạnh truyền thông dịch vụ đến khách hàng như sau:
+ Tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường và thực hiện có trọng điểm: đơn vị điều tra nghiên cứu về thông tin kinh tế, xã hội, thông tin đối thủ cạnh tranh, nhu
cầu và xu hướng khách hàng: lấy ý kiến phản hồi từ khách hang, các địch vụ bưu chính có thớa mãn nhu cầu khách hàng không, giá cước có phù hợp không, các chương trình khuyến mại có nên cải tiễn không, kéo dài trong lâu... Việc điều tra thị
trường thật sự rất quan trọng đối với ngành Bưu Điện hiện nay. Có thể sử dụng lực lượng bưu tá dé thực hiện điều tra thị trường. Và với nhân sự Bưu điện không có
chuyên môn trong điều tra, nghiên cứu và phân tích thì nên thuê công ty bên ngoài thực hiện.
+ Sử dụng thư quảng cáo dé giới thiệu các dịch vu hiện đơn vị đang cung cấp. Bưu Điện có lợi thế về mạng lưới và con người nên có thể sử dụng lực lượng bưu tá phát các thư quảng cáo, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ có kèm giá cước và các chính sách đành cho khách hàng...làm cho khách hàng thấy rõ các lợi ích của việc sử dụng sản phẩm Bưu Điện đang cung cấp.
+ Cải tiến, tăng cường các hoạt động quảng cáo: bên cạnh các hình thức quảng cáo truyền thống như trên quảng cáo trên báo Long An, thư quảng cáo, tờ rơi ... đơn Vị có thể sử đụng các phương tiện vận chuyển của ngành Bưu Điện như xe thư, thùng thư công cộng, trên các cột anten hoặc quảng cảo qua thư điện tử, các trang web được ưa chuộng theo hình thức trao đổi logo giữa các trang web với nhau. Sau mỗi đợt quảng cáo phải có đánh giá kết quả đề xác định hiệu quả và rút kính nghiệm.
c. Lợi ích của giải pháp Khách hàng địa phương nhận biết các dịch vụ mà BĐVHX hiện đang cung cấp nhiều hon (dich vụ gì, giá cả như thế nào, lợi ích dịch vụ mang lại...).
d. Doanh thu và chỉ phí tăng thêm khi triển khai giải pháp - Dự kiến doanh thu tăng thêm sau khi thực hiện giải pháp:
170 điểm x 0,5 triệu đồng/tháng x 12 tháng = 1.020 triệu đồng.
- Dự kiến tổng chỉ phí tăng thêm khi thực hiện giải pháp là 194.4 triệu đồng:
. Chi phi ban hang: 1020 x 12% = 122,4 triệu
. Chỉ phí điều tra thị trường: 20 triệu đồng
. Chỉ phí in thư quảng cáo: 500 đẳng/thư x 10.000 thư = 5 triệu đồng . Chỉ phí in quảng cáo trên thùng thư công cộng: 0,1 triệu déng/diém x 170
điểm = L7 triệu đồng.
. Chi phí quảng cáo trên xe thư, anten..: ước tính 30 triệu.
Như vậy, hiệu quá kinh tế đạt được:
. Doanh thu : 1.020 triệu đồng
. Chỉ phí : 194,04 triệu đồng
. Lợi nhuận trước thuế : 825,6 triệu đồng
3.2.2.3 Day mạnh công tác quản lý khách hàng và chăm sóc sau bán hàng
ad. Mục tiêu của giải pháp
Bên cạnh chính sách tìm kiểm khách hàng mới, nhân viên điểm BĐVHX
phải quan tâm công tác quản lý khách hàng và thực hiện chăm sóc sau bán hàng
để ôn định và tăng trưởng doanh thu.
b. Nội dung của giải pháp Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu phục vụ tại quay,
tư vẫn sử dụng dịch vụ phủ hợp, giải đáp thắc mắc, nhanh chóng giải quyết khiếu
nại mà công tác này cần được đầu tư hơn. Mỗi loại khách hàng cần có những cách chăm sóc riêng nên công tác chăm sóc khách hàng khá phức tạp. Do lượng khách
hàng của BĐVHX đa số là khách hàng địa phương. Các địch vụ có thể là những
dịch vụ bưu chính truyền thống, có thể là những sản phẩm tài chính bán lẻ nên Bưu
Điện tinh cần nghiên cứu, áp dụng các giải pháp sau:
+ Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chỉnh truyén thống như
gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, đặt báo dài han...: Bưu Điện tỉnh cần có những hình thức khuyến mãi nhân các dịp lễ lớn của đất nước; ưu tiên giải quyết những ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách; có chính sách ưu tiên cho khách hảng lớn,
khách hàng trung thành trong việc thử nghiệm, tư vấn các dich vu, san phẩm mới;
linh động phối hợp với các đơn vị khác hoặc báo cáo lãnh đạo giải quyết các vẫn đề khi khách hàng lớn, khách hàng trung thành yêu cầu những địch vụ mà đơn vị chưa đáp ứng được.
+ Đối với những khách hàng sử dụng các sản phẩm tài chỉnh bản lẻ, có tính chu lg như bảo hiểm xe gắn máy, bảo hiểm y tế tự nguyện, đóng phí bảo hiểm nhân
thọ...: các sản phẩm này thông thường có chu kỳ quý, 6 tháng hoặc hàng năm:
Đối với những khách hàng này, để quản lý được khách hàng, nhắc nhớ khách hàng đáo hạn hoặc tái tục sản phẩm thì nhân viên điểm BĐVHX cần được cấp một (hoặc một vài) quyền số, trong đó ghi chú tất cả các khách hàng đã tiếp thị, đã bán
sản phẩm dịch vụ. Thông tin khách hàng gồm có họ tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày
sử dung dịch vụ và ngày đáo hạn. Có thể sử dụng một quyền số cho một hoặc một
vài địch vụ.
Khi máy tính được trang cấp đến tận BĐVHX thì nhân viên tai đây có thể
khai báo và quản lý khách hàng trên chương trình quản lý khách hàng của Bưu Điện
tỉnh. Vào mỗi thời điểm, chương trình có thể xuất dữ liệu khách hàng sắp hết hạn
dịch vụ. Dữ liệu này sẽ giúp nhân viên điểm BĐVHX nhắc nhớ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, các khách hàng do nhân viên BĐVHX phát triển cũng cần được xem như khách hàng do nhân viên Bưu điện phát triển, là khách hàng của Bưu Điện và được chăm sóc tặng quà nhân các ngày kỷ niệm, ngày sinh nhật theo quy định chung.
- Bưu Điện tỉnh cần bế trí 1 chuyên viên theo đối, quản lý khách hàng và doanh số khách hàng tại các điểm BĐVHX, thường xuyên cập nhật, phân tích số liệu về khách hàng, thống kê theo đối sự biến động về doanh thu, sản lượng của các địch vụ bưu chính truyền thống theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường.
Từ đó, chuyên viên này kịp thời báo cáo và đề xuất Lãnh đạo Bưu Điện tỉnh và
Lãnh đạo Bưu Điện huyện những giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản
lượng và mở rộng thị trường. Chuyên viên quản lý khách hàng giỏi phải biết khách
hàng có nhu cầu gì, sự hiểu biết của khách hàng về đơn vi, về các dịch vụ của ngành
như thể nào, phải nhạy cảm với sự thay đổi trong thái độ của khách hàng, tránh để
khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh mà Bưu Điện không hề hay biết.
c. Lợi ích của giải pháp Những khách hàng cũ khi được quản lý và chăm sóc sau bán hàng tốt, họ sẽ tạo ra các lợi ích sau:
+ Đây là những khách hàng có nhu cầu sử dụng ôn định. So với khách hàng mới sử dụng sẽ mang tính thử nghiệm, đôi khi là tạm thời để hưởng các chương
trình khuyến mại. Và từ nhu cầu ổn định, lượng khách hàng nảy là nguồn đóng góp
chính và ôn định doanh thu cho BĐVHX nói riêng, của Bưu Điện tỉnh nói chung.
+ Lượng khách hàng này sẽ là nguồn gốc dé phát triển sản phẩm dịch vụ mới; đồng thời cũng là nguồn gốc để thu hút khách hàng mới, nghĩa là họ chính là
nguồn gốc để tăng doanh thu.
Tom lai, việc quản lý tốt khách hàng, chăm sóc sau bán hàng giúp nhân viên
BĐVHX làm hài lòng khách hàng, thắt chặt thêm mối quan hệ khắng khít giữa nhân viên tại đây với nhân đân địa phương: giữ được doanh thu én định và phát triển
thêm doanh thu nhờ bán thêm dịch vụ trên khách hàng cũ.
Và nhờ đó, hiệu quả hoạt động của BDVHX cũng sẽ từng bước được nâng
cao.
d. Doanh thu và chỉ phí tăng thêm khi triển khai giải pháp - Dự kiến tổng doanh thu tăng thêm sau khi thực hiện giải pháp là 498,71 triệu:
Dịch vụ bưu chính truyền thống: 3 triệu đồng/tháng x 12 tháng = 36 triệu Thu phí bảo hiểm nhân thọ: 9 triệu đồng/tháng x 12 tháng = 108 triệu đồng
Thu BHYTTN tái tục (ước tính giữ được 70% khách hàng tái tục vào năm
sau) = 506.736 x 70% = 354,71 triệu đồng - Dự kiến tổng chỉ phí tăng thêm khi thực hiện giải pháp là 290,155 triệu đồng:
. Chi phí ban hang: 498.71 x 50% = 249,355 triệu . Chi phí điện thoại: 20.000 đồng/tháng/điểm x 170 điểm x 12 tháng = 40,8
triệu đồng.
Như vậy, hiệu quả kinh tế đạt được:
. Doanh thu : 498,71 triệu đẳng
. Chi phi : 290,155 triệu đồng
. Lợi nhuận trước thuế : 208,555 triệu đồng
Bảng 3. 1. Tổng hợp Doanh thu, chỉ phí dự kiến đạt được sau khi thực hiện
các giải pháp
PVT: triéu dong
Doanh Chi phi | Chi phi
STT Chỉ tiêu thu ban đầu | ban đầu
[| Khi chưa thực hiện giải pháp 8.78330| 9.97700| 9.977.440
n _— thêm khi thực hiện giải 6.789,45 | 4.921,57| 4.704,07
1 Nhóm giải pháp hoàn thiện nguồn 0,00 253,00 35,50 nhân lực
1.1 | Nâng cao chất lượng tuyên dụng 0,00 0,00 0,00
1.2 | Tăng cường công tác đào tạo 153,00 25,50
1.3 | Hoàn thiện cơ chế đãi ngộ 10,00 10,00
Doanh Chi phi | Chi phi
STT Chỉ tiêu thu ban đầu | ban đầu
1.4 ‡ Đôi mới công tác đánh giá nhân viên 5,00 0,00 1.5 | Hoàn thiện bộ máy và công tác quản lý 85,00 0,00
Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả
2 kinh doanh 6.789,45 | 4.668,57 | 4.668,57
2.1 | Da dang héa cac dich vu §.270,74 | 4.184,01 | 4.184,01 a | Phat trién dịch vụ thu BHYTTN 506,74 409,05 409,05
Trong do chi phi ban hang 380,05 380,05
b Phat triên địch vụ Bảo hiệm nhân thọ 864,00 516,00 516,00 Buu Dién
Trong do chi phi ban hang 432,00 432,00
Chính thức triển khai chí lương hưu
€ qua BĐVHX 1.044,00 648,00 648,00
Trong đó chỉ phí bán hàng 522,00 522,00
d_ | Mở thêm kênh bán hàng hóa 2.856,00 | 2.610,96| 2.610,96
Trong do chi phi ban hang 228,48 228,48
22 Pay mạnh công tác truyền thong dich | ¡ o2o0o| 19440| 194/40
2.3 | Pây mạnh công hàng và chăm sóc khách hàng tác quản lý khách 498,71| 2906| 290,16
IH | Sau khi thực hiện các giải pháp 15.572,75 | 14.898,57| 14.681,47
Nguồn: tác giả tự tông hợp
Bảng 3.2. Dự kiến hiệu quả kinh doanh đạt được của mạng lưới BĐVHX tại
Long An sau khi thực hiện giải pháp
+ yea Thực hiện Dự kiến thực hiện
str Chỉ eu năm 2013 | Nam 2014 | Năm 2015
1__| Sé diém BDVHX 135 170 170
2_ | Tông doanh thu 8.783,33 15.572,75 15.572,75
3 | Tông chi phi 9.977,37 14.898,57 14.681,47
Trong đó Chỉ phí thù lao 1.063,52 2.626,05 2.626,05
4 | Lợi nhuận -1.194,04 674,18 891,28
5 _| Tổng Tài sản bình quân 2713 1949 3 1398,7
6__ | Hiệu quả sử dụng lao động
a_ | NSLĐ bình quân 65,06 91,60 91,60
b_ | Mức sinh lợi của lao động -8,84 3,97 5,24
Doanh thu trên 1 đông tiên
c | lương ` ` 8,26 5,93 5,93
Lợi nhuận trên | déng tién
d |lương -1,12 0,26 0,34
343A Thực hiện Dự kiên thực hiện
str Chi tiêu nim 2013 | Nam 2014 | Nam 2015
e | Thu nhập bình quân 7,88 15,45 15,45
7_ | Hiệu quả kinh tế
Sức sinh lời của doanh thu
a | thuần -0,14 0,04 0,06
Sức sinh lời của tài sản (ROA) -0,44 0,35 0,64
c _ | Số vòng quay của tải sản 3,24 7,99 11,13
Sức hao phí của tài sản so với
Doanh thu thuần 0,31 0,13 0,09
e |Ty suất sinh lời của tải san -0,44 0,35 0,64
Tỷ suất lợi nhuận so với tông
f |chiphí -0,15 0,05 0,06
ne Nguôn: tác giả tự tông hợp
Như vậy, khi thực hiện đồng bộ các giải pháp do tác giá dé xuất, với số liệu
dự kiến tại bảng 3.1 và 3.2 nêu thì doanh thu, lợi nhuận đã tăng lên, các chỉ sé phan
ánh hiệu quả sử dụng lao động và chỉ số tài chính cũng thể hiện việc sử dụng tai san
có hiệu quả hơn, thủ lao nhân viên BĐVHX (tiền lương) tăng lên tương ứng. Quan trọng nhất, lợi nhuận của mạng lưới BĐVHX lúc này là số đương (có lợi nhuận, không còn lỗ). Từ việc mức lễ hàng năm khoảng 1,4 tỷ đồng thì nay mạng lưới BĐVHX đã có lợi nhuận ước tính năm đầu tiên là 674 triệu đồng, các năm sau lợi nhuận gần đến mức 1 tỷ đồng/năm.
Tác giả dự kiến, với các dịch mới đưa vào khai thác, sau khi ổn định (khoảng
2 năm), đơn vị có thể đưa thêm một số dịch vụ khác có chọn lọc thi mức lợi nhuận sẽ còn tăng nhiều hơn, góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu đến năm 2020 của mạng lưới