Bất cứ cơ quan nào, dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay xí nghiệp sản xuất, công ty kinh doanh … đều có khách của mình và phải tổ chức tiếp khách.
Tiếp khách là một nội dung của giao tiếp dân sự, thỏa mãn nhu cầu giao tiếp của khách với cơ quan. Tiếp khách thể hiện tình cảm và sự hợp tác của cơ quan đối với khách, thông qua đó góp phần thu thập thông tin xây dựng môi trường làm việc thuận lợi và phát triển mối quan hệ mang tính cởi mở trong tương lai.
1. Quy trình tiếp khách tại Phòng Nội vụ - UBND Thị xã Hồng Lĩnh 1.1. Tổ chức tiếp khách tại phòng
Khi khách đến cơ quan, người thư ký luôn chào đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự. Trường hợp khách đến lần đầu, thư ký phải giới thiệu tên mình trước, rồi đưa họ vào phòng đợi và tiếp nước. Sau đó khéo léo hỏi thăm thông tin về người đó và báo cáo lại cho lãnh đạo. Phòng luôn được bố trí một cách hợp lý khoa học những trang thiết bị, máy móc, bàn ghế, có bàn tiếp nước riêng để khách ngồi đợi trước khi làm việc với lãnh đạo. Trường hợp khách cấp trên hoặc khách quan trọng, thư ký đứng lên chào vui vẻ khi khách đến và ra về. Trường hợp khách đến khi thư ký bận việc khác không thể dừng lại (ví dụ: Đang nghe điện thoại) nhưng thư ký vẫn gật đầu vui vẻ chào hỏi khách và ra hiệu mời khách ngồi để thể hiện thái độ tôn trọng và tiếp họ ngay sau khi xong việc.
Việc tiếp khách tại phòng Nội vụ - UBND Thị xã Hồng Lĩnh được tiến hành chu đáo. Khi tiếp khách đến cơ quan thì bộ phận được phân công nhiệm vụ tiếp khách trực tiếp đón khách vào phòng, tiếp nước và hoa quả, cùng lúc đó báo cho Trưởng
phòng và phó Trưởng phòng biết đang có khách và yêu cầu của khách để có thể định hướng và kịp thời chuẩn bị những điều kiện cần thiết liên quan đến công việc.
Đối với khách đến than phiền về cung cách làm việc, giải quyết tiến trình công việc của họ… thì người thư ký lắng nghe, thông cảm với khách, giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh luận với khách và giải thích chi tiết cho khách hiểu. Còn đối với khách nội bộ (chuyên viên các phòng, ban đến liên hệ…) thì người thư ký có thể sắp xếp cho họ gặp trực tiếp lãnh đạo để giải quyết công việc.
Trong việc tiếp khách: “Thư ký văn phòng là người trợ giúp cho lãnh đạo trong lĩnh vực chuyên môn nhất định thuộc phạm vi chức năng nhiệm vụ của văn phòng”. Tiếp khách là một hoạt động cơ bản của người thư ký nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách. Chất của hoạt động tiếp khách là việc thư ký thiết lập một giao tiếp có tính mục đích với khách hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào khả năng trình độ của người thư ký tham gia giao tiếp. Các quy trình trong hoạt động tiếp khách cụ thể sẽ thay đổi tùy theo hình thức giao tiếp, vị trí đối tượng giao tiếp tính chất của mối quan hệ và vùng văn hóa giao tiếp.
Đón khách là giai đoạn mà ngay những hành vi đầu tiên đã có khả năng giúp thư ký bày tỏ tình cảm, sự thiện chí và bước đầu kiểm soát được giao tiếp. Khi đón khách dù ngôn ngữ được biểu đạt thông qua lời nói hay các thao tác hành vi, người thư ký phải có khả năng cung cấp cho đối tượng giao tiếp những thông tin được giải mã sự chào đón khách, thực hiện các nghi thức giao tiếp đơn giản, thể hiện sự chú ý và quan tâm đến khách, mời khách cốc nước hay đưa khách quyển tạp chí.
Nếu khách ở xa thì mời khách nghỉ lại tại nhà khách của cơ quan. Trong phòng cần treo nội dung tiếp khách ngắn gọn dễ hiểu và phải thông báo ngay cho thư ký biết số lượng và yêu cầu của khách đặc biệt là những vị khách quan trọng để thư ký chuẩn bị kịp thời chu đáo trong việc tiếp khách cũng như trong công việc có liên quan. Thư ký cần nắm rừ những vấn đề cụ thể trong tiếp khỏch để phổ biến cho cỏc đơn vị thực hiên và duy trì, ngày giờ tiếp khách của cơ quan, việc tiếp khách của
trưởng phòng, phó trưởng phòng, trường hợp khách đến từ xa ăn nghỉ tại cơ quan, trường hợp tiếp nhiều khách của lãnh đạo hoặc không có lãnh đạo; việc bố trí ăn, ở, phục vụ khách khi đến có quan, nhiệm vụ của thư ký trong tiếp khách. Thư ký là người đâu tiên tiếp xúc với khách nên cần tạo được ấn tượng tốt với khách, thông qua đó khách cũng phần nào đánh giá được người thư ký nói riêng và cơ quan tổ chức nói chung. Trong quá trình tiếp xúc với khách thư ký không chỉ làm một nhiệm vụ mà còn nhiều nhiệm vụ cùng lúc. Thư ký còn là người giải quyết những yêu cầu của một số lượng khá lớn xin gặp lãnh đạo.
Tổ chức thỏa thuận đón nhận sắp xếp khách với người công tác, ghi chép quá trình diễn biến của việc tiếp khách và bàn bạc; chuẩn bị những yêu cầu cần thiết cho yêu cầu của khách, chuẩn bị tài liệu, sắp xếp bàn trà mua sắm các thứ cần thiết.
trong những trường hợp cần thiết thư ký vừa làm nhiệm vụ tiếp khách vừa làm nhiệm vụ phiên dịch.
Vai trò của người thư ký trong việc tiếp khách rất quan trọng vì thư ký là người đầu tiên tiếp xúc với khách rất quan trọng vì người thư ký là người đầu tiên của cơ quan tiếp xúc với khách, ấn tượng đầu tiên của khách đối với của cơ quan là do người thư ký tạo nên. Vì vậy những đánh giá tốt luôn tạo nên những thuận lợi cho những công việc tiếp theo. Thư ký không chỉ đơn thuần là làm nhiệm vụ đón khách mà là người trực tiếp giải quyết những yêu cầu của một số lượng khách khá lớn xin gặp lãnh đạo.
1.2. Tổ chức các buổi hẹn
- Đặt chương trình cho các buổi hẹn.
Thư ký thừng xuyên rà soát lại thời gian của lãnh đạo để thu xếp những giờ tiếp khách cho những vị khách có lý do chính đáng, còn những trường hợp khác thì mới đến những phòng chức năng để giải quyết.
- Thu xếp các buổi xin hẹn.
Đối với cơ quan nói chúng và phòng Nội vụ Thị xã Hồng Lĩnh nói riêng thì người thư ký không dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin hẹn: Điện thoại, công văn…. Thay vào đó thư ký ghi chép đầy đủ địa chỉ, số điện thoại, chức vụ của người xin hẹn và có thể ghi tên lãnh đạo mà khách cần gặp.
Các buổi xin hẹn có thể ghi ngay vào cuốn lịch để trên bàn hoặc có thể ghi vào sổ, phiếu hẹn.
Thư ký luôn luôn ghi vào lịch công tác của mình tất cả các buổi xin hẹn, trong trường hợp lãnh đạo cần có chương trình hoạch định sẵn cho buổi tiếp kiến sắp tới thì thư ký phải ghi thật chi tiết cụ thể.
Đối với những cuộc hẹn của khách phải hủy bỏ vì lãnh đạo đi công tác chưa về kịp thì thư ký đã biết và sử dụng các phương pháp từ chối các buổi hẹn thật khéo léo, tế nhị, ngắn gọn.
Ngoài ra thư ký có thể tiết kiệm thời gian trong việc tiếp khách bằng cách gửi khách đến các phòng ban hoặc có thể cũng cấp cho khách những thông tin chi tiết hơn đầy đủ hơn nếu thấy phù hợp. Trong trường hợp này thư ký đã hết sức thận trọng để không ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Tiếp khách là công việc thường xuyên của người thư ký, người thư ký, người thư ký phải vận dụng những hiểu biết của mình một cách sáng tạo nhất. Sau mỗi cuộc tiếp xúc, người thư ký luôn để lại cho khách những tình cảm và ấn tượng tốt đẹp, nó thể hiện những khả năng ứng xử cũng như những kỷ năng giao tiếp của mình để mang lại cho khách cảm giác thoải mái, lòng thiện cảm đem lại hiệu quả công việc cao nhất.
2. Quy trình đãi khách tại Phòng Nội vụ - UBND Thị xã Hồng Lĩnh:
Đãi khách không phải là hoạt động phổ biến song đây lại là một loại công cụ quan trọng, cần thiết cho công tác đối ngoại trong công sở. Hiệu quả của hoạt động này có khả năng ảnh hưởng tới việc thiết lập các mối quan hệ phục vụ cho quá trình giải quyết công việc sau này. Do lựa chọn nên hay không nên áp dụng hình thức đãi khách và lựa chọn hình thức chiêu đãi nào thực không đơn giản.
Thông qua hoạt động đãi khách thư ký đã thể hiện một số đặc điểm cơ bản sau:
a. Sự tôn trọng với khách của cơ quan.
b. Bày tỏ mong muốn thiện chí được thiết lập các mối quan hệ với khách.
c. Tạo môi trường giao tiếp cụ thể phù hợp với mục đích hướng tới trong giao tiếp.
d. Hiểu biết của cơ quan trong việc tuân thủ các nghi thức ngoại giao cơ bản.
Thư ký phải nắm được các yêu cầu về kỹ thuật tổ chức và phải có đầy đủ các thông tin liên quan như sau: thông tin về mục đích của việc tổ chức, thông tin về các hình thức được phép lựa chọn khi tổ chức, thông tin có liên quan đến đại biểu tham gia tiệc chiêu đãi. Các thông tin xã hội có khả năng chi phối hoặc ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động đãi khách như: thông tin về văn hóa, lịch sử ngôn ngữ.
Trên cơ sở ý kiến chỉ đạo của thủ tướng và các nghi thức đã được quy phạm hóa, tùy theo mục đích của việc đãi khách thư ký lựa chọn và trong giai đoạn này người thư ký phải tiến hành các công việc cụ thể sau: Lựa chọn hình thức đãi khách, chuẩn bị đãi khách (lập danh sách mời, tính khách quan, tính thứ bậc). Có thể áp dụng một số hình thức đãi khách cho phù hợp có thể lựa chọn giải khát để đãi khách có các hình thức như mời trà, nước giải khát, cà phê. Phải quan tâm đến nhu cầu của khách, phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp đối tượng giao tiếp, thư ký phải thât khéo léo trong từng hành vi cử chỉ những việc nhỏ nhất đôi khi lại là điều vô cùng cần thiết cho cơ quan, đơn vị tổ chức.
II. TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN VÀ