CHƯƠNG II. NGHIỆP VỤ THƯ Kí VĂN PHềNG
I. CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP- ĐÃI KHÁCH CỦA CƠ QUAN 1. Công tác tiếp khách ở cơ quan
Tiếp khách là hoạt động cơ bản tại các cơ quan công sở nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách,mặt khác trên cơ sở những thông tin thu được
góp phần góp phần vào việc thực hiện chức năng và nhiệm vụ của cơ quan.Bản chất của hoạt động tiếp khách là thiết lập một giao tiếp có tính mục đích với khách.Thực tế cho thấy việc tiếp khách tại các cơ quan công sở sẽ góp phần thu thập được thông tin bổ ích cho cơ quan.
Ở UBND huyện Thường Xuân hoạt động tiếp khách diễn ra hằng ngày, đối với người thư ký văn phòng thì đây là một trong những hoạt động cơ bản nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của khách, trên cơ sở những thông tin thu thập được người thư ký cần phải tổng hợp lại và chọn lọc ra để tham mưu cho lãnh đạo góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan.
Tùy vào từng đối tượng khách đến mà có thể lựa chọn các hình thức tiếp khách khác nhau. Chủ yếu là phân thành 2 loại như sau:
- Khách trong nội bộ cơ quan: chủ yếu thực hiện nghi lễ giao tiếp bình thường, bởi hầu hết nhân viên trong cơ quan gặp thư ký để đưa công văn giấy tờ để thư ký chuyển tới tay lãnh đạo, hoặc đến gặp để triển khai công việc.
- Khách bên ngoài cơ quan: Gồm có các đoàn đại biểu, thủ trưởng các cơ quan khác và công dân đến làm việc, tùy vào từng đối tượng để người thư ký lựa chọn cho mình cách giao tiếp phù hợp.
• Khách đến liên hệ công tác khi lãnh đạo có nhà.
Khách đến cơ quan khi lãnh đạo có nhà thì hầu hết là những khách đã hẹn trước và đã được sự sắp xếp, và bố trí lịch cho lãnh đạo. Trong trường hợp này phải phân biệt khách là cấp trên quan trọng hay khách là cấp dưới.
Đối với khách là cấp trên, thì người thư ký và thủ trưởng không nên ngồi chờ khỏch đến gừ cửa mà phải chủ động ra đún tiếp.Khi ra đún tiếp khỏch người thư ký nên đi sau thủ trưởng, để thủ trưởng là người đón khách và bắt tay khách và thư ký là người giới thiệu họ tên, chức vụ của thủ trưởng với khách. Ví dụ như:Thưa ông giới thiệu với ông đây là ông Cầm Bá Xuân- chủ tịch huyện Thường Xuân.
Cho dù là trong hoàn cảnh giao tiếp nào thì phong tục của người Việt Nam vẫn là pha trà mời khách, sau việc pha trà mời khách thì người thư ký cần
phải chuẩn bị tài liệu cho lãnh đạo và ghi chép lại nội dung buổi họp đó và trình lại cho lãnh đạo.
Đối với khách là cấp dưới thì không cần phải trực tiếp ra đón mà để khách tự vào,lúc này người thư ký vẫn phải thực hiện những công việc đó là pha trà mời khách và giới thiệu bản thân . Trong trường hợp khách phải ngồi đợi lúc này người thư ký phải giải thích lý do và mong khách thông cảm và ngồi chờ lãnh đạo của mình mà để khách không phải khó chịu.
• Khách đến liên hệ khi lãnh đạo đi vắng
Đôi khi khách tới cơ quan gặp lãnh đạo mà lãnh đạo đi vắng, thì lúc này người thư ký cần phải giải thích sao cho khéo và hẹn gặp khách vào thời gan khác.
• Trong trường hợp khách không hẹn trước.
Đôi khi ở các cơ quan thì khách không đặt lịch trước vẫn hay sảy ra, khi đó người thư ký cần phải khéo léo nhắc nhở họ và lần sau nên đặt lịch trước khi đến để tránh khỏi tình trạng đên nhưng không gặp được lãnh đạo.
Ví dụ như: Người thư ký giải thích với khách là: “ Thưa ông, rất tiếc là ông không cho biết trước thời gian nên lãnh đạo vừa đi công tác sáng nay, ngày mai lãnh đạo mới trở về, phiền ông phải chờ sau ngày mai xin ông quay trở lại, tôi sẽ thưa với lãnh đạo về việc của ông ngay sau khi lãnh đạo trở về.”
Sau đó khi giải thích với khách xong thì thư ký phải hỏi tên và ghi lại địa chỉ cơ quan và công việc người khách muồn trao đổi với lãnh đạo để trình với lãnh đạo sau.
• Trường hợp khách đã có hẹn trước mà không gặp lãnh đạo.
Phần lớn khách có hẹn trước mà không gặp lãnh đạo là do mục đích, tính chất và tầm quan trọng của việc đột xuất phải đi công tác của lãnh đạo. Người thư ký phải xin lỗi khách một cách chân thành, và giải thích lý do vắng mặt của lãnh đạo và mong khách thông cảm.
Cho dù là khách bên trong hay bên ngoài cơ quan thì khi tiếp khách người thư luôn phải tuân thủ theo quy trình tiếp khách như sau để cuộc tiếp khách
được thành công:
+ Đón khách.
Đây là giai đoạn mà ngay những hành vi đầu tiên đã có khả năng giúp cơ quan báy tỏ tình cảm sự thiện chí và bước đàu kiểm soát giao tiếp.
Khi đón khách dùng ngôn ngữ được diễn đạt thông qua lời nói hay các thao tác hành vi…
+ Giải quyết công việc cho khách.
- Hướng dẫn cho khách về quy trình thủ tục buộc phải áp dụng để giải quyết công việc.
- Yêu cầu, đề nghị khách thực hiện đúng các quy trình.
- Trao đổi và kiểm tra thông tin với khách từ đó xác định khó khăn hoặc thuận lợi khi giả quyết công việc. Có thể yêu cầu sự phố hợp, hỗ trợ của khách để lựa chọn phương án tối ưu.
- Giải quyế nhanh yêu cầu của khách trên cơ sở thẩm quyền khả năng của cá nhân và sự trợ giúp của các phòng ban chức năng.
- Xây dựng các lịch hẹn gặp.
Thực tế cho thấy không phải lúc nào thư ký cũng có thể giải quyết công việc ngay cho khách.Do đó việc xây dựng các lịch hẹn gặp sau cho khách là rất quan trọng.Điều này cần yêu cầu người thư ký cần phải chú ý những điểm sau:
• Nắm vững chương trình,kế hoạch, lịch làm việc của cơ quan từ đó chủ động xắp xếp thời gian và tổ chức các cuộc hẹn gặp.Chú ý thư ký phải tránh sự mâu thuẩn về thẩm quyền, tránh chồng chéo về thời gian khi giải quyết công việc cho khách.
• Xác địnhchính xác thẩm quyền của cơ quan, mục đích hướng tới của khách khi tham gia giao tiếp từ đó để quyết định tham gia hay không tham gia giao tiếp.
• Khi xây dựng lịch hẹn, thư ký có thể sử dụng các mẫu phiếu hoặc sổ tay đăng ký hẹn.
Thư ký cần phải ghi lại tất cả các lịch hẹn của khách, trong trường hợp
ban lãnh đao cần có chương trình hoặc định sẵn cho các buổi tiếp kiến sắp tới.Cũng như các cuộc hẹn của khách mà phải hủy bỏ vì giám đốc đi công tác chưa kịp về, khi đó thư ký cần phải sử dụng các phương pháp để từ chối.
Khách đến cơ quan gồm nhiều chức vụ và thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau vỡ thế mà thư ký cú nhiệm vụ phõn biệt rừ ràng từng đối tượng.
+ Kết thúc buổi tiếp khách và tiến hành chuẩn bị đặt tiệc để đãi khách.
Thư ký sử dụng hệ thống các câu hỏi với mục đích kiểm tra lại thông tin và thông báo một cách lịch sự cho khách biết giao tiếp đã kết thúc.
Nhìn chung công việc tiếp khách của UBND huyện Thường Xuân đã thể hiện được thiện được sự tôn trọng khách và thiện chí muốn hợp tác của cơ quan.Mặt khác UBND đã thực hiện tốt các nguyên tắc trong hoạt động tiếp khách đó là: Tôn trọng đối tượng giao tiếp,biết kết hợp hài hòa lợi ích của các bên trong giao tiếp,tôn trọng các quy phạm khách quan trong giao tiếp.
2. Công tác đãi khách của cơ quan.
Đãi khách không phải là hoạt động phổ biến song đây lại là một công cụ quan trọng, cần thiết cho công tác đối ngoại trong công sở nói chung và UBND huyện Thường Xuân nói riêng .
Hoạt động chuẩn bị đãi khách của UBND huyện Thường Xuân được thể hiện như sau:
2.1.Lựa chọn hình thức đãi khách.
Ở UBND huyện Thường Xuân thường sử dụng các hình thức đãi khách đó là: giải khát, trà, tiệc chiêu đãi. Mỗi hình thức đều có hai mặt của đó, mặt tốt và mặt sấu. Do vậy người thư cần phải thận trọng việc lựa chọn hình thức chiêu đãi để sao cho phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh tiếp khách.
II.2. Chuẩn bị đãi khách.
Trong công tác chuẩn bị đãi khách là khâu rất quan trọng cần sự kỹ lưỡng và thận trọng, bởi vì nó có ảnh hưởng lớn tới sự thành công trong quá trình giao tiếp của cơ quan và khách trên bàn tiệc. Do đó người thư ký cần phải chuẩn bị
II.2.1. Lập danh sách khách mời.
Trong cuộc sống việc lựa chọn khách mời khá dễ dàng vì đa phần chúng ta chỉ dựa vào các quan hệ tình cảm. Tuy nhiên, trong môi trường công sở đây là vấn đề khá tế nhị.Do đó yêu cầu đặt ra là khi lập danh sách khách mời người thư ký phải xây dựng được một hệ thống tiêu chuẩn và căn cứ cho phép lựa chọn, đó là tính khách quan và tính thứ bậc.
II.2.2. Chuẩn bị giấy mời.
Phần lớn thư ký khi soạn thảo giấy mời thương sử dụng hình thức văn bản để đảm bảo tính trang trọng,chính xác và giá trị pháp lý của thông tin. Trong một số trường hợp khẩn cấp thì có thể sử dụng điện thoại để chuyển lời mời nhưng rất hạn chế.
II.2.3. Chuẩn bị địa điểm.
Căn cứ vào mục đích tổ chức và trên cơ sở các thông tin có liên quan như:
- Số lượng đại biểu chính thức có khả năng tham gia - Hình thức tiệc
- Sự thuận tiện trong đi lại
- Chi phí tối đa được phép chi trả - Chức vụ của đại biểu
- Các nghi thức buộc phải thực hiện…
Dựa trên những tiêu chí đó thì UBND huyện Thường Xuân thường chọn địa điểm tổ chức tiệc chiêu đãi ở phòng khách và phòng ăn của huyện.
Là một người thư ký cần phải nắm được các yêu cầu về kỹ thuật tổ chức và phải có đầy đủ các thông tin liên quan: về mục đích của việc tổ chức, thông tin về các hình thức khi lựa chọn tổ chức, thông tin liên quan đến các đại biểu tham gia tiệc chiêu đãi, ngoài ra thì các thông tin xã hội cũng có khả năng chi phối dến hiệu quả của buổi tiệc như: văn hóa giao tiếp của cơ quan. Do vậy là một người thư ký điều nắm bắt được các thông tin và yêu cầu kỹ thuật là rất cần thiết.
Về hình thức đãi khách của UBND huyện Thường Xuân chủ yếu là tổ chức tiệc ngoài ra còn có tiếp khách bằng giải khát như:mời trà,nước giải khát…
Nhìn chung thông qua hoạt động đãi khách, UBND huyện Thường Xuân
đã thể hiện được sự tôn trọng của cơ quan đối với khách, bày tỏ được mong muốn, thiện chí được thiết lập các mối quan hệ với khách; thể hiện được sự hiểu biết của cơ quan trong việc tuân thủ các nghi thức ngoại giao cơ bản.
Bên cạnh việc tiếp khách, đãi khách thì thư ký cần phải có kinh nghiệm về tổ chức hội nghị, tổ chức các chuyến đi công tác cho lãnh đạo.
*Sơ đồ quy trình tiếp- đãi khách trong hoạt động của văn phòng ( phụ lục 03)