CHƯƠNG II. NGHIỆP VỤ THƯ Kí VĂN PHềNG
VI. Kỹ năng giao tiếp của người thư ký trong hoạt động văn phòng
Môi trường văn phòng ngày nay, như một xã hội thu nhỏ, một môi trường hợp tác và cạnh tranh. Ngoài năng lực chuyên môn,kinh nghiệm, mỗi cá nhân
trong văn phòng phải biết ứng sử với người khác theo địa vị của mình, chỉ như vậy họ mới thành công trên cương vị của mình và có khả năng phát triển.Do vậy là một người thư ký chỉ có trình độ chuyên môn giỏi thì chưa đủ, việc vận dụng kiến thức giao tiếp và xử lý tình huống tại thực tế là rất cần thiết đối với chuyên ngành thư ký.Trong văn phòng có nhiều kiểu giao tiếp như: giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với đòng nghiệp, giao tiếp với công dân, giao tiếp với khách, giao tiếp bằng văn bản giấy tờ, giao tiếp qua điện thoại…
1.Giao tiếp với cấp trên.
Bất kỳ văn phòng nào cũng có lãnh đạo, đây là người ra quyết định và quản
lý, tạo ra các chuẩn mực. Nhìn chung, tất cả các nhân viên đều phải nể và thừa nhận họ.
Trong quan hệ với lãnh đạo thư ký được coi là cộng tác thân cận, là trợ thủ đắc lực, là người lãnh đạo tin cậy nhất. Trong mối quan hệ phải luôn đúng mực, tôn trọng cấp trên là tôn trọng bản thân.
Kỹ năng giao tiếp của người thư ký văn phòng UBND huyện Thường Xuân nơi mà em được tiếp nhận thực tập, và em đã tìm hiểu, quan sát thực tế, và em đã gặt hái được bài học cho mình. Cách thức giao tiếp đối với cấp trên tại UBND huyện Thường Xuân được thể hiện như sau:
Trước tiên để tạo co mình có được tâm lý thoải mái, tự tin khi xuất hiện trước mặt lãnh đạo nói riêng và nhân viên trong cơ quan nói chung thì người thư ký cần phải tạo cho mình mộ vẻ ngoài thanh lịch. Với một bộ trang phục đẹp phù hợp với vóc dáng của bản thân và môi trường làm việc tại cơ quan sẽ giúp cho người thư ký tăng thêm tự tin và gây ấn tượng đẹp ban đầu với lãnh đạo.
Cách xưng hô với lãnh đạo phải thể hiện sự tôn trọng tự tin của bản thân không vì sự e rè của bản thân làm cho hiệu quả giao tiếp mất hiệu quả.
Giữ thái độ tự nhiên khi giao tiếp với lãnh đạo. Thái độ tự nhiên, thoải mái trong khi nói chuyện là điều rất ở mọi cuộc giao tiếp. Từ giây phút ban đầu
đó, ấn tượng tốt đẹp về thư ký sẽ in sâu trong tiềm thức của xếp.
Biết lắng nghe: Một người thư ký phải biết lắng nghe lãnh đạo của mình trong các cuộc nói chuyện hay trao đổi công việc. Lãnh đạo sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng. Và làm cho lãnh đạo vui vẻ và tin tưởng là điều bất kỳ nhân viên nào cũng mong muốn không chỉ riêng với thư ký.
2.Giao tiếp với đồng nghiệp.
Trong văn phòng, quan hệ với đồng nghiệp không chỉ là mối quan hệ mang tính cạnh tranh mà còn là mối quan hệ phối hợp, hợp tác trong công việc.
Sống trong một tập thể nếu bạn không hòa nhịp được với môi trường mà bạn đang làm việc thì bạn dễ dàng bị đơn lẻ hoặc bị xa thải, mối quan hệ tốt với đồng nghiệp giúp bạn nâng cao hiệu quả công việc để tiến đến nấc thang cao hơn.
Trong quá trình làm việc phải luôn tôn trọng ý kiến của đồng nghiệp khi có những thắc mắc hay ý kiến gì, nếu vấn đề đó thuộc thẩm quyền của mình thì giải quyết, còn không thì mang ý kiến đó trình với lãnh đạo.
Cũng như trong giao tiếp với lãnh đạo, khi giao tiếp với đồng nghiệp thư ký cần chú ý một số điểm sau:
Chủ động mở đầu, tranh thủ thời gian gặp gỡ.
Tránh nói quá lời, khi bị khiêu khích nên tự kiề chế mình, không nên nói thầm kèm theo những điệu bộ bên ngoài.
Thẳng thắn và chân thành, khi bình luận về người khác cần độ lượng.
Tránh những cử chỉ bất nhã như để chân lên ghế, ngọ nguậy người, ngoáy tai, cắn móng tay, đả kích người đang tiếp chuyện, nói thì thầm giữa hai người với nhau giữa đam đông, nói cộc lốc với những câu từ thiếu văn hóa.
3.Giao tiếp với công dân.
Trong quá trình giao tiếp, ứng xử của người thư ký văn phòng thì việc giao tiếp với công dân là phức tạp nhất, đa dạng nhất. Vì vậy trong quá trình giao tiếp, ứng sử phải chú ý đến trình độ, độ tuổi, giới tính để thiết lập các mối quan hệ sao cho phù hợp, hiệu quả nhất.
Trình tự để thiết lập một quá trình giao tiếp, ứng sử của người thư ký văn phòng với công dân đến làm việc như sau:
Lời chào: được bắt đầu bằng một câu chào đầy thiện cảm kèm theo một nụ cười thiện chí sẵn sàng giúp đỡ công dân trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình.
Tiếp- đãi khách: Mời công dân ngồi xuống và mời nước trà hoặc cà phê, sau đó hỏi công dân đến đây có việc gì.
Lắng nghe công dân trình bày vấn đề cần thắc mắc.
Giải quyết công việc cho công dân.
Cuối cùng là tiễn công dân.
4.Giao tiếp với khách hàng.
Chúng ta đã biết rằng “ khách hàng là thượng đế” và “ý kiến khách hàng luôn đúng”. Theo quy luật cung cầu trong thị trường thì ở đâu có cầu thì ở đó có cung. Và trong lĩnh vực văn phòng cũng vậy. Người thư ký là người thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, những người đến cơ quan để liên hệ công tác, do vậy người thư ký cần phải cẩn trọng trong giao tiếp. Hành vi giao tiếp của người thư ký lúc này phản ánh trình độ văn hóa của chính công sở. Khi giao tiếp với khách hàng người thư ký cần phải tế nhị khéo léo với khách hàng, hãy tỏ ra thân hiện với khách hàng nhưng đừng tỏ ra quá thân mật đối với họ.
5.Giao tiếp qua điện thoại trong cơ quan.
Hiện đại hóa, công nghiệp hóa là xu hướng phát triển tất yếu. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đang diễn ra như vũ bão trong các lĩnh vực đời sống nói chung, trong lĩnh vực văn phòng nói riêng . Cùng với máy vi tính điện thoại đang tham gia tất cả mọi công việc của văn phòng từ thu thập, xử lý, truyền tải cho đến kiểm tra và lưu trữ thông tin.
Do vậy người thư ký cần có kỹ năng nói và nghe điện thoại:
+ Nếu là người gọi điện: giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân mà nơi mình làm việc, trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi, quan tâm đến thời gian và địa điểm gọi, và có không gian yên tĩnh, chuẩn bị thông tin đầy đủ để trao đổi với đối tỏc, khụng để đối tỏc phải chờ lõu. Phải thể hiện giọng núi rừ ràng, chuyền cảm, nói ngắn gọn, xúc tích truyền đạt đủ nội dung cần nói.
Ví dụ: Khi người thư ký gọi xuống phòng văn thư xin số văn bản thì trước hết người thư ký phải xưng danh là ai ở phòng nào rồi mới truyền đạt công việc là xin số.
+ Nếu là người nghe điện: Trước tiên phải có câu chào, thông thường có thể nói “đây là…xin chào…” hoặc là “ tôi là …xin chào …” phải tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm, ngọt ngào khi nghe điện thoại, từ đó sẽ giúp người gọi thoải mái hơn, dễ dàng giao tiếp hơn. Có thể dùng các yếu tố kích thích người gọi: dạ, vâng. Tóm tắt cuộc nói chuyện và hỏi lại những thông tin mà mình thấy cần và quan trọng. Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu thấy cần chấm dứt cuộc gọi để giải quyết công việc khác.
Cho dự là cuộc gọi tới hay gọi đi thỡ người thư ký cũng cần thể hiện rừ mình là người giao tiếp tốt, khéo léo. Không được để cuộc giao tiếp qua điện thoại làm mất hình ảnh của lãnh đạo cũng như thư ký.
Qua trên cho ta thấy được kỹ năng nói và nghe điện thoại của người thư ký tại văn phòng là rất cần thiết. Qua thời gian thực tập đã cho em đúc rút ra một điều rằng: Chuyên ngành thư ký mà em đang theo học đây không chỉ là chuyên ngành cần về lĩnh vực chuyên môn giỏi mà về kỹ năng mềm là rất cần thiết cho một người thư ký. Đặc biệt với vai trò là cầu nối giữa lãnh đạo với bộ phận còn lại của cơ quan, vì vậy hoạt động giao tiếp là rất quan trọng.