2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2.2 Kinh nghiêm nâng cao chất lương dich vu từ Bảo hiểm Bảo Viêt Viêt Nam
4.2.2.217Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, kể từ tháng 11/2011, Bảo hiểm Bảo Việt chính thức đưa vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH).
4.2.2.218Sau hơn 10 tháng chuẩn bị kỹ lưỡng về hệ thống tổng đài, đường truyền, xây dựng cơ sở hạ tầng, quy trình nghiệp vụ, đào tạo tư vấn viên và triển khai thành công giai đoạn vận hành thử nghiệm hệ thống. TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt đã sẵn sàng hoạt động nhằm giải đáp các yêu cầu của khách hàng thông qua đa kênh thông tin như điện thoại, fax, email và chức năng chat trực truyến trên website của Bảo hiểm Bảo Việt.
4.2.2.219Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ gia tăng và tiện ích của Bảo hiểm Bảo Việt mọi lúc, mọi nơi thông qua số điện thoại Đường dây nóng 1900 55 88 99 hoặc (04)35730505, email: insurancehelp@baoviet.com.vn hoặc chức năng tư vấn trực tuyến 24/7 tại trang chủ chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt: http://www/baoviet.com.vn
4.2.2.220Các tư vấn viên của TTDVKH sẽ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt; tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn; giải đáp vướng mắc khiếu nại, hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm cũng như giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của Bảo hiểm Bảo Việt như: dịch vụ cứu hộ xe ôtô, chỉ dẫn địa chỉ sửa chữa ôtô - tàu sông liên kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt... và nhiều hơn nữa các quyền lợi khác mà Bảo hiểm Bảo Việt trân trọng tri ân đến khách hàng.
4.2.2.221Hệ thống tổng đài của TTDVKH được Bảo hiểm Bảo Việt đầu tư giải pháp công nghệ hàng đầu thế giới hiện nay là CIC (Customer Interaction Center) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ) để triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center).
4.2.2.222Hệ thống đa kênh giao tiếp này có thể xử lý nhiều cuộc gọi đến đồng thời từ khách hàng. Các cuộc gọi đến được phân phối một cách thông minh nhất tới từng tư vấn viên dựa trên loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Hệ thống ghi âm lời thoại và tư vấn trực tuyến giúp ghi lại những trao đổi giữa khách hàng và tư vấn viên. Bên cạnh đó, Trung tâm cũng xây dựng hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CIMS) chuyên biệt cho Bảo hiểm Bảo Việt. CIMS mã hóa theo từng loại dịch vụ, giúp lưu lại đầy đủ thông tin của khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhất. Điều này đồng thời giúp tất cả các tư vấn viên tiếp cận thông tin về khách hàng, nhờ đó Bảo hiểm Bảo Việt có thể tổ chức chăm sóc khách hàng tốt hơn, duy trì
4.2.2.223 mối quan hệ gắn bó cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
4.2.2.224Với phương châm “Phục vụ bằng cả trái tim”, đội ngũ tư vấn viên TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt luôn coi khách hàng như những người thân yêu để tận tâm, tận sức hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn, giúp họ tiếp cận với những dịch vụ tốt nhất. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo hiệu quả làm việc của TTDVKH.
4.2.2.225TTDVKH được thành lập không chỉ là nơi tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng mà còn giúp Bảo hiểm Bảo Việt tiếp cận, hiểu rừ hơn nhu cầu và xu hướng của khỏch hàng để từ đú Bảo hiểm Bảo Việt cú thể xõy dựng cỏc chiến lược về sản phẩm và Marketing phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
4.2.2.226Để quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn và khuyến khích thi đua, nâng cao năng lực cho tư vấn viên, hiện nay Trung tâm đang áp dụng Hệ thống đánh giá nhân viên KPIs (Key Performance Indicators). Trong đó đánh giá nhân viên theo từng cuộc gọi, từng ngày làm việc và kịp thời có biện pháp sửa lỗi với bất kỳ cuộc gọi nào chưa thành công. “Hệ thống này yêu cầu các nhân viên phải đảm bảo thời gian đàm thoại vừa đủ, chấm điểm cho chất lượng từng cuộc gọi, tuân thủ thời gian làm việc (do đặc thù dịch vụ 24/7), nhập liệu và quản lý đầy đủ, chính xác các giao dịch của khách hàng và quan trọng nhất là kỹ năng giải quyết vấn đề thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution - FCR). Các tư vấn viên được tuyển chọn đều là những cán bộ giỏi về nghiệp vụ và chuyên môn, có kinh nghiệm làm việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng để có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu tư vấn, giải đáp thông tin, thực hiện các yêu cầu và làm hài lòng khách hàng ngay cả khi không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
4.2.2.227Bên cạnh đó, các khóa đào tạo ngắn hạn và thường xuyên của Trung tâm không chỉ giúp các tư vấn viên đáp ứng đầy đủ quy trình về nhân sự và công nghệ của Bảo hiểm Bảo Việt mà còn cải thiện kỹ năng và phương pháp làm việc chuyên nghiệp cho từng tư vấn viên.
4.2.2.228Để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả tối ưu; giai đoạn đầu đi vào hoạt động, TTDVKH tập trung triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng ở hai loại hình bảo hiểm chính là : Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm Y tế và Tai nạn con người.
4.2.2.229Sự ra đời của TTDVKH là một trong nhiều bước chuyển đổi quan trọng của bảo hiểm Bảo Việt, được đón chờ sẽ đem lại cho khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt chất lượng dịch vụ tốt nhất. Đây cũng là một minh chứng thể hiện triết lý kinh doanh “Chuyên nghiệp để thành công” của Bảo hiểm Bảo Việt và là chiến lược phát triển lâu dài của mình.
4.2.2.230 2.3. TỔNG QUAN VỀ LĨNH Vực NGHIÊN CỨU:
4.2.2.231 Nhóm nghiên cứu Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân nghiên cứu đề tài “ Khải sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội”, nghiên cứu khoa học. Cỡ mẫu của nghiên cứu gồm 160 sinh viên từ năm thứ nhất đến năm thứ tư. Trong đó có 55 sinh viên khoa quản trị ki nh doanh, 12 sinh viên khoa kinh tế chính trị, 22 sinh viên khoa tài chính - ngân hàng, 36 sinh viên khoa kinh tế phát triển, 35 sinh viên khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế, Trong đó có 31 sinh viên nam và 129 sinh viên nữ. Trên cơ sở phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman A. (1988), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm: 1) Cở sở vật chất, 2) Giảng viên, 3) Chương trình đào tạo, 4) Khả năng phục vụ. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 4 thành phần mà tác giả đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê. Cụ thể tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Chương trình đào tạo (Beta = 0,143), thành phần quan trọng thứ hai là Cơ
sở vật chất (Beta = 0.116), thứ ba là Khả năng phục vụ (Beta = 0,106) và cuối cùng là thành phần Giảng viên (Beta = 0,058). Két quả nghiên cứu của nghiên cứu khoa học cho thấy được chất lượng đào tạo là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của sinh viên nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng đơn vị đào tạo cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp. Tuy nhiên, nghiên cứu khoa học này vẫn còn gặp một số hạn chế, đó là: nghiên cứu trên có số lượng nghiên cứu ít (160 sinh viên) nên kết quả đánh giá có độ tin cậy chưa được cao, chênh lệch cao giữa số lượng phiếu trả lời của nam và nữ (nữ: 129 phiếu chiếm 80,625% trên tổng phiếu trả lời trong khi đó nam: 31 phiếu chiếm 19,325% trên tổng số phiếu trả lời. Sự chênh lệch về lượng phiếu trả lời giữa các khoa cũng rất cao, trong khi khoa quản trị kinh doanh chiếm 55 phiếu (34,375%) thì khoa kinh tế chính trị chiếm tỉ trọng rất thấp, chỉ 12 phiếu (7,5%).
4.2.2.232Đỗ Thị Luận (2012) “Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Nghiên cứu này áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CIS) nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các doanh nghiệp. Xây dựng và ứng dụng CIS nhằm xây dựng một hệ thống cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại cho doanh nghiệp. Mô hình nghiên cứu của tác giả đưa ra gồm 5 thành phần: kỳ vọng của khách hàng, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành của khách hàng, sự phàn nàn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng. Sau khi tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phương pháp phân tích
4.2.2.233...hồi quy bằng mô hình cấu trúc SEM Nghiên cứu đề ra các giải pháp nhằm
4.2.2.234 nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ tại Bảo Minh. Bên cạnh đó, vẫn còn mặt hạn chế đó là: phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở đại bàn Đà Nẵng do vậy mô hình này chưa tổng quát cho thị trường các địa phương khách trong cả nước.
4.2.2.235Nhóm nghiên cứu Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường đã áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERSQUAL của Parasuraman et al. (1985) “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm” . Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa là: 1) Cơ sở vật chất; 2) Văn hóa; 3) Năng lực phục vụ; 4) Sự đáp ứng; 5) Sự đáng tin cậy; 6) Giá cả hàng hóa, dịch vụ. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua việc tính toán hệ số Cronbach’s Alpha cho 6 nhân tố trên đều lớn hơn 0,7, điều này chứng tỏ thang đo lường cho sự nghiên cứu là tốt, có độ tin cậy cao. Kết quả sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã đưa ra thêm 1 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vì thế có tổng cộng 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa với mức độ giảm dần là: 1) Năng lực phục vụ du lịch, 2) Giá cả hàng hóa, dịch vụ; 3) Văn hóa; 4) Cơ sở vật chất; 5) Nghề
truyền thống; 6) Ẩm thực; 7) Lễ hội truyền thống. Chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, khoảng 80% du khách hài lòng.
4.2.2.236Trần Trọng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, luận văn thạc sĩ kinh tế. Với nghiên cứu này tác giả dựa vào mô hình thành quả cảm nhận - thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, dựa vào kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và đánh giá giá trị thang đo thông qua việc phân tích nhân tố EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị tin cậy. Tuy nhiên, qua phân tích cho thấy nhân tố hiệu quả phục vụ và sự đảm bảo, sau khi đánh giá đã được tổng hợp lại thành một nhân tố an toàn hiệu quả. Từ 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được đưa ra từ ban đầu: 1) Sự tin cậy; 2) Sự đồng cảm; 3) Phương tiện hữu hình; 4) Hiệu quả phục vụ; 5) Sự đảm bảo; 6) Mạng lưới; 7) Giá cả, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập cụ thể là an toàn hiệu quả, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mạng lưới, giá cả dịch vụ cảm nhận và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Với cỡ mẫu n = 779, nghiên cứu đã chỉ ra những thành phần đóng góp tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Giá cả; (2) Mạng lưới; (3) Sự đồng cảm; (4) Độ tin cậy. Trong 4 yếu tố trên, yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,317) và độ tin cậy là yếu tố tác động thấp nhất (Beta = 0,135). Các yếu tố an toàn hiệu quả và phương tiện hữu hình có tác động không đáng kể đến sự hài lòng. Các thành phần này đã được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường. Theo tác giả, việc nghiên cứu này giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên địa bàn hiện nay. Theo tác giả, do nghiên cứu còn hạn chế trong việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang tính đại diện nên việc mở rộng áp dụng cho những ngân hàng khác là không đủ tin cậy. Cần phải có thêm nghiên cứu khác với các nhóm ngân hàng khác trong tỉnh Vĩnh Long.
4.2.2.237 TểM TẮT CHƯƠNG 2
4.2.2.238Chương này hệ thống lại cơ sở lý luận có liên quan đến dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ; nêu các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ và những đặc trưng của chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; khái niệm, đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ và đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
4.2.2.239Do dịch vụ có tính vô hình cao nên việc xác định chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn và phức tạp. Khách hàng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ, các tiêu chuẩn này bị ảnh hưởng bởi môi trường
xung quanh, thường xuyên thay đổi và có xu hướng tăng lên. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cũng vậy, do sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình, khi tham gia bảo hiểm khách hàng luôn mong muốn sự an toàn chứ không mong muốn nhận tiền bồi thường tử doanh nghiệp bảo hiểm. Hơn nữa, lượng khách hàng gặp sự cố rủi ro được bồi thường luôn chiếm tỷ lệ nhỏ trong số khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm. Do đó, khách hàng rất khó nhận thức được chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp.
4.2.2.240Có sự khác biệt trong việc xác định các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ giữa các tác giả khác nhau. Các lĩnh vực khác nhau, cần thiết phải xem xét đến tính đặc thù của các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
4.2.2.241Mô hình về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự là mô hình mang tính khái quát cao, được thừa nhận và áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
4.2.2.242 Chương 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU