3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu
3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu
4.2.2.323Để xử lý số liệu tác giả sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa lại (Phục lục 2)
4.2.2.324Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Vĩnh Long, thang đo Chất lượng dịch vụ bảo hiểm được đánh giá thông qua các công cụ chính là Hệ Số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội.
3.2.4.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha)
4.2.2.325Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng trong nghiên cứu để loại các biến rác và kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố (EFA) Các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo được đánh giá là tốt phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally &
Burnstein, 1994).
3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA
4.2.2.326Sau khi các nhân tố được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố EFA. Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp nhà nghiên cứu rút ra được những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa hơn. Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích khám phá nhân tố EFA trong nghiên cứu như sau:
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).
Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2002), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có.
Số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số phương sai tổng hợp của từng nhân tố (eigenvalue) đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson, 2002)
Phương sai giải thích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998).
Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)
Phương pháp rút trích nhân tố là các thành phần chính (Principal compontens) với phép xoay vuông góc (Varimax) để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.2.2.327Sau khi tiến hành phân tích EFA, căn cứ trên dữ liệu thực tế tác giả sẽ tiến hành đặt lại tên cho các nhân tố hình thành và điều chỉnh mô hình cũng như các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho phù hợp dữ liệu thực tế.
3.2.4.3 Ước lượng phương trình hồi quy
4.2.2.328Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS). Mô hình nghiên cứu ước lượng được có dạng như sau:
4.2.2.329Y = òo + òiXi + ... + òiXi + òk Xk + Ui Trong đú:
4.2.2.330 Y là biến phụ thuộc ò0 là hệ số chặn (contanst)
4.2.2.331 Các Xi là biến độc lập
4.2.2.332 òi là cỏc hệ số gúc - phản ảnh mức độ ảnh hưởng của biến Xi 4.2.2.333 lên biến phụ thuộc Y.
4.2.2.334 Ui là phần sai số hay còn gọi là nhiễu, là phần biến thiên của biến phụ thuộc Y chịu ảnh hưởng ngoài các biến Xi đưa vào mô hình.
4.2.2.335 TểM TẮT CHƯƠNG 3
4.2.2.336 Chương này, trước tiên trình bày những nét chính về hoạt động của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long để có cái nhìn khái quát về đối thượng nghiên cứu. Thứ hai, trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài, với mục tiêu xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Vĩnh Long.
4.2.2.337 Kết quả các bước nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính với việc thảo luận đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 05 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm là : tính tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Đồng thời, xây dựng được thang đo nháp về chất lượng dịch vụ bảo hiểm với 27 biến quan sát.
4.2.2.338 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT