4.2.2.460Dựa trên các kết quả nghiên cứu ta thấy chất lượng dịch vụ Bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long hiện tại khách hàng đánh giá ở mức trung bình, chính vì thế Công ty cần cải thiện nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra tính trung thành từ đó có thể phát triển khai thác được nhiều hơn từ nguồn mà khách hàng trung thành đã giới thiệu, giữ vững được niềm tin của khách hàng giảm thiểu các khiếu nại liên quan đến dịch vụ. Đồng thời đem lại cả những lợi ích hữu hình (như giảm chi phí) và những lợi ích vô hình (như hình ảnh, thương hiệu) cho công ty. Kết quả này cho thấy cần cải thiện cả 05 yếu tố chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau : 4.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng :
4.2.2.461 Đây là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao cùng với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự tham gia ngày càng nhiều các doanh nghiệp bảo hiểm thì việc chia sẻ thị phần là điều tất yếu. Trong điều kiện đó, thực hiện chính sách đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng để duy trì tốc độ tăng trưởng và bù đắp lại các dịch vụ đã mấy, đồng thời đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng.
4.2.2.462Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về tầm quan trọng và những lợi ích thiết thực mà các sản phẩm bảo hiểm mang lại, cảnh báo và hướng dẫn khách hàng về biện pháp phòng tránh và hạn chế tổn thất hoặc những vấn đề có thể nảy sinh sự không hài lòng của khách hàng do những đặc thù trong quy tắc bảo hiểm.
4.2.2.463 Đặc biệt, trong quy trình khai khác bảo hiểm phải quy định bắc buộc nhân viờn và đại lý bảo hiểm phải hướng dẫn, giải thớch cho khỏch hàng nắm rừ cỏc quy định về nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia bảo hiểm.
4.2.2.464 Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty. Chính vì thế, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công
ty thì cần phải nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ, đại lý : định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, đại lý về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ, đại lý đi đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ xe cơ giới, bảo hiểm con người do Tổng công ty tổ chức nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho người lực trong tương lai.
4.3.2 Nâng cao sự tin cậy và sự đồng cảm của khách hàng :
4.2.2.465Trong kết quả nghiên cứu ta thấy được đây là 2 nhân tố ảnh hưởng cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao sự tin cậy và đồng cảm của khách hàng ta cần phải :
4.2.2.466Tạo ấn tượng tốt với khách hàng bằng cách nhanh chóng giải quyết những vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm, nhất là trong quá trình khách hàng cần giúp đỡ giải quyết những tai nạn phát sinh.
4.2.2.467Thủ tục hồ sơ bồi thường cần cải thiện rút ngắn qui trình nhưng vẫn đảm bảo tính tuân thủ theo pháp luật. Hiện nay, theo quy định của Tổng công ty cũng như quy định của nhà nước, các thủ tục làm hồ sơ bồi thường vẫn còn rườm rà và khá phức tạp.
Khi khách hàng không may xảy ra tai nạn thì điều họ mong muốn nhất là nhanh chóng khắc phục được hậu quả để duy trì hoạt động bình thường hàng ngày. Chính vì vậy, công tác giám định bồi thường cần được tiến hành nhanh chóng, chính xác, cùng với thái độ công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này. Việc thu thập hồ sơ nếu chẳng may khách hàng gặp rủi ro tại một tỉnh khác vẫn còn chậm trễ, do khâu thu thập hồ sơ còn chậm, việc chuyển hồ sơ gốc về bảo hiểm gốc diễn ra chậm trễ gây ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết bồi thường cho khách hàng. Để làm được điều này cần phải rà soát và hệ thống hóa lại các quy trình, thủ tục đang áp dụng tại công ty để tìm ra biện pháp hợp lý lại các quy trình sao cho vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận tiền bồi thường nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đúng với quy đinh của Bộ tài chính trong việc chi trả bồi thường. Sự hợp tác giữa các nhân viên trong công ty cũng là yếu tố quan trọng góp phần không nhỏ nâng cao chất lượng đảm bảo dịch vụ tại công ty, đẩy nhanh tốc độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng
4.2.2.468Trong quá trình giao dịch công ty cần :
- Chuẩn hóa và hợp lý hóa các quy trình để xem xét, phê duyệt, thông báo tới khách hàng.
- Phân công hợp lý cán bộ trực đường dây nóng 24/24 để tiếp nhận thông báo từ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Thu thập tất cả các thông tin cần thiết, hồ sơ y tế, lịch sử bảo hiểm, hình ảnh, ... dễ dàng giao tiếp với các điện thoại viên.
- Hướng dẫn chi tiết những việc cần làm sau khi phát sinh tai nạn để khách hàng có thể khắc phục hậu quả một cách nhanh chóng.
4.3.3 Nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình :
4.2.2.469Kết quả cho thấy, phương tiện hữu hình cũng có sức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty quan tâm đến yếu tố hữu hình cũng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và tin tưởng hơn, đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng hơn.
4.2.2.470Trang thiết bị bàn ghế làm việc, cơ sở vật chất tại văn phòng đặc biệt là các văn phòng dưới huyện, thị xã cần đầu tư mới và hiện đại, góp phần nâng cao sự tín nhiệm và tin cậy của khách hàng đối với công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì thế công ty cần thường xuyên đổi với trang bị hoặc bảo quản thật tốt, sắp xếp gọn gàng nơi làm việc để có cái nhìn ấn tượng của khách hàng dành cho công ty.
4.3.4 Các giải pháp khác :
4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm :
4.2.2.471Việc tăng tính linh hoạt của chính sách bảo hiểm góp phần đảm bảo doanh thu, có chính sách hợp lý đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có tham gia bảo hiểm với số lượng nhiều, bằng cách :
- Thống kê tình hình tổn thất của từng nghiệp vụ qua các năm để điều chỉnh tỉ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị trường.
- Thống kờ tỡnh hỡnh tham gia bảo hiểm của khỏch hàng để nắm rừ số lượng xe hoặc số lượng bảo hiểm con người mà khách hàng cá nhân, tổ chức tham gia cũng như có tham gia liên tục trong nhiều năm hay không. Để từ đó đưa ra những chính sách hỗ trợ cho khách hàng hợp lý, nhằm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn đối với khách hàng truyền thống. Đối với những khách hàng khác có thể áp dụng linh hoạt thời hạn bảo hiểm ngắn hạn 03 tháng hoặc 06 tháng tùy theo nhu cầu và điều kiện kinh tế của khách hàng khi tham gia bảo hiểm về vật chất xe.
- Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm để xác định tỉ lệ phí bảo hiểm
phù hợp với mức độ rủi ro của đối tượng nhận bảo hiểm.
- Có thể duy trì một chính sách phí bảo hiểm tương đối cao nhưng bù lại Công ty cần duy trì được niềm tin và sự uy tín đối với khách hàng, cam kết thực hiện đúng với những điều khoản trong hợp đồng. Tuyệt đối không vì tranh giành khách hàng mà hạ phí bảo hiểm dưới mức tiêu chuẩn cho phép của Bộ tài chính nhằm đảm bảo tính thanh khoản và duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh.
4.3.4.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm :
4.2.2.472Ngoài kênh phấn phối truyền thống hiện lai, Công ty cần chú trọng phát triển kênh phân phối bán chéo sản phẩm giữa Bảo Việt phi nhân thọ và Bảo Việt nhân thọ. Hình thức kết hợp như trên sẽ tiết kiệm chi phí đào tạo đại lý, bên cạnh đó Bảo Việt Vĩnh Long có một đội ngũ đại lý chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, kết hợp giữa nhân thọ và phi nhân thọ giúp tăng hiệu quả trong kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung trong toàn hệ thống.
4.2.2.473Bán bảo hiểm qua mạng internet : cho đến thời điểm hiện tại việc bán bảo hiểm qua mạng internet đã áp dụng tại một số công ty bảo hiểm khác, tuy nhiên Bảo Việt vẫn chưa áp dụng, đây là một kênh giao tiếp có hiệu quả đối với khách hàng.
4.2.2.474 TểM TẮT CHƯƠNG 4
4.2.2.475Chương này, trước tiên nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Việt Vĩnh Long để có cái nhìn khái quát về thực trạng hoạt động của công ty hiện nay.
4.2.2.476Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá tương đối thấp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Vĩnh Long. Qua phân tích cho thấy các điểm yếu đang tồn tại tại Bảo Việt Vĩnh Long như : Nội dung điều khoản bảo hiểm gây khó hiểu cho khỏch hàng, đồng thời họ chưa được nhõn viờn/đại lý bảo hiểm giải thớch rừ ràng khi tham gia bảo hiểm ; khách hàng cho rằng họ chưa nhận được sự quan tâm chăm sóc và liên hệ thường xuyên của đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm.
4.2.2.477Dựa trên cơ sở thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Vĩnh Long, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Vĩnh Long trong thời gian tới đối với từng nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Cụ thể các giải pháp đó là :
- Cải thiện thủ tục hồ sơ bồi thường
- Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm - Đa dạng hoa các kênh phân phối sản phẩm
- Nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4.2.2.478 Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ