4.2.2.339 Trãi qua gần 25 năm, hiện nay công ty Bảo Việt Vĩnh Long là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất và có uy tín tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long, góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường tài chính nói chung và thị trường bảo hiểm Việt Nam nói riêng. Điều này đã thể hiện thông qua các nội dung sau:
4.1.1 Doanh thu và tỷ lệ chi bồi thường:
4.2.2.340Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Vĩnh Long giai đoạn 20122014 được thể hiện ở Bảng 4.1
4.2.2.341 Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh năm 2012 - 2014 của công ty Bảo Việt Vĩnh Long
4.2.2.342 (Nguồn: Phòng tài chính tổng hợp - Công ty Bảo Việt Vĩnh Long)
4.2.2.343Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long cho thấy:
STT
4.2.2.344- về doanh thu: doanh thu phí năm 2013 so với năm 2012 tăng 2.501 triệu đồng, tương đương 105,8%; doanh thu phí năm 2014 so với năm 2013 tăng 5.246 triệu đồng, tương đương 111,5%. Điều này cho thấy tốc độ tăng trưởng bình quân của toàn công ty qua 03 năm (2012-2014) đạt 8,65%. Tốc độ tăng trưởng không cao nguyên nhân là do khi chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO và việc chính phủ đưa ra Nghị định 45- 46 sửa đổi Nghị định số 42-43 và cácthông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có hiệu lực từ ngày 01/01/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh đó nhiều Công ty bảo hiểm như Bảo Minh, Pjico, PVI... ngày càng lớn mạnh làm cho thị trường bảo hiểm lại càng cạnh tranh gay gắt hơn.
4.2.2.345- về chi bồi thường qua các năm có sự biến động nhẹ, trong năm 2012 tỉ lệ chi bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm gốc là 51,86%; năm 2013 tỉ lệ chi bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm gốc là 41,95%. Tỉ lệ chi bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2014 là 41,66%. Quan sát tỉ lệ chi bồi thường qua các năm có xu hướng giảm. Điều này chứng tỏ công tác khai thác bảo hiểm tuân thủ đúng quy trình khai thác, đánh giá rủi ro trước khi bảo hiểm cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn công ty.
4.2.2.346 4.1.2 Hệ thống kênh phân phối
4.2.2.347Công ty Bảo Việt Vĩnh Long có hệ thống kênh phân phối rộng rãi khắp các huyện, thị xã, thành phố. Hiện nay, công ty Bảo Việt Vĩnh Long ngoài trụ sở chính tại trung tâm thành phố Vĩnh Long còn có 07 văn phòng đặt tại 07 huyện thị trong toàn tỉnh nhằm phục vụ một cách tốt nhất, nhanh nhất có thể cho khách hàng. Bên cạnh đó, với đội ngũ hơn 100 đại lý bảo hiểm là một trong những lọi thế đáng kể của Bảo Việt Vĩnh Long trong việc cung cấp các dịch vụ Bảo hiểm đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
4.2.2.348Hiện nay, công ty Bảo Việt Vĩnh Long cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng chủ yếu là bán hàng trực tiếp, do cán bộ của công ty Bảo Việt Vĩnh Long khai thác trực tiếp từ các cơ quan, doanh nghiệp lớn, trường học, khách hàng lẻ bên ngoài;
qua kênh đại lý, môi giới bảo hiểm; liên kết với các tổ chức tài chính như ngân hàng, các cửa hàng ôtô, qua các trạm đăng kiểm xe, qua các hãng sửa chữa xe ôtô và bán trực tiếp tại chính văn phòng đại diện của mình. Nhìn chung, kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phát triển theo
chiều hướng đa dạng hóa và phủ rộng toàn tỉnh.
4.2.2.349Kênh tiêu thụ sản phẩm trong dịch vụ bảo hiểm được hiểu như là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách hàng. Tùy thuộc vào đặc điểm nguồn khách hàng của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp.
4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ
4.2.2.350Hiện nay, tại trục sở chính của công ty Bảo Việt Vĩnh Long được trang bị khá đầy đủ và hiện đại hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ cho công các quản lý và kinh doanh. Việc ứng dụng các phần mềm để quản lý, thống kê tổng hợp nghiệp vụ cho toàn hệ thống đã góp phần nâng cao khả năng phục vụ cho việc thống kê, tra cứu nhằm phục vụ cho nhu cầu bảo hiểm, tái bảo hiểm cho khách hàng một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, trình độ tin học đội ngũ cán bộ tại công ty vẫn còn yếu, chưa đáp ứng được yêu cầu.
4.1.4 Quy trình bồi thường, tổ chức chi bồi thường
4.2.2.351Để phục vụ tốt công tác chi trả, bồi thường bảo hiểm; đảm bảo chính xác và kịp thời. Công ty đã có văn bản hướng dẫn quy trình bồi thường bảo hiểm gửi đến tất cả các phòng phục vụ trên toàn tỉnh. Quy trình bồi thường bảo hiểm như sau: Hướng dẫn thủ tục khi yêu cầu bồi thường bảo hiểm xe cơ giới
4.2.2.352Tại hiện trường vụ tai nạn:
1. Gọi ngay cho cảnh sát giao thông, lập biên bản tai nạn giao thông (trong trương hợp cần thiết).
2. Cứu chữa đối với người bị nạn ( nếu có) 3. Hạn chế tổn thất phát sinh (nếu có)
4. Gọi đến đường dây nóng thông báo cho công ty bảo hiểm hoặc thông báo cho đơn vị bảo hiểm của Bảo Việt gần nhất; hoặc gọi trực tiếp đến số điện thoại cán bộ - đại lý đã cấp bảo hiểm cho khách hàng (nếu biết số điện thoại)
4.2.2.353Nhanh chóng cung cấp các chứng từ sau cho công ty bảo hiểm:
1. Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường trong vòng 05 ngày (mẫu do Bảo Việt cung cấp) 2. Bản sao có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm sau khi đã đối chiếu với bản chính:
- Giấy phép lái xe.
- Giấy đăng ký xe
- Giấy chứng nhận bảo hiểm
- CMND hoặc hộ chiếu hoặc giấy tờ tùy thân khác của lái xe - Giấy đăng kiểm (đối với xe ôtô)
- CMND hoặc hộ chiếu của người bị tai nạn (Người ngồi trên xe)
4.2.2.354 aA A A I A t . 1 A 4.2.2.355 5 sơ yêu câu bồi thường:
4.2.2.356A. Đối với bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm của người thứ 3:
4.2.2.3571. Tài liệu chứng minh thiệt hại về người (bản sao của các cơ sở y tế hoặc bản sao có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm), tùy theo mức độ thiệt hại về người có thể bao gồm một hoặc một số các chứng từ sau:
4.2.2.358- Giấy ra viện - Giấy chuẩn đoán - Giấy chứng nhận phẫu thuật - Hồ sơ bệnh án - Hóa đơn, biên lai - Toa thuốc
4.2.2.359- Giấy chứng tử (trong trường hợp nạn nhân tử vong)
4.2.2.3602. Tài liệu chứng minh thiệt hại về tài sản: Hóa đơn, các chứng từ hợp lệ về việc sửa chữa, thay mới tài sản bị thiệt hại do tai nạn giao thông gây ra, do chủ xe thực hiện tại các cơ sở do doanh nghiệp bảo hiểm chỉ định hoặc được sự đồng ý của doanh nghiệp bảo hiểm. Các giấy tờ chứng minh chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi ra để giảm thiểu tổn thất hay thực hiện theo chỉ dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm.
3. Những giấy tờ khác theo yêu cầu của bảo hiểm.
4.2.2.361B. Đối với tổn thất bảo hiểm vật chất xe:
4.2.2.362Đối với thiệt hại vật chất xe, sau khi được sự đồng ý của công ty bảo hiểm mới được tiến hành sửa chữa. Chứng từ hóa đơn liên quan đến việc sửa chữa xe, thay thế hoặc mua mới do khách hàng hoặc hãng sửa chữa cung cấp cho công ty bảo hiểm.
4.2.2.363 . Đối với người lái xe, người ngoi trên xe:
1. Các chứng từ y tế xác định tình trạng thương tật của nạn nhân: Giấy ra viện, bệnh án hay phiếu điều trị, giấy chứng nhận tỷ lệ thương thật do cấp có thẩm quyền xác nhận.
2. Giấy chứng tử, chứng từ chứng minh quyền thừa kế hợp pháp ( trường hợp Người được bảo hiểm chết).
4.2.2.364D. Đối với Bảo hiểm vận chuyển hàng hóa trên xe:
4.2.2.3651. Chứng từ xác định nguồn gốc giá trị hàng hóa như: Hợp đồng vận
chuyển, bộ chứng từ về hàng hóa được vận chuyển.
4.2.2.366Từ quy trình bồi thường trên, người được bảo hiểm không may bị rủi ro sẽ nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường cho công ty. Cán bộ bồi thường xem xét, thẩm định hồ sơ yêu cầu bồi thường xem có phát sinh trách nhiệm không, nếu xét thấy phát sinh trách nhiệm sẽ tiến hành hoàn thiện thủ tục, trình phương án bồi thường để cấp lãnh đạo có thẩm quyền phê duyệt. Thời gian chi trả tiền bảo hiểm kể từ khi nhận được hồ sơ nhiều nhất là từ 7 đến 15 ngày.
4.2.2.367Phương thức chi bồi thường được tiến hành qua đại lý chi trả tận nơi hoặc người được bảo hiểm có thể đến công ty để lấy trực tiếp, hoặc chuyển khoản qua ngân hàng cho khách hàng
4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng:
4.1.5.1 Công tác quan hệ với khách hàng:
4.2.2.368Từ nhiều năm nay, công ty Bảo Việt Vĩnh Long đã rất quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Các khách hàng đã và đang tham gia tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long đều được công ty quan tâm, chăm sóc, phục vụ vì lợi ích của khách hàng. Không chỉ cố gắng đưa ra các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn làm tốt hơn những gì họ mong đợi. Công ty luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên trên hết, mọi lúc, mọi nơi. Mỗi khách hàng đều quan trọng như nhau, luôn được tư vấn và phục vụ tốt nhất có thể cho mọi thỏa thuận ghi trên hợp đồng.
4.2.2.369Hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp rủi ro, Bảo Việt Vĩnh Long hiểu được cuộc sống luôn biến động và phải sẵn sàng đối phó với những rủi ro không lường trước, như: Công ty sẵn sàng ứng trước tiền bồi thường cho khách hàng để họ khắc phục rủi ro trước, sau đó sẽ hoàn thiện hồ sơ cho công ty sau; hay khi không may khách hàng bị tử vong, công ty cử cán bộ bảo hiểm đến tận nơi chia sẻ nỗi buồn cũng như hỏi thăm, động viên kịp thời; đối với các khách hàng là đơn vị trường học, sở, ban ngành công ty thường có quà chúc mừng nhân các ngày lễ, tết... Đó là lí do tại sao Công ty Bảo Việt Vĩnh Long luôn đứng đầu thị trưởng Vĩnh Long về khai thác bảo hiểm. Công ty luôn phối hợp chặt chẽ với khách hàng để tạo ra những giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của họ, mang đến cho họ sự an tân và tin tưởng khi họ cần chúng tôi nhất.
4.1.5.2 Công tác quan hệ công chúng:
4.2.2.370Bên cạnh công tác quan hệ tốt với khách hàng, Bảo Việt Vĩnh Long
còn tham gia nhiều hoạt động xã hội khác như: ủng hộ quỹ người tàn tật, thường xuyên quan tâm thăm hỏi thương binh, bệnh binh, thân nhân gia đình có công với Cách Mạng. Ngoài ra, Bảo Việt Vĩnh Long thường xuyên ủng hộ quỹ người nghèo, đóng góp ủng hộ đồng bào thiệt hại do thiên tai, trao học bổng cho các trẻ em nghèo hiếu học, làm biển báo giao thông, biển báo nguy hiểm đặt ở các trường học và tham gia nhiều chương trình hoạt động vì cộng đồng khác do các cơ quan, ban ngành tổ chức nhằm ủng hộ cho quỹ hỗ trợ khác.
4.1.6 Xây dựng và phát triển thương hiệu
4.2.2.371Trong năm 2010, thương hiệu Bảo Việt được bình chọn là thương hiệu uy tín, chất lượng hàng đầu trong ngành bảo hiểm Việt Nam. Các hoạt động xây dựng và quảng bá thương hiệu trong thời gian qua được thực hiện thông qua hình thức quảng cáo biển tấm lớn, nhà chờ xe buýt, trên báo chí, trang web, các chương trình quan hệ công chúng (PR) thông qua các bài báo viết, báo hình, báo tiếng và các hoạt động tài trợ khác.
4.2.2.372Nhìn chung, thương hiệu Bảo Việt vẫn đang trong quá trình xậy dựng vỡ hiện nay khỏch hàng chưa nhận diện rừ ràng giữa cỏc thương hiệu Bảo Việt. Nguyờn nhõn của tình trạng này là do Bảo Việt chưa có hệ thống nhận diện thương hiệu để triển khai thống nhất trong toàn quốc và đặc biệt chưa có bộ phận quản trị thương hiệu chuyên nghiệp. Đối với Bảo Việt Vĩnh Long, thương hiệu Bảo Việt đã từng bước được khắc ghi thông qua các chương trình hội thảo của ngành giáo dục, hội thảo ngành công an, trên các phương tiện đại chúng, các biển báo giao thông phối hợp với ngành công an, ngành giáo dục... đã từng bước tạo được dấu ấn và có thương hiệu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
4.1.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người
4.2.2.373 Lượng khách hàng tham gia loại hình bảo hiểm ôtô là 3400 bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhà nước và gần 19.500 khách hàng tham gia bảo hiểm con người bao gồm các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước trong năm 2014. Việc thực hiện tốt quy trình khai thác bảo hiểm cùng với sự nổ lực của các cán bộ, đại lý khai thác bảo hiểm, doanh thu của doanh nghiệp đã đạt được kết quả đáng kể được thể hiện qua bảng 4.2:
4.2.2.374 Bảng 4.2 Doanh thu phí nghiệp vụ xe cơ giới và con người giai đoạn 2012- 2014
4.2.2.375 Đơn vị tính: triệu đồng
4.2.2.376
4.2.2.377 Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu phí bảo hiểm gốc tăng liên tục qua các năm 2012-2014. Doanh phí bảo hiểm tăng là do chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, với phương châm phục vụ tốt nhất có thể đã góp phần giúp công ty giữ được khối lượng lớn khách hàng truyền thống và cả khách hàng mới tham gia. Bên cạnh đó công tác giám định bồi thường nhanh chóng, chính xác và hỗ trợ kịp thời khi khách hàng chẳng may phát sinh rủi ro đã làm tăng thêm uy tín cho công ty, đem lại niềm tin và an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long. Việc tăng các đại lý bán hàng, mở rộng kênh khai thác, kèm theo các lớp đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng đã góp phần duy trì và giữ tốt khách hàng ở lại tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long. Đây chính là những nguyên nhân làm cho số lượng người tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long ngày càng nhiều, kéo theo doanh thu cũng được tăng lên.
4.2PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT