Kênh 5: Kênh dài) khách du lịch đến khách sạn thông qua công ty lữ
I) Khái quát chung về khách sạn thắng lợi
2) Điều kiện sản xuất kinh doanh của khách sạn
a) Vị trí địa lý.
Nằm trên đờng Yên Phụ - Ba Đình - Hà Nội , cách trung tâm thủ đô
chừng 5km vè phía Tây Bắc , khách sạn Thắng Lợi nằm trên một diện tích rộng 4,5 ha trên bờ Hồ Tây . Vị trí của khách sạn đựơc đánh giá vào loại khách sạn có địa thế đẹp nhất Hà Nội . Không chỉ hởng sự mờ ảo, không khí trong lành thoáng mát của Hồ Tây mà khách sạn còn nằm giữa vùng đất giầu tài nguyên du lịch của Thủ Đô. Xuất phát từ khách sạn Thắng Lợi rẽ tay trái từ 1 đến 2 km , du khách sẽ đến làng Quảng Bá - Nghi Tàm có chùa Kim Liên cổ kính, có phủ Tây Hồ đẹp đẽ thơ mộng; rẽ tay phải cũng chừng 1 đến 2 km dọc theo đờng Thanh Niên có chùa Trấn Quốc , đền Quán Thánh, vờn hoa Ba
Đình , lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh vĩ đại ,ao cá Bác Hồ và viện Bảo Tàng Hồ Chí Minh . Nếu nghỉ tại khách sạn Thắng Lợi du khách không phải mất nhiều thời gian, đã có một tour du lịch ngắn ngày đầy bổ ích trong thành phố.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Năm 1997, công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã tiến hành nâng cấp toàn diện khu vực trớc sảnh, khu vực nhà ăn, khu vực buồng B, Tổ Marketing : xây mới khu Beaty- salon, Massege- sauna đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao . Riêng khu nhà B đợc nâng cấp thành tiêu chuẩn 4 sao . Đến năm 1998 khách sạn tiếp tục cải tạo khu nhà ăn tập thể thành nhà ăn mới đẹp hơn, phòng Karoke và sàn nhảy .
Với 178 buồng, khách sạn phân thành 6 hạng với cơ cấu nh sau.
Bảng 1: Cơ cấu buồng tại khách sạn Thăng Lợi.
Đơn vị tính :chiếc
Loại buồng Số buồng
Suite- Presidental 2
Suite- Deluxe 2
Suite 5
Premium 104
Superior 44
Standard 21
40
Với hai khu nhà A,B tuy đợc thết kế riêng rẽ nhng vẫn đợc nối với nhau bởi tầng trệt , chạy theo mặt sàn này dẫn tới khu nhà ăn, buồng riêng lễ tân, buồng Marketing, buồng Karaoke, sàn nhảy ... Tạo thành một sự liên kết chặt chẽ trong khách sạn .
Trang thiết bị trong buồng ngủ khá đồng bộ và hiện đại theo đúng tiêu chuẩn 3 sao , bao gồm.
- Bàn salon, hai ghế
- “Mắt thần” trên cửa buồng - Tủ đựng quần áo
- Minibar kèm bảng giá
- Tivi màu 21 inche bắt đợc các kênh quốc tế và kênh Việt Nam - Có một giờng đôi hoặc hai giờng đơn
- Điện thoại. Một trong buồng ngủ , một trong buồng tắm - Máy điều hoà nhiệt độ
- Bồn tắm khu nhà B, khu sale - Két an toàn...
Với các dịch vụ bổ sung khách sạn có các cơ sở vật chất và trang trí nh sau.
- Một bể bơi có dung tích 450m3, có hệ thống lọc và thay nớc hoàn chỉnh . - Hai s©n tennis.
- Một quầy bán hàng lu niệm - Một phòng cắt tóc.
- 12 Phòng massage với trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu khách . - Một phòng beauty- salon.
- Một sàn nhảy có hệ thống ánh sáng và âm thanh hiện đại. Quầy bar với các đồ uống đa dạng nh rợu, bia , nớc hoa quả , đồ pha chế cocktail và các
đồ uống khác .
- 5 Phòng Karaoke có thể phục vụ đợc 30 khách.
- Một phòng hội thảo lớn có thể phục vụ đợc 400 đến 500 khách.
- Business centrer đợc trang bị với hệ thống máy tính nối mạng , máy Fax , máy photocopy, máy điện thoại... Thờng xuyên hoạt động đảm bảo phục vụ thông tin và dịch vụ đánh máy, gửi th điện tử ... đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
- Một bãi đỗ xe rộng có thể chứa đợc 200 xe ô tô con và tổ xe gồm 1 xe tải, 1 xe uoat, 1 xe toyota.
Để phục vụ dịch vụ ăn uống, khách sạn đã trang bị:
- Một phòng ăn lớn có thể phục vụ 400 đến 500 khách. Ngoài ra còn có các phòng ăn nhỏ phục vụ từ 20 đến 50 khách. Toàn bộ nhà ăn đợc trải thảm, bàn ghế đủ tiêu chuẩn.
- Nhà bếp rộng hơn 200m 2, các trang thiết bị đều là của Nhật có từ ngày thành lập khách sạn. Khu dự trữ có 7 buồng loại sâu và 4 buồng loại vừa. Các khu sơ chế riêng biệt các loại thịt, tôm, cua , rau, quả... Trang thiết bị bếp nấu , bát đĩa... đầy đủ sẵn sàng phục vụ chu đáo bữa tiệc 400 đến 500 khách.
Nh vậy trang thiết bị cơ sở vật chất của khách sạn Thắng Lợi tơng đối hoàn chỉnh đáp ứng tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
c) Mô hình tổ chức quản lý khách sạn.
Tại mỗi thời điểm kinh doanh, khách sạn có một mô hình quản lý phù hợp . Tháng 10/1995 sau khi tách ra thành một doanh nghiệp hạch toán độc lập khách sạn chia thành ba khối ( khối lu trú, khối dịch vụ bổ trợ, khối đón tếp ) và bốn buồng ban . Đứng đầu mỗi khối là một giám đốc chịu sự điều hành trực tiếp của giám đốc công ty . Đến nay do đòi hỏi của yêu cầu mới, mô
hình quản lý của khách sạn Thắng Lợi đã có sự thay đổi , đợc thể hiện dới sơ
đồ sau :
Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Thắng Lợi.
42
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc Phó giám đốc
Tổ buồng
Tổ bảo dưỡng
Tổ dịch vụ bổ
sung
Tổ Mü nghệ
cắt tãc
Tổ tạp vụ
c©y cảnh
Tổ bảo vệ
Tổ tài chÝnh
kế toán
Tổ Mar keting
Tổ
đón tiếp
Tổ bàn bếp nhà hàng
Theo mô hình tổ chức này giám đốc là ngời quản lý chung toàn bộ khách sạn và chỉ đạo trực tiếp các tổ : hành chính kế toán ,Marketing đặt buồng, đón tiếp , bàn bếp nhà hàng . Các bộ phận còn lại đặt dới sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc. Một phó giám đốc chỉ đạo các tổ : buồng , bảo dỡng và dịch vụ bổ sung . Một phó giám đốc quản lý các tổ : mỹ nghệ cắt tóc , tạp vụ cây cảnh , bảo vệ . Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 10 tổ mỗi tổ gắn liền với một chức năng hoạt động .Mô hình quản lý của khách sạn đã
giảm bớt cỏc khõu chồng chộo và phõn định rừ chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân trong một tập thể thống nhất đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến . Trong ban giám đốc chỉ cần 1 trởng, 2 phó bên dới có các tổ trởng các bộ phận. Ngời có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn là giám đốc .
d) Lao động tại khách sạn.
Bảng 2: tình hình lao động của khách sạn Thắng Lợi theo trình độ học vÊn
Đơn vị : Ngời.
Chỉ tiêu 1998 1999 2000
Tổ số lao động 302 299 257
Trình độ đại học và trên đại học về du lịch 8 8 8 Trình độ đại học , trên đại học các ngành khác 26 23 18
Tình độ trung cấp 260 257 213
trình độ công nhân kỹ thuật 8 11 18
44
Năm 1995 do mới tách thành doanh nghiệp độc lập nên có phát sinh thêm một số buồng bàn. Do vậy mà số lao động tăng cao là 400 ngời. Nhng từ đó cho đến nay do hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn, khách sạn đã liên tục giảm bớt lợng lao động ngoài biên chế hay khuyến khích về hu để giảm chi phí tiền lơng thởng . Năm 1999 còn 302 ngời, năm 2000 là 299 ngời và năm 2001 chỉ còn 357 ngời .
Trình độ đại học và trên đại học về du lịch qua 3 năm không thay đổi , tuy nhiên trình độ đại học và trên đại học về các ngành khác qua 3 năm có sự giảm là do khách sạn có xu hớng giảm biên chế đồng thời một số ngời đi tìm nơi làm việc khác.
Trình độ trung cấp qua 3 năm liên tục có xu hớng giảm xuống.
Điều này là do khách sạn liên tục có sự giảm biên chế nhằm giảm chi phí và nâng cao hơn hiệu quả lao động . Trình độ công nhân kỹ thuật liên tục tăng trong 3 n¨m .
Tổng lao động của khách sạn trong những năm sau thấp hơn những năm tr- ớc là xu thế chung của nhiều khách sạn quốc doanh tuy nhiên xu thế khách trong những năm tiếp theo có xu hớng tăng. Do vậy khách sạn không thể giảm mãi tổng số lao động đợc.
e) Hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bảng 3 : Kết quả kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi.
Đơn vị tính : triệu đồng.
Các chi tiêu 1999 2000 2001
Tổng doanh thu 12.500 11.253 14.359
Tổng chi phí 12.200 10.733 13.174
Tổng lợi nhuận 300 520 1.185
Thu nhập bình quân 1 ngời/tháng 0,7 0,6 0,6
Doanh thu của khách sạn đã giảm qua 2 năm 1999-2000 là 10% nhng do khách sạn có cách quản lý tốt do vậy mà tổng mức lợi nhuận vẫn tăng 73%
Doanh thu của khách sạn tăng rất nhiều qua 2 năm 2000-2001 nhng chi phí cũng tăng .Tuy vậy mức lợi nhuận qua 2 năm đã có sự tăng trởng rất lớn 120%
. Đây là xu hớng tốt cho phát triển trong tơng lai của khách sạn . Mức thu nhập bình quân đầu ngời ở khách sạn giảm 100 nghìn đồng qua 2 năm và giữ
vững cho đến nay. Đây cũng là xu hớng chung của ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây. Tuy nhiên mức lơng này tơng đối thấp. Hy vọng rằng với sự phát triển của khách sạn trong kinh doanh thì mức thu nhập bình quân đầu ngời sẽ tăng lên nhằm kích thích ngời lao động làm việc hăng say và yêu nghề hơn.
Từ bảng trên ta có đợc biểu sau:
Biểu đồ 1: Kết quả kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi.
46
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000
1999 2000 2001
Triệu đồng
Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận
Qua biểu đồ trên, ta thấy đợc tình hình kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi đang trong tình trạng tốt. Tổng lợi nhuận là kết quả cuối cùng thì trong ba năm liên tục tăng.Đó là tín hiệu đáng mừng
II ) Thực trạng vận dụng chính sách Marketing - Mix trong việc thu hút khách lu trú tại khách sạn Thắng lợi
1) Kết quả hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Thắng Lợi a) Tình hình khách lu trú tại khách sạn Thắng Lợi.
Bảng 4: Một số kết quả về tình hình khách đến khách sạn Thắng Lợi .
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
Tổng số lợt khách Lợt khách 15.900 35.111 42.132
Tổng số lợt Khách quốc tế
Lợt khách 2.959 3.863 4.635
Tổng số ngày khách Ngày khách 27.800 46.111 50.528 Tổng số ngày khách
quốc tế
Ngày khách 22.000 40.632 44.996
Tổng số ngày khách nội địa
Ngày khách 5.800 5.488 5.532
Thời gian lu trú bình quân một khách
Ngày 1,75 1,33 1,2
Thời gian lu trú bình quân một khách quốc tế
Ngày 1,7 1,3 1,2
Thời gian lu trú bình quân mộtkhách nội địa
Ngày 1,96 1,42 1,2
48
Qua bảng trên ta thấy tổng số lợt khách quốc tế đến khách sạn tăng 7,6%
hai năm 1999-2000 và chững lại không tăng cho đến năm 2001. Tỷ trọng khách quốc tế đến khách sạn là tơng đối cao so với khách nội địa. Đây là điều
đáng mừng. Dựa vào con số tuyệt đối thì tổng lợt khách quốc tế lẫn nội địa
đều có sự tăng lên qua 3 năm ,làm cho tổng số lợt khách đến khách sạn tăng 2,65 lần qua 3 năm . Điều này chứng tỏ qua thời kỳ khủng hoảng trongdu lịch thì ngành du lịch lại trở lại xu hớng phát triển tốt.
Cơ cấu khách của khách sạn Thắng Lợi nh sau:
Bảng5: Cơ cấu khách của khách sạn Thắng Lợi
Đơn vị tính:%
Nguồn khách Tỷlệ %
N¨m1999 N¨m 2000 N¨m 2001
Trung Quèc 30 50 60
Nội địa 50 30 20
T©y ¢u 8.5 8 7
Bắc Mĩ 8 7.5 8
Các nớc khác 3,5 4.5 5
* Khách nội địa : 100% là khách công vụ. Chủ yếu là cán bộ ở phía Nam, cán bộ các tỉnh về công tác tại Hà Nội
* Khách quốc tế :
- 82% là khách du lịch thuần tuý . Đây là đối tợng khách nớc ngoài nh Pháp , Đức, Mỹ, Italia, Trung Quốc , Đài Loan, ... đến Việt Nam với mục đích tìm hiểu văn hoá , lịch sử , tham quan danh lam thắng cảnh . Họ đi với đoàn 20-50 ngời và thờng có hớng dẫn viên đi kèm.
- 13% khách công vụ . Loại khách này đến Việt Nam giao dịch buôn bán , thăm dò thị trờng , đại diện công ty nớc ngoài đến Việt Nam đầu t , tham gia hội nghị , hội thảo ... chủ yếu đến từ các nớc công nghiệp phát triển nh Pháp , Anh, Đức , HồngKông, Singapor, Nhật... Đây là đối tợng khách có khả
năng thanh toán cao.
- 5% là khách ở với mục đích khác.
Qua phân loại trên chứng tỏ thị trờng khách công vụ mà khách sạn hớng tới là thị trờng còn nhiều tiềm năng. Đặc biệt là khách sạn có buồng hội thảo tơng
đối rộng rãi và thoáng mát tuy nhiên còn hơi thiếu một số trang thiết bị phục vụ hội thảo . Khách sạn cần có biện pháp cải tạo và nâng cấp buồng hội thảo cho xứng với tiềm năng của khách sạn. Đây là thị trờng khách đầy tiềm năng và có xu hớng ngày càng phát triển trong những năm tới đây.
Thời gian lu trú bình quân một khách liên tục giảm qua 3 năm đối với cả
khách quốc tế lẫn khách nội địa. Điều này không có lợi cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn . Khối lợng khách luân chuyển quá lớn nhng doanh thu cho một đối tợng khách lại giảm đi. Tình hình này không tạo điều kiện cho khách tiêu dùng dịch vụ khác trong khách sạn . Nguyên nhân là do khách đến khách sạn chỉ nhằm mục đích lu trú một đêm tăng lên rồi hôm sau họ đi tham quan điểm khác . Bên cạnh đó dịch vụ trong khách sạn còn cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách lên không giữ chân khách đợc.
50
Tổng số lợt khách qua 3 năm tăng rất nhanh .Tổng số ngày khách cũng tăng nhng với mức độ chậm hơn rất nhiều . Do vậy thời gian lu trú bình quân một khách đã giảm từ 1.75 ngày xuống còn 1.31 ngày.Điều này là rất bất lợi cho khách sạn vì nó sẽ làm giảm doanh thu do khách ở lại khách sạn là quá ít.
Nh khách Trung Quốc ở lại chủ yếu là chỉ một đêm vì vậy các dịch vụ bổ sung cho khách sạn khó có thể bán đợc nhiều . Doanh thu bình quân trên một khách lu trú giảm nhiều là do gía buồng trong khách sạn liên tục giảm trong thời gian vừa qua nhằm tăng sức cạnh tranh về giá của khách sạn.
Biểu đồ 2: Tình hình khách tại khách sạn Thắng Lợi.
b) Công suất sử dụng buồng tại khách sạn Thắng Lợi.
Bảng 7 : Công suất sử dụng buồng tại khách sạn Thắng Lợi.
Các chỉ tiêu Đơn vị tính 1999 2000 2001
Số ngày buồng thiết kế Ngày buồng 64.970 64.970 64.970 Số ngày buồng thực hiện Ngày buồng 19.491 28.982 35.479
Công suất sử dụng buồng % 30 44,6 50,4
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000
1999 2000 2001
Ngày khách
Tổng số ngày kháh
tổng số ngày kháh quốc tế tổng số ngày khách nội đạ
Số buồng thiết kế mặc dù không thay đổi qua 3 năm nhng số ngày buồng thực hiện liên tục tăng. Đó là một tín hiệu tốt đối với khách sạn . Do đó công Suất sử dụng buồng đã tăng gấp rỡi qua 2 năm 1999-2000 và tiếp tục tăng trong năm 2001. Điều này có thể lý giải là do sau thời gian khủng hoảng chung thì
du lịch trong khu vực và ở Việt Nam đã có bớc hồi phục, phát triển
c) Một số kết quả về doanh thu của dịch vụ lu trú tại kháh sạn Thắng Lợi.
Bảng 8 : Các chỉ tiêu về doanh thu của dịch vụ lu trú.
Các chỉ tiêu Đơn vị tính 1999 2000 2001
DT bình quân một khách của dịch vụ lu trú
Triệu đồng 0,358 0,177 0,171
DT của dịch vụ lu trú Triệu đồng 5.696 6.232 7.232
DTDV lu trú / tổng DT % 46 55,4 50,4
52
Doanh thu bình quân một khách của dịch vụ lu trú giảm làm cho doanh thu của dịch vụ lu trú có xu hớng giảm so với sự tăng lên của lợng khách sạn tới khách sạn. Điều đó làm mức lợi nhuận bình quân cho một khách giảm xuống rất nhiều. Doanh thu bình quân một khách của dịch vụ lu trú giảm là do thời gian lu trú bình quân một khách giảm đi rất nhiều qua 3 năm, đồng thời mức giá buồng không có xu hớng tăng qua 3 năm.
Doanh thu của dịch vụ lu trú liên tục tăng trong 3 năm . Đây là tín hiệu
đáng mừng nhất là trong điều kện hiện nay lợng cung về dịch vụ lu trú đã tăng lên rất nhiều so với trớc đây.
Doanh thu dịch vụ lu trú trên tổng số doanh thu tăng đột biến qua 2 năm 1999-2000 từ 46% lên 55,4% nhng lại giảm xuống còn 50,4% năm 2001 Điều này chứng tỏ cơ cấu chi tiêu của khách tới khách sạn đã có sự thay đổi qua các năm . Khỏch sạn cần phải tỡm rừ nguyờn nhõn để cú thể nắm bắt nguyờn nhõn của sự thất thờng này.
d) Chi phí cho các hoạt động Marketing tại khách sạn Thắng Lợi Bảng 9: Chi phí cho các hoạt động Marketing.
Các chỉ tiêu năm 1999 năm 2000 năm 2001
Cp hoạt động quảng cáo 175 270,072 387,693
Cp nghên cứu Marketing 0 0 150
CP môi giới 300 225,506 445,129
Chi phớ cho hoạt động quảng cỏo đó cú sự tăng lờn rừ rệt qua 3 năm ,
điều này chính tỏ nhận thức của đội ngũ lãnh đạo trong khách sạn đối với việc quảng cáo đã có nhiều thay đổi tích cực. Quảng cáo đã trở thành một phơng tiện và côngcụ thu hút khách lu trú và các loại khách đến với khách sạn.
Chi phí cho hoạt động nghiên cứu của Marketing bị bỏ ngỏ hoàn toàn trong 2 năm 1999 và năm 2000 nhng đến năm 2001 nhng lại tăng qua 2 nam 2000 đến 2001.
2) Môi trờng kinh doanh tác động tới hoạt động Marketing-Mix trong