Vận tải biển Vận tải hàng không Vận tải nội địa
Biểu đồ 3.4: Các loại hình vận tải chính của Công ty TNHH PTV Logistics (Nguồn: Hồ sơ Công ty TNHH PTV Logistics) Qua biểu đồ trên ta có thể thấy, các loại hình vận tải chính mà Công ty TNHH PTV Logsitics có thể sử dụng một cách linh hoạt và thay thế khi cần thiết, trong đó có 3 phương thức chính là vận tải đường biển, vận tải đường hàng không và vận tải nội địa. Trong đó phương thức vận tải biển là phương thức được sử dụng phổ biến
nhất với mức sử dụng là 57%, kế đến là phương thức vận tải nội địa chiếm 24% và 19% còn lại thuộc về phương thức vận tải bằng đường hàng không.
3.2.4.4 Phản hồi và mức độ trung thành của khách hàng
Đây được coi là chỉ tiêu khó đo lường nhất, nhưng lại là tiêu chí hàng đầu để khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong tương lai hay không. Với đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung, có nền tảng kiến thức chuyên môn tốt cũng như thái độ làm việc nghiêm túc nên khách hàng luôn nhận được những tư vấn hết sức nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên của công ty.
Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển của công ty qua các năm 2015-2019
Phàn nàn về dịch vụ Khách hàng mới sử dụng dịch vụ Khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển của Công ty TNHH PTV Logistics qua các năm 2015-2019
(Nguồn: Hồ sơ Công ty TNHH PTV Logistics) Khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là những khách hàng đem lại nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp. Tỷ lệ khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp tăng lên hàng năm, tỷ lệ khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty cũng giảm đi đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận mà công ty đã cung cấp cho khách hàng. Cụ thể:
- Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của công ty đạt cao nhất vào năm 2019 với 78,21%, tăng 1,79% so với năm 2018, tăng 5,09% so với năm 2017, tăng 6,32% so với năm 2016..
- Tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của công ty còn thấp và chưa tăng nhanh. Tỷ lệ này đạt cao nhất vào năm 2019 là 12,73%.
- Tỷ lệ phàn nàn của khách hàng về dịch vụ của công ty đã giảm đáng kể trong những năm gần đây và đạt thấp nhất vào năm 2019 với tỷ lệ 9,06%. Tỷ lệ này vào năm 2015 đạt 14,12%. Như vậy công ty cũng đã giảm được đáng kể tỷ lệ này.
Điều này cho thấy rằng công ty đã có những phương án để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của công ty mình, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Từ đó tạo dựng được mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng.
3.2.4.5 Tính chính xác
Tính chính xác cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển bên cạnh 4 tiêu chí kể trên: tính kịp thời và nhanh chóng, khả năng đảm bảo an toàn cho hàng hóa, phản hồi và mức độ trung thành của khách hàng, ..
Tính chính xác là việc phải đảm bảo tính chính xác cho những thông tin về thời gian, địa điểm giao nhận hàng hóa, chính xác các thông tin về loại hàng hóa, về người giao, người nhận hàng; số lượng và chất lượng của hàng hóa.. được thể hiện trên các chứng từ và giấy tờ liên quan. Hạn chế được sai sót ngay từ đầu sẽ giúp loại bỏ được rất nhiều tổn thất và rủi ro không đáng có cho doanh nghiệp và cả khách hàng.
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 năm 2018 Năm 2019 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
70% 74% 79% 81% 84%
30% 26% 21% 19% 16%