CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ MARKETING
1.1 Cơ sở lý luận về Marketing, Marketing Mix
1.1.3.2.5 Chính sách q trình dịch vụ (Process)
Với sự phát triển của marketing hiện đại và ngày một gắn kết của các yếu tố cơ bản 4P dần tạo nên sự hoàn thiện giữa chiến lƣợc marketing và thƣơng hiệu, kế thừa marketing cổ điển với 4 yếu tố 4P, marketing dịch vụ đƣợc xây dựng thành 7P với những yếu tố làm nên khái niệm marketing dịch vụ. Yếu tố quá trình dịch vụ nằm trong 3P còn lại trong mơ hình 7P của marketing dịch vụ, là một tập hợp các hệ thống sản xuất cung cứng dịch vụ, các bƣớc và các khâu vận hành trong quá trình dịch vụ có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ cho nhau. Sản phẩm dịch vụ đòi hỏi khách hàng trải qua nhiều cơng đoạn có thể đơn giản và có thể phức tạp, dựa trên
những quy chế, quy tắc, lịch trình theo thời gian và cơ chế hoạt động. Việc bố trí các cơng đoạn theo một trật tự nhất định, làm cho tổng thể hài hòa để sản phẩm đƣợc chuyển tới tay khách hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.
Quy trình đƣợc xem là tính cốt lõi trong tồn bộ q trình kinh doanh, là tƣ duy phát triển của doanh nghiệp và để đạt đƣợc những điều đó doanh nghiệp ln phải tiêu chuẩn hóa mơ hình kinh doanh của mình. Có thể phát triển và chuẩn hóa quy trình của doanh nghiệp thơng qua:
- Quy trình sản xuất và quản lý chất lượng: sử dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào
trong doanh nghiệp để chứng minh doanh nghiệp đã triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng hiệu quả, đƣợc đánh giá chứng nhận phù hợp đối với Hệ thống quản lý chất lƣợng của doanh nghiệp và thỏa mãn đƣợc các yêu cầu đặt ra của tiêu chuẩn đang áp dụng.
- Quy trình quản trị marketing và thương hiệu: bao gồm việc lập kế hoạch
truyền thông và đánh giá hiệu quả truyền thơng, thiết kế và sáng tạo hình ảnh của sản phẩm doanh nghiệp.
- Hiệu quả giữa sự phối hợp giữa bộ phận bán hàng (Sales) và Marketing:
Doanh nghiệp muốn đạt đƣợc doanh số bán hàng cao phải có sự phối hợp tốt giữa bộ phận bán hàng và marketing. Thực hiện tốt chiến lƣợc kéo và đẩy giúp doanh nghiệp bán sản phẩm của mình ra thị trƣờng hiệu quả. Cả hai bộ phận bán hàng và marketing có sự tƣơng trợ cho nhau trong quy trình phát triển sản phẩm của doanh nghiệp, một danh sách các khách hàng tiềm năng đƣợc đánh giá có chất lƣợng cao sẽ hỗ trợ tốt và tiết kiệm thời gian cho bộ phận bán hàng và ngƣợc lại, khi bộ phận bán hàng triển khai tốt danh sách này, sẽ lam tăng hiệu quả hoạt động của một chiến dịch marketing. Từ đó, mang lại cho doanh nghiệp bán đƣợc sản phẩm đạt hiệu quả cao, nhanh chóng, tận dụng đƣợc các cơ hội kinh doanh và gia tăng lợi nhuận từ thị trƣờng.
- Quy trình nghiên cứu và khảo sát thị trường: đƣợc xem là một phƣơng pháp
mang tính hệ thống nhằm cung cấp các thông tin cho việc ra quyết định trong kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu và khảo sát thị trƣờng ngày càng thể hiện vai trò quan trọng, mang tính chiến lƣợc cho doanh nghiệp, nắm bắt đƣợc nhu cầu và mong đợi của ngƣời tiêu dùng để phát triển những sản phẩm thích hợp nhất với thị
trƣờng. Ngồi ra cịn giúp doanh nghiệp có cái nhìn tồn diện hơn về thị trƣờng, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh trong tƣơng lai.