1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam
Ngày 1 tháng 1 năm 2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam là một ngân hàng con thuộc sở hữu 100% của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam.
Tham gia thị trường từ sớm, HSBC đã có những định hướng cụ thể và vạch ra chiến lược rõ ràng cho mục tiêu kinh doanh của mình tại Việt Nam, trong đó ngân hàng đã nắm bắt được nhu cầu về dịch vụ NHBL ở Việt Nam đang ngày càng gia tăng nên ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này. Đây là ngân hàng nhiều năm liền được các tạp chí về tài chính ngân hàng uy tín bình chọn là “Ngân hàng nước ngồi tốt nhất tại Việt Nam”, “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam”, Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận thành tích 15 năm hoạt động trong ngành ngân hàng và rất nhiều các giải thưởng đáng giá khác. Cụ thể hơn trong lĩnh vực NHBL, HSBC Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: nhiều năm liền là “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt
Nam” do tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn, “ Ngân hàng có doanh số thanh tốn qua thẻ tín dụng hàng đầu năm”, một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam, “Ngân hàng trực tuyến dành cho KHCN tốt nhất Việt Nam”, “ Ngân hàng có dịch vụ dành cho KHCN tốt nhất tại Việt Nam”. Để đạt được những thành tựu đó là nhờ vào việc HSBC đã xây dựng được những chiến lược phát triển và đẩy mạnh hoạt động NHBL để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC Việt Nam là:
• Có chính sách sản phẩm phù hợp và nâng cao chất lượng nhân sự để mang đến sự hài lòng cho khách hàng: HSBC Việt Nam ln tích cực phát triển những chính sách, sản phẩm và trang bị các chương trình tập huấn cho nhân viên nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Chiến lược kinh doanh này đã mang lại những kết quả khả quan cho khối bán lẻ của ngân hàng với tăng trưởng lợi nhuận ấn tượng và hơn hết là sự hài lịng của khách hàng.
• Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú: Cung cấp cho khách hàng một
danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Các lợi thế cạnh tranh của HSBC Việt Nam đến từ việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thông qua tăng cường trải nghiệm tiện lợi và áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Không những vậy, ngân hàng tập trung đẩy mạnh biện pháp kiểm soát nhằm chống lại tội phạm tài chính, góp phần xây dựng ngành ngân hàng an toàn và và vững mạnh tại Việt Nam.
• Tích cực mở rộng mạng lưới phân phối từ nhiều phía: HSBC ln biết tận dụng mạng lưới ngân hàng rộng khắp để gia tăng tính liên kết và tiện ích cho khách hàng vì vậy mà nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ của HSBC. Tuy khơng có được mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp như các ngân hàng trong nước, nhưng với đội ngũ nhân viên trẻ, có chun mơn và
năng động HSBC mở rộng quy mô thông qua các kênh phân phối như gửi email, điện thoại, ebanking,... ngoài ra họ cịn được đào tạo để ln nắm bắt cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác, như cho vay tiêu dùng khởi nghiêp, vay mua nhà trả góp,...
• Có quan điểm kinh doanh khác biệt: HSBC ln coi mọi khách hàng là như
nhau và luôn tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng và ngược lại. Nếu tìm đến với HSBC thì dù khách hàng là một tập đồn kinh tế mạnh, một doanh nghiệp lớn hay chỉ là một cá nhân bình thường thì cũng sẽ được hưởng những ưu đãi như nhau từ phía ngân hàng. Đó là lý do tại sao trong năm qua, HSBC được bình chọn là ngân hàng nước ngồi tốt nhất và thành cơng nhất tại Việt Nam.
• Tăng cường sự hợp tác với các thanh toán thương mại điện tử: trong những
năm qua HSBC Việt Nam đã hợp tác với các cơng ty thanh tốn thương mại điện tử nhằm mang lại những thuận tiện và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm điện tử của HSBC Việt Nam.
• Marketing thơng qua các chiến dịch khuyến mãi khủng: năm 2015 HSBC Việt Nam thông qua 4 chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng bao gồm được hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất. Ngân hàng cũng liên tục đầu tư vào chương trình Home&Away – một chương trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều ưu đãi hơn tại 300 điểm bán hàng ở Việt Nam. Ngoài ra, chương trình trả góp khơng lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà khơng bị áp lực về thanh tốn.
• Có sản phẩm dành cho khách hàng VIP chuyên nghiệp: HSBC đã triển khai chương trình cho khách hàng VIP (HSBC Premier). Trong đó, những KHCN có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành khách hàng Premier và tận hưởng mọi lợi ích, dịch vụ ưu tiên của HSBC Premier (truy
vấn thông tin và quản lý tất cả tài khoản HSBC trên tồn cầu thơng qua môt trang web duy nhất, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu là 2000 đô la Mỹ trong trường hợp khẩn cấp,...) tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6000 văn phịng chi nhánh khác có dịch vụ Premier.