ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011 so 2010 2012 so 2011 +/- % +/- % Dƣ nợ tín dụng 11.728 13.848 21.148 2.120 18.1% 7.300 52.7%
Nguồn: Báo cáo thường niên 2012
Dựa vào bảng 3.3, có thể thấy dƣ nợ tín dụng tăng đều qua các năm. Trong đó, tốc độ tăng trƣởng của giai đoạn 2010 – 2011 là khoảng 18,1% và tốc độ tăng trƣởng trong 2011 – 2012 là 52,7%. Mức tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng trong năm 2012 là tƣơng đối cao so với các NHTM khác, điều này cho thấy nỗ lực tăng trƣởng của ngân hàng dù phải chịu hình phạt giới hạn tăng trƣởng tín dụng 10% trong năm 2012, và chỉ đƣợc nới lỏng lên 30% trong khoảng 3 tháng cuối năm. Mặt khác, các khoản dƣ nợ trong năm 2012 có phần rủi ro hơn 2011 vì tỷ lệ nợ xấu cũng tăng lên, từ 1,63% (2011) lên 2,35% (2012); tuy nhiên tỷ lệ này vẫn còn thấp nên HDBank chƣa bị những ảnh hƣởng tiêu cực.
Hình 3.3 Dƣ nợ tín dụng qua các năm (ĐVT: Tỷ đồng)
Với kết quả hoạt động trên, có thể nói ban quản lý HDBank khơng những thực hiện tốt chỉ tiêu của đại hội cổ đông mà còn vượt qua được những rủi ro tiềm tàng phát sinh trong quá trình tăng trưởng và tình trạng mất cân đối của nền kinh tế. Đây có thể làm cơ sở cho HDBank tiếp tục hướng tới mục tiêu trở thành tập đồn tài chính hiệu quả hoạt động hàng đầu Việt Nam trong tương lai.
3.1.1.3 Những lợi thế, cơ hội và thách thức
Lợi thế
Với bề dày lịch sử hoạt động, HDBank đang có mạng lƣới khách hàng truyền thống có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng. Cùng với đó là đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, giàu kinh nghiệm chuyên môn và tận tâm với cơng việc.
Bên cạnh đó, kết quả hoạt động kinh doanh tăng trƣởng khá tốt trong những năm vừa qua sẽ là động lực thu hút các đối tác chiến lƣợc trong tƣơng lai nhằm tăng cƣờng vị thế của HDBank. Ngoài ra, HDBank cũng đã xuất sắc đạt giải thƣởng Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam trong 3 năm liên
tiếp (2008, 2009, 2010).
Cơ hội
Với việc nâng vốn điều lệ lên 5.000 tỷ đồng, HDBank sẽ đẩy mạnh việc mở rộng mạng lƣới cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình trong thời gian tới. Bên cạnh đó, thƣơng hiệu HDBank dần đƣợc nhiều ngƣời biết đến sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai
Thách thức
Trong tƣơng lai, HDBank sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức từ biến động chung của nền kinh tế đến sức cạnh tranh của các ngân hàng khác. HDBank sẽ phải ổn định mức tăng trƣởng và mở rộng mạng lƣới phát triển của mình để phù hợp với chính sách của NHNN về việc tái cơ cấu hệ thống NHTM đến năm 2020. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tìm đối tác chiến lƣợc để hỗ trợ ngân hàng phát triển trong dài hạn.
3.1.2 Giới thiệu về Trung tâm thẻ HDBank
3.1.2.1 Lịch sử hình thành
Vào tháng 8/2010, nhận thấy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ngày càng gia tăng, HDBank quyết định thành lập Phòng thẻ trực thuộc khối Khách hàng cá nhân với mục tiêu quản lý việc phát hành và ra mắt các sản phẩm thẻ mới.
Đến tháng 10/2012, nhằm đáp ứng công tác quản lý, kinh doanh và hỗ trợ khách hàng, Phòng thẻ của HDBank đƣợc nâng cấp lên thành Trung tâm thẻ, đây đƣợc xem nhƣ việc khẳng định thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng thẻ lúc bấy giờ. Trong tƣơng lai, trung tâm thẻ sẽ đảm nhiệm nhiều chức năng hơn, có vai trị nhƣ một bộ phận kinh doanh độc lập tƣơng tự chi nhánh để khẳng định vị thế của một ngân hàng phát triển bền vững qua các năm.
3.1.2.2 Chức năng của trung tâm phát hành thẻ
Hiện nay, Trung tâm thẻ là một Trung tâm nghiệp vụ trực thuộc khối Khách hàng cá nhân, với chức năng giúp việc cho Giám Đốc phụ trách Khối trong quản lý, điều
hành nghiệp vụ kinh doanh thẻ trên toàn hệ thống HDBank. Cụ thể, chức năng đó đƣợc thực hiện thơng qua việc:
Xây dựng quy trình, chính sách sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến thẻ
Theo dõi và vận hành hệ thống ATM/POS trên toàn hệ thống để phục vụ cơng tác giao dịch thanh tốn qua thẻ
Do trực thuộc khối Khách hàng cá nhân chứ chƣa là một cá thể kinh doanh hoàn chỉnh, nên trong tƣơng lai, Trung tâm thẻ sẽ có những bƣớc phát triển, thay đổi để trở thành một bộ phận kinh doanh hoàn chỉnh trong hệ thống HDBank; nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán qua thẻ ngày càng cao của khách hàng và nâng cao vị thế so với các đối thủ khác.
3.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm phát hành thẻ
Với nhiệm vụ thực hiện trọn vẹn chức năng kiểm soát hoạt động thẻ của toàn ngân hàng, Trung tâm thẻ đƣợc tổ chức với cơ cấu bao gồm 3 phịng chính: Kinh doanh thẻ, Kỹ thuật và Vận hành; ngồi ra cịn có bộ phận Chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết những vấn đề của khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ. Sau đây là sơ đồ tổ chức của Trung tâm thẻ:
Hình 3.4 Cơ cấu tổ chức trung tâm thẻ HDBank
Nguồn: Trung tâm thẻ HDBank
Nhằm thực hiện tốt chức năng cũng nhƣ đảm bảo q trình kiểm sốt, phịng ngừa rủi ro, mỗi phòng trong trung tâm thẻ đều chia ra những bộ phận với chức năng riêng biệt nhƣng lại có quan hệ tƣơng hỗ nhau trong cơng việc.
Phòng kinh doanh thẻ
Chức năng chủ yếu của phòng kinh doanh thẻ là đảm bảo hoạt động kinh doanh cũng nhƣ phát triển các chính sách, sản phẩm liên quan đến thẻ; bao gồm 3 bộ phận:
Bộ phận kinh doanh thẻ: thực hiện nhiệm vụ phát triển các loại thẻ và nâng
cao hiệu quả sử dụng thẻ. Xây dựng kế hoạch kinh doanh thẻ phù hợp theo từng thời kỳ. Bên cạnh đó, cịn đào tạo kỹ năng bán thẻ, hỗ trợ và quản lý đơn vị kinh doanh thẻ.
Bộ phận kinh doanh ATM/POS: thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu, triển khai,
điều chuyển ATM/POS nhằm tối ƣu hóa việc khai thác; đồng thời xây dựng và phát triển hệ thống chấp nhận thẻ và phát triển mạng lƣới đại lý sử dụng POS.
Bộ phận chính sách: có chức năng là nghiên cứu phân tích thị trƣờng, phát triển sản phâm thẻ đảm bảo hiệu quả và cạnh tranh; xây dựng sản phẩm thẻ và các thẻ dịch vụ ATM/POS cũng nhƣ các chính sách hay chƣơng trình thúc đây kinh doanh thẻ.
Phòng kỹ thuật
Phòng kỹ thuật tập trung vào giám sát hệ thống của trung tâm thẻ, đồng thời nghiên cứu, cập nhật các ứng dụng để phục vụ hệ thống thẻ. Nhằm nâng cao hiệu suất cũng nhƣ tính chun mơn hóa, phịng kỹ thuật bao gồm 2 bộ phận sau:
Bộ phận quản lý hệ thống có chức năng triển khai và giám sát hệ thống; triển
khai các thiết bị đầu cuối theo yêu cầu; theo dõi nhật ký hoạt động và sự cố hệ thống; giám sát kết nối ATM/POS và liên minh thẻ. Đồng thời hỗ trợ đơn vị kinh doanh, đại lý, khách hành trong việc xử lý sự cố liên quan đến hệ thống giao dịch thẻ.
Bộ phận phát triển ứng dụng tập trung nghiên cứu, phát triển và cập nhật các
ứng dụng kỹ thuật liên quan đến hệ thống của Trung tâm thẻ; thiết lập và định hƣớng kiến trúc kỹ thuật lâu dài cho hệ thống thẻ. Ngồi ra cịn quản trị cơ sở dữ liệu đảm bảo việc bảo mật và toàn vẹn dữ liệu.
Phòng vận hành
Phòng vận hành đảm bảo hoạt động vận hành của Trung tâm thẻ diễn ra suông sẻ và thuận lợi. Phịng vận hành đóng vai trị nhƣ mảng đệm giữa trung tâm thẻ và khách hành; đồng thời hỗ trợ cho các phòng khác trong trung tâm với các bộ phận sau:
Bộ phận kế toán thực hiện đối soát và thanh toán các giao dịch liên quan đến
thẻ cho các tổ chức thẻ trong nƣớc và quốc tế; đối chiếu và kết chuyển các giao dịch rút tiền tại ATM của chủ thẻ ngân hàng thành viên cho các đơn vị kinh doanh; kết chuyển các khoản thu nhập và chi phí liên quan đến hoạt động thẻ; kiểm tra và đối chiếu các tài khoản kế toán của Trung tâm thẻ và báo cáo hàng quý cho TCTQT.
Bộ phận cá thể hóa thẻ có nhiệm vụ cá thể hóa thẻ và phân phối cho các đơn
vị kinh doanh; phân bổ sao kê thẻ tín dụng cho khách hàng hàng tháng; đồng thời phối hợp với bộ phận kế tốn để kiếm đếm phơi thẻ đã sử dụng.
Bộ phận dịch vụ khách hàng có chức năng tƣ vấn, giải đáp thắc mắc và cung
cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng; giải quyết các khiếu nại; và thực hiện các cuộc gọi khảo sát, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ các đợn vị theo đơn đặt hàng của các phòng ban.
Bộ phận hoạt động thẻ tập trung xây dựng quy trình quản trị rủi ro; xử lý
khiếu nại liên quan đến tài khoản thẻ; và cấp phép chuẩn chi cho các giao dịch của chủ thẻ khơng những trong cùng hệ thống mà cịn khác hệ thống.
3.1.3 Những cơ hội và thách thức của Trung tâm thẻ
Trong tƣơng lai, việc hạn chế sử dụng tiền mặt theo định hƣớng của NHNN sẽ là tiền đề để hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, trong dó có hoạt động thanh toán qua thẻ, sẽ ngày càng phát triển. Hơn nữa, đối tƣợng chủ thẻ chính của HDBank là những cƣ dân thành thị nằm trong độ tuổi lao động ngày càng gia tăng, từ đó sẽ tạo cơ hội để Trung tâm thẻ tăng lƣợng thẻ phát hành cũng nhƣ việc nâng cao những tiện ích, dịch vụ thẻ mang lại. Bên cạnh đó, việc gia nhập các liên minh thẻ và mở rộng mạng lƣới ATM/POS hiện nay của HDBank sẽ là điều kiện thuận lợi cho mạng lƣới trong tƣơng lai.
Tuy nhiên, do thời gian ra mắt các sản phẩm thẻ còn hạn chế nên Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh tìm hiểu nhu cầu cũng nhƣ mức độ hài lịng của khách hàng, để từ đó đƣa ra những dịch vụ, tiện ích, hạn mức, biểu phí và ƣu đãi phù hợp với từng đối tƣợng và từng thời kỳ. Hơn nữa, việc đƣa ra nhƣng tiện ích phù hợp với mỗi đối tƣợng sẽ giúp khách hàng tin dùng sản phẩm thẻ của HDBank trong thời gian dài.
3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM
3.2.1 Khái quát tình hình thị trƣờng thẻ thanh toán tại Việt Nam
3.2.1.1 Lịch sử hình thành thị trƣờng thẻ tại Việt Nam
Trên thế giới, thẻ ngân hàng có lịch sử hình thành tƣơng đối lâu đời. Tuy nhiên, ở Việt Nam, thẻ thanh toán mới thực sự ra đời sau quyết định số 74/QĐ – NH1 ngày 10/4/1993 của NHNN, đây là quyết định ban hành thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán và giao cho Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam tổ chức thí điểm, sau đó rút kinh nghiệm và cho áp dụng phổ biến trên toàn quốc.
Đến năm 1996 - 1997, sau một khoảng thời gian làm đại lý thanh toán thẻ quốc tế cho các ngân hàng nƣớc ngoài, một số NHTM của Việt Nam mới trở thành thành viên chính thức của các TCTQT MasterCard và Visa, thiết lập hệ thống nối mạng trực tiếp với các TCTQT đó để song song thực hiện dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ quốc
tế. Tuy nhiên, việc ứng dụng thẻ ở nƣớc ta vào thời điểm đó cịn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật…
Sau 2007 thị trƣờng thẻ trở nên sơi động vì Việt Nam đã bƣớc vào sân chơi WTO, các NHTM trong nƣớc phải cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài trong việc dành thị phần thẻ, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ATM. Từ đó đến nay, số lƣợng thẻ cũng nhƣ doanh thu từ hoạt động thẻ ngày càng gia tăng, trở thành một nguồn thu không nhỏ đối với các NHTM. Đồng thời với định hƣớng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong tƣơng lai thì thị trƣờng thẻ sẽ có những bƣớc ngoặc thay đổi lớn.
3.2.1.2 Thị phần thẻ trong những năm vừa qua
Trong khoảng 5 năm trở lại đây, thị trƣờng thẻ Việt Nam có sự phát triển vƣợt bậc cả về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lƣợng ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Song song đó, các ngân hàng đứng đầu thị phần thẻ ln có sự cạnh tranh và sốn ngơi qua từng năm tạo nên thị trƣờng thẻ sôi động, nhộn nhịp. Bảng 3.4 Số lƣợng thẻ phát hành và lƣợng Ngân hàng phát hành thẻ 2008 – 2012 Năm Số Ngân hàng phát hành thẻ (lũy kế) Số thƣơng hiệu thẻ (lũy kế) Tổng số thẻ phát hành lũy kế (triệu thẻ) 2008 25 160 15,0 2009 34 210 22,0 2010 39 234 31,7 2011 46 245 42,3 2012 52 254 53,3
Nguồn: Tổng hợp báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Số lƣợng thẻ phát hành cũng nhƣ lƣợng ngân hàng tham gia phát hành thẻ ngày càng gia tăng qua các năm. Nếu nhƣ vào năm 2008 chỉ có khoảng 15,03 triệu và khoảng 160 thƣơng hiệu thẻ các loại thì đến 31/12/2012, con số đã lên tới hơn 53,25 triệu thẻ, cao gấp 3,5 lần so với 2008, một mức tăng trƣởng rất lớn.
Hình 3.5 Thị phần thẻ phát hành (tích lũy đến 31/12/2011) Bảng 3.5 Thị phần thẻ và số lƣợng phát hành (tích lũy đến 31/12/2012) Ngân hàng Thị phần phát hành lũy kế Số lƣợng thẻ (triệu thẻ) Vietinbank 21,78% 11,6 Agribank 20,00% 10,7 Vietcombank 14,08% 7,5 DongA Bank 13,13% 7,0 BIDV 7,72% 4,1 Khác 23,29% 12,4
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo của Hội thẻ và BCTN của các NHTM
Tính đến năm 2012, thẻ nội địa chiếm tỷ trọng lớn với 92,31%, thẻ quốc tế chiếm khoảng 7,69%. Thị phần thẻ tập trung vào những ngân hàng có truyền thống phát hành thẻ; cụ thể lƣợng thẻ phát hành Vietinbank đạt 11,6 triệu thẻ (chiếm 21,09% thị phần), Agribank đạt gần 10,7 triệu thẻ (20%), Vietcombank vẫn đứng thứ 3 với trên 7,5 triệu thẻ (14,08%). DongA Bank và BIDV vẫn lần lƣợt giữ vị trí thứ 4 và 5 với hơn 7 triệu thẻ và 4,1 triệu thẻ, tƣơng đƣơng 13,13% và 7,72% thị phần3
.
Thị phần thẻ nội địa
Trong 92,31% thẻ nội địa trên tồn thị trƣờng thì thẻ ghi nợ nội địa chiếm phần lớn, còn các sản phẩm thẻ trả trƣớc nội địa, thẻ tín dụng nội địa tƣơng đối ít với số lƣợng phát hành lần lƣợt là 1.092.103 thẻ và 45.354 thẻ. Đứng đầu thị phần thẻ nội địa trong năm 2012 là Vietinbank, liên tục dẫn đầu trong 2 năm 2011 – 2012, sau khi sốn ngơi của Agribank trong năm 2010 (Bảng 3.6)
Bảng 3.6 Thị phần thẻ nội địa và số lƣợng phát hành (tích lũy đến 31/12/2012) Ngân hàng Thị phần Số lƣợng thẻ nội địa phát hành (triệu thẻ) Vietinbank 23,09% 11,0 Agribank 21,41% 10,5 Vietcombank 13,35% 6,6 DongA Bank 12,72% 6,3 Khác 30,14% 14,8
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo của Hội thẻ và BCTN của các NHTM
Nhìn chung thị phần thẻ nội địa vẫn là sân chơi của các ngân hàng lớn, có truyền thống lâu đời trong phát triển thẻ. Trong đó trong năm 2012, Vietcombank đã vƣơn lên vị trí thứ 3 với 6,6 triệu thẻ đƣợc phát hành (chiếm 13,35%), ngân hàng Đông Á tuột xuống vị trí thứ 4 với 6,3 triệu thẻ (chiếm 12,72% thị trƣờng).
Hình 3.6 Thị phần thẻ nội địa (tích lũy đến 31/12/2012)
Thẻ quốc tế hiện nay trên thị trƣờng chỉ có 30/52 ngân hàng phát hành thẻ, trong đó tập trung chủ yếu là thẻ ghi nợ quốc tế với hơn 1,63 triệu thẻ phát hành; tiếp đó là thẻ tín dụng quốc tế với hơn 1,5 triệu thẻ và cuối cùng là thẻ trả trƣớc quốc tế (đạt 763 nghìn thẻ ). Trong phân khúc thẻ quốc tế, mỗi ngân hàng có thế mạnh riêng trong từng