Mục đích gửi tiền tiết kiệm Số quan sát Tần suất
(lần) Tỷ lệ (%)
Sinh lời 80 58 72,5
Dự phòng 80 48 60
Duy trì cuộc sống ổn định 80 33 41,3
Khác 80 0 0
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)
Kết quả thống kê cho thấy, một cá nhân gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng khơng phải chỉ có một mục đích mà có nhiều mục đích khác nhau. Trong đó mục đích được nhiều người lựa chọn nhất đó là sinh lời, có đến 58 người (72,5%). Với tình hình giá cả tăng lên như hiện nay, để tiền tại nhà vừa khơng an tồn vừa
38
khiến đồng tiền bị mất giá. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn với số tiền của mình khi gửi tại ngân hàng mà hơn nữa là còn được hưởng lãi định kỳ. Một số người thì cho rằng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng giúp họ dự phịng cho tương lai, có 48 người có mục đích gửi tiền tiết kiệm này (chiếm 60%). Ngồi ra, khách hàng còn gửi tiền với mục đích duy trì cuộc sống ổn định thơng qua việc nhận lãi định kỳ góp phần duy trì ổn định cuộc sống của họ khi họ gửi một số tiền nhất định trong ngân hàng.
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)
Hình 3.11: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu
b/ Tìm kiếm thơng tin
Sau khi nhận ra nhu cầu và mục đích gửi tiền tiết kiệm cũng như những lợi ích mà đối tượng nghiên cứu muốn đạt được từ việc gửi tiền tiết kiệm. Đối tượng nghiên cứu sẽ tìm hiểu thơng tin liên quan đến ngân hàng, dịch vụ gửi tiền của ngân hàng, các sản phẩm tiết kiệm mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng sẽ có nhiều nguồn thơng tin để tìm hiểu, họ sẽ chọn nguồn thông tin nào và mức độ quan trọng của những nguồn thơng tin đó ảnh hưởng đến quyết định của họ như thế nào? Sau đây là kết quả thu thập được về mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến quyết định gửi tiền của đối tượng nghiên cứu:
Bảng 3.15: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu.
Yếu tố ảnh hưởng Giá trị min Giá trị trung bình Giá trị max Độ lệch chuẩn
Bạn bè, người thân giới thiệu 1,00 3,99 5,00 0,92 Nhân viên ngân hàng 1,00 3,80 5,00 0,99
Tivi 1,00 3,41 5,00 1,09
Bảng quảng cáo, băng rôn 1,00 3,23 5,00 1,10
Internet 2,00 4,15 5,00 0,87
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)
72,5% 60%
41,3%
39
Qua bảng số liệu cho thấy, mức độ ảnh hưởng từ internet đến quyết định gửi tiền của khách hàng là quan trọng nhất được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 4,15. Do xã hội ngày càng tiến bộ, người dân có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiện đại và càng nhiều người tham gia vào mạng internet, nơi mà thông tin được truyền đi một cách nhanh nhất và chính xác. Mặt khác, hiệu ứng của những trang web giới thiệu thường rất bắt mắt, đa dạng, đánh vào tâm lý người tiêu dùng nên có cũng có ít nhiều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
Tiếp đến là mức độ ảnh hưởng của bạn bè, người thân đến quyết định gửi tiền của khách hàng được đánh giá với điểm trung bình khá cao 3,98. Như đã trình bày ở phần trên tác động của người thân có ý nghĩa rất lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Vì đa số mỗi người đều nghĩ trước khi tin người ngồi thì trước hết nên tin những người thân của mình đã có mối quan hệ lâu dài trước đó thì xác suất họ mang đến nguồn thông tin xác thực cho mình là cao nhất. Ngồi ra nhân viên ngân hàng cũng có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng với điểm trung bình là 3,8. Khách hàng sẵn sàng gửi tiền của họ vào ngân hàng nếu họ có được những thơng tin cụ thể và tận mắt nhìn thấy những tiện ích mà họ sẽ nhận được. Khi đó nhân viên ngân hàng là kênh tốt nhất, làm công việc tiếp cận, hướng dẫn, tư vấn, giải thích về những sản phẩm, những ưu đãi mà ngân hàng dành cho khách hàng.
Kết quả còn cho thấy các yếu tố như tivi, bảng quảng cáo, băng rôn không ảnh hưởng nhiều đến đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Các quảng cáo của ngân hàng trên tivi hầu hết đều rất ngắn do chi phí rất lớn, khách hàng khơng thể nắm rõ thơng tin về các sản phẩm của ngân hàng nên không ảnh hưởng nhiều đến quyết định gửi tiền. Về bảng quảng cáo, băng rơn điểm trung bình là 3,22 điểm. Do các thành phố lớn như Cần Thơ các cơng ty, xí nghiệp, ngân hàng thậm chí là quán ăn, café mọc lên khắp nơi. Theo đó, các bảng quảng cáo, băng rôn đua nhau lấn chiếm không gian của thành phố người dân khơng những khơng thích mà cịn phản ứng ngược lại với những thông tin này.
c/ Lựa chọn ngân hàng
Sau khi đã có các thơng tin cần thiết, vấn đề đặt ra là khách hàng sẽ tiến hành đánh giá để lựa chọn ngân hàng mà họ sẽ gửi tiền. Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố từ phía tâm lý và các điều kiện, lợi ích mà khách hàng nhận được từ ngân hàng. Khách hàng sẽ dựa vào tiêu chí nào để lựa chọn ngân hàng mà họ gửi tiền, tiêu chí nào quan trọng với họ nhất và mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí như thế nào? Sau đây là bảng tổng hợp kết quả điều tra từ phía khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng:
40
Bảng 3.16: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm.
Yếu tố ảnh hưởng Giá trị min Giá trị trung bình Giá trị max Độ lệch chuẩn Uy tín cao 4,00 4,58 5,00 0,49 Nhân viên phục vụ tốt 3,00 4,06 5,00 0,74 Chăm sóc khách hàng tốt 3,00 4,01 5,00 0,74 Sản phẩm đa dạng 2,00 3,50 5,00 0,86
Nhiều chương trình khuyến mãi 2,00 4,29 5,00 0,81
Vị trí thuận lợi 2,00 3,54 5,00 0,93
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 2,00 4,03 5,00 0,79 Lãi suất ngân hàng đưa ra 3,00 4,55 5,00 0,57
Người quen giới thiệu 2,00 3,16 5,00 0,99
Người quen làm việc tại ngân hàng. 1,00 3,43 5,00 0,978
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)
Qua kết quả xử lý thống kê cho thấy, tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của đối tượng nghiên cứu là uy tín của ngân hàng với số điểm trung bình được khách hàng đánh giá là 4,58 điểm. Khách hàng đánh giá uy tín của ngân hàng qua nhiều tiêu chí như thâm niên của ngân hàng, ngân hàng có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất hiện đại, ngân hàng được nhiều người biết đến và nhiều người gửi tiền.
Bên cạnh đó tiêu chí về lãi suất của ngân hàng đưa ra cũng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng với số điểm trung bình được đánh giá là 4,55 điểm. Vì đa phần khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích có thêm thu nhập từ việc nhận lãi định kỳ nên vấn đề lãi suất quyết định mức thu nhập này của họ. Với những đặc tính các sản phẩm giữa các ngân hàng không mấy khác biệt nên khách hàng thường chọn những ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn để tiền họ gửi vào mang lại hiệu quả cao nhất.
Chương trình khuyến mãi cũng là tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng với số điểm trung bình là 4,29 điểm. Chương trình khuyến mãi là một trong những công cụ ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng. Một món quà nhỏ như áo mưa, ba lô, túi xách,…cũng làm khách hàng cảm thấy vui và thích khi đến gửi tiền tại ngân hàng. Ngồi ra, các ngân hàng cịn thực hiện chương trình rút thăm trúng thưởng với những phần quà hấp dẫn lên đến hàng trăm triệu đồng làm cho khách hàng thích thú và mong muốn có được cơ hội nhận phần quà, điều này thu hút khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng nhiều hơn.
41
Hai tiêu chí tiếp theo được khách hàng đánh giá khá quan trọng là nhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng. Tiêu chí nhân viên phục vụ tốt được đánh giá với số điểm trung bình là 4,06 điểm. Mỗi cá nhân trong xã hội đều muốn được tôn trọng và được đối xử tốt. Khi khách hàng được nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, thì khách hàng sẽ thích và hài lịng với việc gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng này. Ngồi phục vụ tốt thì chăm sóc khách hàng là một tiêu chí quan trọng khơng kém với số điểm trung bình là 4,01 điểm, khách hàng được chăm sóc tốt thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn về ngân hàng họ đang giao dịch. Những tin nhắn vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,…cũng làm họ cảm thấy được an tâm và hài lòng về ngân hàng hơn.
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng cũng được nhiều khách hàng đánh giá là quan trọng với số điểm là 4,03 điểm. Thủ tục đơn giản có thể là thời gian giao dịch nhanh, mẫu biểu dễ hiểu đối với khách hàng, tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Khách hàng sẽ thích đến ngân hàng có thủ tục đơn giản hơn là các ngân hàng có thủ tục phức tạp vì nó vừa mất thời gian của khách hàng mà còn mang lại cảm giác khơng hài lịng đối với ngân hàng.
Vị trí thuận lợi cũng là một tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và được đánh giá với số điểm là 3,54. Khách hàng cho rằng vị trí giao dịch thuận lợi có thể là vị trí gần nhà, các địa điểm có giao thơng an tồn, bãi giữ xe rộng rãi, an ninh đảm bảo,…tạo cảm giác an toàn và thân thiện cho khách hàng khi đến ngân hàng gửi và rút tiền.
Ngồi ra những tiêu chí cịn lại cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng như: sản phẩm đa dạng, người quen giới thiệu, người quen làm việc tại ngân hàng. Mỗi tiêu chí đều có mức độ ảnh hưởng nhất định đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng và đều quan trọng đến việc thu hút khách hàng gửi tiền mà ngân hàng cần phải quan tâm.
d/ Quyết định gửi tiết kiệm
Hình thức gửi tiết kiệm
Sau khi khách hàng đã xác định được ngân hàng mà mình sẽ gửi tiết kiệm thì bước tiếp theo sẽ lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm phù hợp với nhu cầu và mục đích gửi tiền của họ. Sau đây là những lựa chọn của đối tượng nghiên cứu khi đến gửi tiền tiết kiệm tại ABBANK Cái Răng
42