Thời gian giao dịch tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu

cứu. ĐVT: Người Đánh giá Số lượng Tổng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Rất tốt 31 37 68 85 Không tốt lắm 1 11 12 15 Tổng 32 48 80 100

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Qua bảng số liệu điều tra cho thấy, trong 80 khách hàng được phỏng vấn có 68 khách hàng, chiếm 85% (gồm 31 nam và 37 nữ) cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là rất tốt. Ngoài ra, vẫn còn 12 khách hàng chiếm 15% cho rằng thái độ nhân viên là chưa tốt lắm. Theo phỏng vấn thì những khách hàng cho rằng thái độ nhân viên chưa tốt là do nhân viên không thực sự niềm nở với họ, chưa ân cần trong việc hỏi về nhu cầu của họ khi đến ngân hàng và ít tư vấn về các sản phẩm tiện ích mơi nên họ khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Điều này cho thấy, thái độ của nhân viên chưa thực sự tốt, vẫn còn những khách hàng đánh giá không tốt về vấn đề này, mặc dù họ chiếm tỷ lệ thấp trong số khách hàng được phỏng vấn. Ngân hàng cần phát huy những mặt tích cực và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên để đảm bảo khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên khi đến giao dịch tại ngân hàng.

 Thời gian giao dịch tại ngân hàng

Bên cạnh vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thì thời gian giao dịch tại ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá chất lượng giao dịch của ngân hàng. Giao dịch nhanh được thể hiện khi giao dịch của ngân hàng thực hiện ít khâu, khách hàng khơng phải đi qua nhiều quầy và thủ tục đơn giản, nhân viên chun nghiệp, nhanh chóng khơng mất nhiều thời gian của khách hàng.

Bảng 3.20: Thời gian giao dịch tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu cứu

ĐVT: phút

Thời gian giao dịch

Thấp nhất Trung bình Cao nhất

14,00 24,70 45,00

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016)

Kết quả trên cho thấy, thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng thấp nhất là 14 phút, cao nhất là 45 phút và trung bình là 24,7 phút. Ngun nhân có sự chênh lệch thời gian nhanh chậm này là do lượng khách đến giao dịch tại ngân hàng q đơng hoặc q ít, cách thức xử lý của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp. Hơn nữa một số trường hợp trục trặc về chứng từ nên nhân viên xử lý chậm.

45