Cú thể núi thị trường cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng thương mại như hiện nay thỡ phong cỏch phục vụ cũng như dịch vụ chăm súc khỏch hàng của cỏc nhõn viờn ngõn hàng ngày càng ủược cỏc nhà lónh ủạo của ngõn hàng quan tõm ủặt lờn hàng ủầụ Bờn cạnh ủú khụng thể thiếu cụng tỏc khuyếch trương sản phẩm, quảng cỏo và khẳng ủịnh cho thương hiệu của mỡnh trờn thị trường. Qua kết quả khảo sỏt khỏch hàng giao dịch với ngõn hàng No&PTNT ta cú bảng số liệu 4.16.
Bảng 4.16. Số lượng và tỷ lệ KH cỏ nhõn gửi tiết kiệm trả lời ủỏnh giỏ về phong cỏch phục vụ, cụng tỏc khuyếch trương sản phẩm, chăm súc KH của ngõn hàng Chỉ tiờu Phong cỏch phục vụ Tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm Chăm súc khỏch hàng (KH) (%) (KH) (%) (KH) (%) KH cũ 12 34 11 1. Nhiệt tỡnh, hấp dẫn, tốt KH mới 03 18,75 04 47,5 05 20 KH cũ 32 21 38 2. Bỡnh thường KH mới 06 47,5 06 33,75 05 53,75 KH cũ 23 12 18 3. Chưa nhiệt tỡnh, chưa hấp dẫn, chưa tốt KH mới 04 33,75 03 18,75 03 26,25 Tổng cộng 80 100 80 100 80 100
Trường đại học Nụng nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 84
- Phong cỏch phục vụ khỏch hàng: Qua 80 phiếu khảo sỏt của 80 khỏch hàng cho thấy cú tới 12 khỏch hàng là khỏch hàng cũ, 03 khỏch hàng là khỏch hàng mới chiếm 18,75% tổng số khỏch hàng khảo sỏt cho rằng phong cỏch phục vụ của nhõn viờn chi nhỏnh là nhiệt tỡnh, chu ủỏo, thu hỳt ủược khỏch hàng. Trong khi số khỏch hàng ủỏnh giỏ là chưa nhiệt tỡnh hoặc ủang ở mức bỡnh thường chiếm tới 81,25% và
ủa phần khỏch hàng mới giao dịch ủỏnh giỏ là chủ yếu ủiều ủú cho thấy chi nhỏnh chưa chỳ trọng nõng cao chất lượng của ủội ngũ giao dịch viờn về phong cỏch phục vụ, cỏch tiếp xỳc, tư vấn hay giữ chõn khỏch hàng. Những khỏch hàng mới thụng thường ủó giao dịch ở một số ngõn hàng khỏc, họ sẽ cú sự so sỏnh, cú cơ hội ủể lựa chọn cho mỡnh ủịa chỉ tin cậy và cảm thấy thoải mỏi khi ủến giao dịch. Thụng qua bảng kết quả khảo sỏt trờn chi nhỏnh cần phải cú giải phỏp ủể nõng cao chất lượng về phong cỏch phục vụ, thỏi ủộ phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn ngõn hàng.
- Tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm: Cụng tỏc tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm luụn ủược ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn chỳ trọng quan tõm. Thụng qua cỏc hỡnh thức tiếp thị trực tiếp bằng tờ rơi tới khỏch hàng chi nhỏnh
ủó kết hợp với cỏc hỡnh thức quảng cỏo qua ủài phỏt thanh, truyền hỡnh hay cỏc chương trỡnh sự kiện từ thiện, cỏc chương trỡnh lễ hội lớn của huyện. Kết quả ủó
ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ với số phiếu cao cú tới 47,5% khỏch hàng nhận xột là Ộhấp dẫnỢ, 33,75% khỏch hàng cho là Ộbỡnh thườngỢ và số ớt cũn lại nhận xột là Ộchưa hấp dẫnỢ. điều ủú khụng phải là chi nhỏnh chỉ dừng lại ởủú mà cần phải cú những giải phỏp hữu ớch hơn nữa trong việc ủẩy mạnh cụng tỏc tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm dịch vụ của chi nhỏnh ủể thu hỳt khỏch hàng chọn ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn là ủịa chỉ tin cậy ủể giao dịch.
- Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng: Cú thể núi, chăm súc khỏch hàng là nghệ
thuật của bất cứ ngành nghề kinh doanh nàọ Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng trong những năm qua luụn ủược ngõn hàng No&PTNT chi nhỏnh huyện Nam Sỏch quan tõm và liờn tục ủào tạo kiến thức cho nhõn viờn cũng như ủa dạng cỏc sản phẩm dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Tuy nhiờn, sự hài lũng của khỏch hàng là vụ tận nờn ngõn hàng luụn phải làm mới mỡnh, tạo dấu ấn cho khỏch hàng bằng việc nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng. Qua khảo sỏt cho thấy khỏch hàng chưa thật sự
Trường đại học Nụng nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 85
cụng tỏc chăm súc khỏch hàng chưa tốt, trong khi mới chỉ cú 20% khỏch hàng ủỏnh giỏ là ỘtốtỢ.
4.2.7. Mức ủộ hài lũng về cỏc sản phẩm dịch vụ khi giao dịch với ngõn hàng No&PTNT chi nhỏnh huyện Nam Sỏch
Mức ủộ hài lũng về cỏc sản phẩm khi giao dịch với ngõn hàng No&PTNT chi nhỏnh huyện Nam Sỏch. Qua khảo sỏt phỏng vấn khỏch hàng ta cú bảng 4.17.
Thụng qua kết quả khảo sỏt của 80 khỏch hàng cho thấy nhỡn chung mức ủộ
hài lũng của khỏch hàng khi giao dịch với ngõn hàng No&PTNT chi nhỏnh huyện Nam Sỏch cũng như mức ủộ hài lũng về cỏc sản phẩm của ngõn hàng No&PTNT là rất khiờm tốn. đa phần khỏch hàng ủều ủỏnh giỏ ở cấp ủộ bỡnh thường, trong khi chỉ
cú từ 5% ủến 7,5% nhận xột là Ộrất hài lũngỢ; từ 40% ủến 45% khỏch hàng nhận xột là Ộhài lũngỢ; 37,5% ủến 41,25% khỏch hàng nhận xột là Ộbỡnh thườngỢ và cú tới 6,25% ủến 17,5% nhận xột là Ộkhụng hài lũngỢ.
Bảng 4.17. Số lượng và tỷ lệ KH cỏ nhõn gửi tiết kiệm trả lời ủỏnh giỏ về mức ủộ hài lũng cỏc sản phẩm và khi giao dịch của ngõn hàng
Chỉ tiờu Cỏc sản phẩm Khi giao dịch
(KH) (%) (KH) (%) KH cũ 3 4 1. Rất hài lũng KH mới 1 5 2 7,5 KH cũ 22 25 2. Hài lũng KH mới 10 40 11 45 KH cũ 12 18 3. Bỡnh thường KH mới 18 37,5 15 41,25 KH cũ 9 2 4. Khụng hài lũng KH mới 5 17,5 3 6,25 KH cũ 0 0 5. Rất khụng hài lũng KH mới 0 0 0 0 Tổng cộng 80 100 80 100
Trường đại học Nụng nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 86 điều ủú cho thấy chi nhỏnh cần phải cú những biện phỏp cụ thể về chớnh sỏch sản phẩm, chớnh sỏch khỏch hàng ủể nõng cao hơn nữa cụng tỏc thu hỳt khỏch hàng giao dịch với ngõn hàng No&PTNT.
4.3. Giải phỏp nhằm tăng cường huy ủộng tiền gửi cỏ nhõn cho ngõn hàng No&PTNT chi nhỏnh huyện Nam Sỏch Hải Dương
Lý luận và thực tiễn ủó chứng minh nguồn vốn huy ủộng là nguồn vốn chớnh
ủặc biệt nguồn vốn huy ủộng từ tiền gửi cỏ nhõn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy ủộng của ngõn hàng. Qua việc nghiờn cứu lý luận và thực tiễn cụng tỏc huy ủộng vốn tiền gửi cỏ nhõn của ngõn hàng No&PTNT chi nhỏnh huyện Nam Sỏch ủó cho thấy việc duy trỡ và mở rộng nguồn tiền gửi này cú ý nghĩa ủặc biệt quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh và gia tăng lợi nhuận cho ngõn hàng. Chớnh từ lý do này mà ngõn hàng cần tập trung mọi nỗ lực trong việc khai thỏc mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong xó hộị Dưới ủõy em ủưa ra một số giải phỏp nhằm gúp phần vào việc tăng nguồn vốn huy ủộng tiền gửi cỏ nhõn của ngõn hàng No&PTNT chi nhỏnh huyện Nam Sỏch trong thời gian tới 2015.
4.3.1. Nhúm gii phỏp chung
4.3.1.1. Nõng cao chuyờn mụn và kỹ năng giao tiếp cho cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng
Khi núi ủến chất lượng phục vụ khỏch hàng ta hiểu ngay ủến kết quả làm việc thế nào ủể phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất khụng chỉ cỏn bộ giao dịch với khỏch hàng mà kể cả cỏn bộ bảo vệ, trụng giữ xẹ Trong kinh doanh ta luụn phải tiếp xỳc, phục vụ nhiều khỏch hàng khỏc nhau, bao gồm cả việc phải ủối mặt với khỏch hàng khú tớnh, hay cỏu kỉnh, giận giữ và thậm chớ là thụ lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cỏch giải quyết vấn ủềổn thỏa, hiệu quả của nhõn viờn trong cỏch ứng xử với khỏch hàng sẽ quyết ủịnh sự thành cụng hay thất bại trong quan hệ
kinh doanh của ngõn hàng. Tuy nhiờn, chất lượng phục vụ khỏch hàng khụng chỉ
dừng lại ở ủú, nú bao hàm cả quy trỡnh nghiệp vụ về thủ tục giao dịch với khỏch hàng, về phương tiện, mỏy múc trang thiết bị cũng như chế ủộ chăm súc, quan tõm khỏch hàng của mỗi ngõn hàng. đặc biệt với khỏch hàng là cỏ nhõn thỡ chất lượng phục vụ khỏch hàng càng ủúng vai trũ quan trọng trong việc khuyếch trương, quảng
Trường đại học Nụng nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 87
cỏo mang tớnh dõy truyền của khỏch hàng. đặc biệt với khỏch hàng là cỏ nhõn thỡ chất lượng phục vụ càng ủúng vai trũ quan trọng trong việc khuyếch trương, quảng cỏo mang tớnh dõy truyền của khỏch hàng, ủiều ủú mang lại thành cụng rất lớn cho ngõn hàng.
Với chất lượng phục vụ tốt thỡ ngõn hàng sẽ cú ủược sự trung thành của khỏch hàng và ngược lại thỡ ngõn hàng sẽ dễ dàng bị khỏch hàng quay lưng lại với mỡnh ủể ủi tỡm ngõn hàng khỏc giao dịch. Do ủú ngõn hàng cần phải nõng cao chất lượng phục vụ, ủún tiếp nhiệt tỡnh, luụn coi khỏch hàng là người quan trọng và trỏnh tạo cho khỏch hàng sự căng thẳng ngay từ khi mới bước chõn vào ngõn hàng.
Tạo ra diện mạo phự hợp: Thụng qua việc thể hiện trờn trang phục giao dịch,
ủầu túc, giày dộp phải gọn gàng, lịch sự chuyờn nghiệp. đảm bảo thời gian làm việc: Luụn chuẩn bị sẵn sàng cho cụng việc, trỏnh ủể khỏch hàng phải chờủợi lõu, khụng ủể khỏch hàng phải phiền lũng như việc nhõn viờn nghe ủiện thoại hay làm việc riờng, ăn quà vặt, quần ỏo ủể sau ghế ngồi cũng như việc tỏn gẫu của nhõn viờn.đảm bảo khu vực làm việc luụn ủược gọn gàng, sạch sẽ khụng ủể cỏc vật dụng cỏ nhõn nơi quầy giao dịch. Chủ ủộng chào ủún khỏch hàng: Khi khỏch hàng ủến quầy giao dịch, giao dịch viờn phải chủủộng chào ủún khỏch hàng thể hiện ủược sự
cầu thị, lịch sự cần thiết, trỏnh ủể khỏch hàng phải gặn hỏị
Chủủộng cảm ơn và bày tỏ mong muốn ủược phục vụ khỏch hàng, ngụn ngữ
giao tiếp lịch thiệp. Giọng núi nhẹ nhàng vừa nghe, bày tỏ lũng cảm ơn khỏch hàng
ủó sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng. Thỏi ủộ niềm nở, thõn thiện với khỏch hàng, luụn cú những cử chỉ nhẹ nhàng, thỏi ủộ tụn trọng khỏch hàng, quan tõm sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ khỏch hàng trong quỏ trỡnh giao dịch. Tỏc phong phục vụ khỏch hàng: Phục vụ khỏch hàng theo ủỳng trỡnh tự trừ cỏc trường hợp cần thiết phải ưu tiờn. Thực hiện tốt yờu cầu của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng, cú trỏch nhiệm với khỏch hàng trong quỏ trỡnh giao dịch. Ứng xử với những thắc mắc, than phiền của khỏch hàng, luụn tỏ ra thụng cảm trước vấn ủề của khỏch, chỳ ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, phối hợp với cấp lónh ủạo giải quyết than phiền, khú khăn của khỏch. Nắm vững nghiệp vụ chuyờn mụn, hiểu rừ nhu cầu mong muốn của khỏch
Trường đại học Nụng nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 88
hàng ủú là yếu tố khụng thể thiếu ủể tạo ấn tượng với khỏch. Khi nắm rừ chuyờn mụn, hiểu cỏc sản phẩm của ngõn hàng thỡ sẽ tư vấn cho khỏch hàng một cỏch tốt nhất và giải quyết vấn ủề nhanh nhất cho khỏch hàng. Thực hiện tốt những yếu tố
nờu trờn sẽ nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng của ngõn hàng, giỳp ngõn hàng khụng những giữ ủược chõn khỏch hàng mà cũn tạo ủược ấn tượng rất tốt ở khỏch hàng.
Nhận thức ủược chất lượng ủội ngũ nhõn viờn chớnh là sức mạnh của ngõn hàng. Chớnh vỡ vậy mà cỏc ngõn hàng khụng ngừng quan tõm nõng cao trỡnh ủộ
nghiệp vụ cho nhõn viờn. đối với hoạt ủộng huy ủộng vốn, con người là yếu tố
khụng thể thiếu, quyết ủịnh nguồn vốn huy ủộng cả về quy mụ, cơ cấu và chất lượng. Bởi chớnh cỏc cỏn bộ giao dịch viờn kế toỏn là người trực tiếp nhận tiền gửi, thanh toỏn cho khỏch hàng, Ầ nờn ủũi hỏi ủội ngũ cỏn bộ phải cú trỡnh ủộ chuyờn mụn cao, cú tinh thần trỏch nhiệm trong cụng việc, cú phong cỏch làm việc văn minh, lịch sự, cú cỏch thức giải quyết cụng việc khoa học.
Do vậy, ủể huy ủộng vốn ủạt hiệu quả cao thỡ chi nhỏnh cần chỳ trọng hơn nữa về cỏn bộ cụng nhõn viờn của mỡnh thụng qua việc thường xuyờn ủào tạo, tập huấn nhằm nõng cao trỡnh ủộ, năng lực ủội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn núi chung và cỏn bộ làm cụng tỏc huy ủộng nguồn vốn núi riờng. Cụ thể bảng 4.18.
- Cần ủào tạo và ủào tạo lại cú hệ thống cỏn bộ cụng nhõn viờn theo tiờu chuẩn quy ủịnh. Nghĩa là, cỏn bộ trực tiếp làm cụng tỏc huy ủộng vốn phải cú kiến thức về mặt nghiệp vụ như: phải ủược ủào tạo về tin học, về thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, Ầ cỏn bộ nhõn viờn phải ủược phổ cập cỏc kiến thức cơ bản về vốn, lói suất, ngoại tệ,Ầ ủể ủỏp ứng cỏc yờu cầu của cụng việc ngày càng phức tạp. Từủú cú khả năng xử lý mọi tỡnh huống cụng tỏc một cỏch thành thạo, giải ủỏp ủược mọi thắc mắc của người gửi tiền, hướng dẫn họ làm ủỳng thủ tục nhằm tạo niềm tin nơi khỏch hàng. đõy là yếu tố ủỏnh vào tõm lý khỏch hàng, khi khỏch hàng cảm thấy thỏa món, hài lũng thỡ lần sau cú tiền họ tiếp tục gửi vào và giới thiệu thờm nhiều khỏch hàng cho chi nhỏnh hơn nữạ
Trường đại học Nụng nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 89
Bảng 4.18: Kế hoạch ủào tạo và phỏt triển nhõn sự nhằm nõng cao uy tớn và trỡnh ủộ CBNV của chi nhỏnh Chỉ tiờu đơn vị 2013 2014 2015 1. Tuyển dụng mới nhõn viờn 2 1 4 2. Số lớp tập huấn nghiệp vụ lớp 2 2 3 3. Số lớp tập huấn kỹ năng - Kỹ năng giao tiếp - Kỹ năng bỏn chộo sản phẩm lớp lớp lớp 5 3 2 5 3 2 5 3 2
(Nguồn: Kế hoạch ủào tạo và phỏt triển nhõn sự NHNo&PTNT CN huyện Nam Sỏch).
- Tuyển dụng, ủào tạo và ủào tạo lại cỏn bộ hiện cú trờn cơ sở yếu mặt nào
ủào tạo mặt ủú, sắp xếp tổ chức cỏn bộ cụng nhõn viờn sao cho phự hợp với trỡnh
ủộ, ủược bố trớ sử dụng ủỳng chuyờn mụn với phong cỏch làm việc, phẩm chất ủạo
ủức, kỷ luật lao ủộng và cú tõm huyết với nghề nhằm phỏt huy năng lực sở trường của từng cỏn bộ.
- Cần trang bị kiến thức marketing nhằm tạo ủiều kiện cho mỗi thành viờn trong chi nhỏnh trở thành một mắt xớch trong việc thu thập và xử lý thụng tin, ủỏp
ứng kịp thời nhu cầu khỏch hàng. đặc biệt là những cỏn bộ thường xuyờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng thỡ việc trang bị kiến thức sao cho họ là những cỏn bộ
marketing tốt nhất, phải luụn biết tận dụng mọi cơ hội ủể quảng cỏo, giới thiệu về
ngõn hàng mỡnh, ủể hỡnh ảnh ngõn hàng trở nờn gắn bú, khụng thể thiếu trong tõm trớ khỏch hàng.
Vỡ vậy, tất cỏc NHTM nước ta hiện nay và ngõn hàng No&PTNT chi nhỏnh huyện Nam Sỏch núi riờng, tuy phong cỏch phục vụ khỏch hàng ủó ủược cải thiện