FPT chi nhánh TP .HCM
2.3. Khảo sát mức độ hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công
2.3.2.4. Phân tích nhân tố EFA
Sau khi dùng phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, tiếp theo là thang đo phải được đánh giá giá trị của nó. Để đánh giá giá trị này, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis). Dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau, EFA sẽ rút gọn tập hợp các biến quan sát thành tập hợp các nhân tố có ý nghĩa hơn. Chẳng hạn, với 23 biến quan sát đã thỏa điều kiện ở phương pháp Cronbach Alpha sẽ đưa vào đánh giá bằng phương pháp EFA. Kết quả cuối cùng của phương pháp EFA sẽ rút gọn 23 biến quan sát này thành k nhóm nhân tố (k<30).
Trong EFA, đề tài sử dụng phương pháp rút trích là Principal Components-rút các thành phần chính. Sử dụng tiêu chí Eigenvalue trong việc xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Như vậy, những nhân tố được chọn là nhân tố nào có Eigenvalue 1 và
tổng phương sai trích 50%. Phép quay được sử dụng trong phân tích là Varimax. Với
phép quay này, các nhân tố sẽ xoay nguyên góc để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng nhân tố. Do đó, biến quan sát sẽ tăng cường khả năng giả thích cho nhân tố. Để kiểm định mức độ quan hệ giữa các biến đo lường, đề tài sử dụng kiểm định Bartlett
và KMO. Các biến có quan hệ tương quan với nhau khi phép kiểm định Bartlett có giá trị p<5%. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là trị số KMO nằm trong khoảng [0,5;1]. KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn. Theo Kaiser, KMO 0,90 thì rất
tốt. KMO 0,80 thì tốt. KMO 0,70 thì được. KMO 0,60 thì tạm được và KMO 0,50
thì xấu. Điều kiện tiếp theo là hệ số tải nhân tố >0,5 và chênh lệch trọng số >0,3.
Bảng 2.31: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett
KMO and kiểm định Bartlett
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,871
Mơ hình kiểm tra của Bartlett
Giá trị Chi-Square 2856,384
Bậc tự do 253
Sig (giá trị P – value) 0,000
Qua bảng 4.6, thấy chỉ số KMO đạt ở mức tốt (>0,80) nên việc phân tích nhân tố là thích hợp và phù hợp với dữ liệu. Phép kiểm định Bartlett có giá trị p=0,000 (nhỏ hơn 5%) đạt điều kiện kiểm định. Nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau.
Bảng 2.32: Tổng phương sai trích
Nhân tố
Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
Tổng % phương sai trích % tích lũy phương sai trích Tổng % phương sai trích % tích lũy phương sai trích Tổng % phương sai trích % tích lũy phương sai trích 1 7,113 30,926 30,926 7,113 30,926 30,926 3,574 15,538 15,538 2 2,971 12,915 43,841 2,971 12,915 43,841 3,298 14,340 29,878 3 2,440 10,609 54,450 2,440 10,609 54,450 2,783 12,102 41,979 4 1,361 5,917 60,367 1,361 5,917 60,367 2,771 12,048 54,027 5 1,139 4,952 65,319 1,139 4,952 65,319 2,597 11,292 65,319 6 0,797 3,465 68,784
Nhân tố
Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
Tổng % phương sai trích % tích lũy phương sai trích Tổng % phương sai trích % tích lũy phương sai trích Tổng % phương sai trích % tích lũy phương sai trích 7 0,751 3,267 72,051 8 0,679 2,950 75,001 9 0,610 2,653 77,655 10 0,588 2,559 80,213 11 0,541 2,352 82,566 12 0,492 2,138 84,703 13 0,482 2,097 86,800 14 0,436 1,897 88,697 15 0,412 1,792 90,488 16 0,357 1,551 92,040 17 0,341 1,482 93,521 18 0,308 1,339 94,860 19 0,291 1,265 96,126 20 0,259 1,127 97,252 21 0,230 1,000 98,253 22 0,226 0,981 99,234 23 0,176 0,766 100,000
Qua bảng 4.7, nhận thấy có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Tổng phương sai trích đạt 65,319% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu cầu. Điều này có nghĩa với 5 nhân tố được rút trích ra có thể giải thích được 65,319% cho 23 biến đo lường. Do vậy, các thang đo được rút ra là chấp nhận được.
Bảng 2.33: Ma trận xoay
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 SP4 0,803 SP3 0,796 SP5 0,733 SP2 0,725 SP1 0,552 PC3 0,816 PC1 0,754 PC2 0,700 PC4 0,696 PC5 0,627 TT1 0,826 TT2 0,765 TT5 0,702 TT4 0,698 TT3 0,687 HH2 0,817 HH1 0,800 HH3 0,772 HH4 0,522 GC3 0,819 GC1 0,815 GC4 0,794 GC2 0,764
Bảng 4.8 cho thấy, 23 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên chúng đều có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát đều có chênh lệch trọng số 0,30 nên đảm bảo được sự phân biệt cho các nhân tố.
Từ kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu chính thức có 5 nhóm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. Đó là: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, sản phẩm, giá cả. Và kết quả phân nhóm vẫn như ban đầu:
Nhóm 1: Sự thuận tiện gồm có 5 biến: TT1, TT2, TT3, TT4, TT5 Nhóm 2: Sự hữu hình gồm có 4 biến: HH1, HH2, HH3, HH4
Nhóm 3: Phong cách phục vụ của nhân viên gồm có 5 biến: PC1, PC2, PC3, PC4, PC5
Nhóm 4: Sản phẩm gồm có 5 biến: SP1, SP2, SP3, SP4, SP5 Nhóm 5: Giá cả cảm nhận gồm có 4 biến: GC1, GC2, GC3, GC4
Như vậy qua phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy, thang đo độ thỏa mãn của KH đối với dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM vẫn giữ thiết kế như ban đầu gồm 5 thành phần như sau:
Sự thuận tiện (TT)
TT1 FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
TT2 Thủ tục hòa mạng internet của FPT dễ dàng, thuận tiện
TT3 Qui trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet của FPT nhanh chóng
TT4 FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet cho phép thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau
TT5 FPT có mạng lưới hạ tầng rộng khắp
Sự hữu hình (HH)
HH1 Cơ sở vật chất, hạ tầng của FPT rất hiện đại
HH2 Các điểm giao dịch của FPT rất hiện đại, được trang trí đẹp, thoải mái. HH3 Các tài liệu, tranh ảnh, sách giới thiệu về FPT và dịch vụ internet của
công ty rất bắt mắt, hấp dẫn HH4 Nhân viên của FPT ăn mặt lịch sự
PC1 Thái độ của nhân viên FPT rất chu đáo, lịch thiệp. PC2 Nhân viên FPT rất sẵn sàng phục vụ khách hàng PC3 Nhân viên FPT hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
PC4 Nhân viên FPT có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của khách hàng PC5 Cách cư xử của nhân viên FPT tạo niềm tin cho khách hàng.
Sản phẩm (SP)
SP1 Gói cước dịch vụ internet của FPT rất đa dạng SP2 Dịch vụ internet của FPT có tốc độ truy xuất cao SP3 Dịch vụ internet của FPT có tính ổ định cao SP4 FPT cung cấp đầy đủ thơng tin về các gói dịch vụ SP5 FPT có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng
Giá cả (GC)
GC1 Cước phí dịch vụ internet của FPT rất phù hợp
GC2 FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet ln tính cước chính xác
GC3 Giá cước dịch vụ internet của FPT luôn tương xứng với chất lượng của dịch vụ
GC4 Cước phí dịch vụ internet của FPT rẻ hơn so với dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác
2.3.2.5. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
Đề tài sử dụng thang đo 5 nên mức độ đánh giá dưới góc nhìn của KH được xác định như sau:
Giá trị nhỏ nhất min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách được tính là (5- 1)/5=0.8
Từ 1 đến 1.8 điểm được đánh giá là hoàn toàn yếu. Trên 1.8 đến 2.6 điểm được đánh giá là yếu.
Trên 2.6 đến 3.4 điểm được đánh giá là trung bình. Trên 3.4 đến 4.2 điểm được đánh giá là tốt.
Trên 4.2 đến 5 điểm được đánh giá là hoàn toàn tốt.
a) Nhân tố sự thuận tiện
Bảng 2.34: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
TT1: FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 3,4920 Tốt
TT2: Thủ tục hòa mạng internet của FPT dễ dàng, thuận
tiện 3,4080
Tốt
TT3: Qui trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet của FPT
nhanh chóng 3,4240
Tốt
TT4: FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet cho phép
thanh tốn bằng nhiều hình thức khác nhau 3,3120 Trung bình
TT5: FPT có mạng lưới hạ tầng rộng khắp 3,5360 Tốt
Điểm trung bình nhân tố 3,4344 Tốt
Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện đạt giá trị cao nhất trong 5 nhóm nhân tố, với điểm trung bình nhân tố đạt 3,4344 và đạt mức tốt. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động tương đối (0,224) từ 3,3120 đến 3,5360. Trong đó, khách hàng khá đồng ý về việc FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng và đây là biến đạt điểm trung bình cao nhất trong tất cả các biến quan sát (3,4920).
b) Nhân tố sự hữu hình
Bảng 2.35: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
HH1: Cơ sở vật chất, hạ tầng của FPT rất hiện đại 3,1200 Trung bình
trang trí đẹp, thoải mái.
HH3: Các tài liệu, tranh ảnh, sách giới thiệu về FPT và
dịch vụ internet của công ty rất bắt mắt, hấp dẫn 3,6040
Tốt
HH4: Nhân viên của FPT ăn mặt lịch sự 3,5120 Tốt
Điểm trung bình nhân tố 3,4070 Tốt
Trong bảng đánh giá mức độ ảnh của các nhân tố là nhân tố sự hữu hình với điểm trung bình là 3,4070 và đạt mức tốt. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động cũng tương đối thấp (0,5404) là nằm trong khoảng 3,1200 – 3,6040.
c) Nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên
Bảng 2.36: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách phục vụ
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
PC1: Thái độ của nhân viên FPT rất chu đáo, lịch thiệp. 3,4880 Tốt
PC2: Nhân viên FPT rất sẵn sàng phục vụ khách hàng 3,6560 Tốt
PC3: Nhân viên FPT hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,5720 Tốt
PC4: Nhân viên FPT có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc
của khách hàng 3,4200
Tốt
PC5: Cách cư xử của nhân viên FPT tạo niềm tin cho
khách hàng. 3,7960
Tốt
Điểm trung bình nhân tố 3,5864 Tốt
Sự hài lòng của khách hàng về nhân viên đạt giá trị cao nhất trong nhóm nhân tố, với điểm trung bình nhân tố đạt 3,5864 và đạt mức khá. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động khá thấp (0,376) từ 3,4200 đến 3,7960 và ở đều đạt mức tốt.
Qua kết quả trung bình ta nhận thấy nhân tố này đứng vị trí thứ 4 trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố là 3,5592 và đạt mức tốt. Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm luôn được khách hàng chú trọng đầu tiên đối với dịch vụ internet hiện nay.
Bảng 2.37: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
SP1: Gói cước dịch vụ internet của FPT rất đa dạng 3,5320 Tốt
SP2: Dịch vụ internet của FPT có tốc độ truy xuất cao 3,5480 Tốt
SP3: Dịch vụ internet của FPT có tính ổ định cao 3,6080 Tốt
SP4: FPT cung cấp đầy đủ thơng tin về các gói dịch vụ 3,4360 Tốt
SP5: FPT có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 3,6720 Tốt
Điểm trung bình nhân tố 3,5592 Tốt
e) Nhân tố giá cả
Bảng 2.38: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
GC1: Cước phí dịch vụ internet của FPT rất phù hợp 3,4120 Tốt
GC2: FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet ln tính cước
chính xác 3,4280 Tốt
GC3: Giá cước dịch vụ internet của FPT luôn tương xứng
với chất lượng của dịch vụ 3,3720 Trung bình
GC4: Cước phí dịch vụ internet của FPT rẻ hơn so với
dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác 3,4840 Tốt
Với điểm trung bình nhân tố đạt 3,4240 có thể nhận thấy nhân tố giá cả cảm nhận tác động tương đối mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet.
Các biến quan sát trong nhóm này có điểm trung bình dao động (0,112).
Khi chi phí sinh hoạt ngày càng gia tăng thì người tiêu dùng chuyển sang thắt chặt chi tiêu. Do đó, giá cả là yếu tố khách hàng rất quan tâm và ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua hàng. Vì vậy, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về mặt giá cả của dịch vụ internet hiện nay của FPT.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu một cách khá tổng quát về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM bao gồm: lịch sử hình thành và phát triểu, quy mơ, chức năng, cơ cấu tổ chức, mơ hình hoạt động, các cơng nghệ được sử dụng. các sản phẩm, dịch vụ đang được cung cấp tại chi nhánh. Đồng thời cũng đã trình bày một cách tổng quan về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM. Cũng như khảo sát, đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom TP.HCM.
Tất cả những thơng tin đó là cơ sở để đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM ở chương 3.
CHƯƠNG 3:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM thông FPT chi nhánh TP.HCM
3.1.1. Định hướng phát triển
Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng và chi phí quảng cáo tiếp thị đối với dòng sản phẩm Triple Play.
Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đáp ứng được phân khúc tiêu dùng và phục vụ cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh của công ty.
Củng cố và phát triển hệ thống phân phối của các đại lý, mở rộng phạm vi và quy mô các kênh phân phối, phát triển thị trường tới những quận huyện thuộc vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý và nhà cung cấp.
Tiếp tục đầu tư hơn nữa vào các sản phẩm để tạo ra nhiều tính năng giải trí hơn cho người tiêu dùng sản phẩm.
Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng nhằm làm cho thương hiệu FPT Telecom TP.HCM ngày càng có uy tín đối với khách hàng TP.HCM.
Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất và cung cấp các sản phẩm công nghệ ''Made by FPT''.
3.1.2. Mục tiêu phát triển
Mục tiêu của FPT Telecom TP.HCM là tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nối duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng tồn bộ dịch vụ kết nối băng thơng rộng trong cuộc sống hằng ngày của mình. Cơng ty FPT Telecom TP.HCM tin rằng sự phát triển về công nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trong tương lai. FPT Telecom TP.HCM hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sản phẩm và dịch vụ truyền thông chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Đồng thời cơng ty sẽ luôn tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho toàn thể nhân viên của chi nhánh để họ gắng hết sức mình phục vụ tốt và tận tụy với cơng việc của chi nhánh cũng như là công ty. Khẩu hiệu của FPT TP.HCM là “ FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lịng tận tụy và năng lực khơng ngừng được nâng cao”.
3.2. Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM