FPT chi nhánh TP .HCM
3.2. Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ
3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp
a) Mục tiêu của giải pháp
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp giữa con người với con người, cụ thể là giữa nhân viên giao dịch của Công ty với khách hàng. Do đó, yếu tố con người và chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác CSKH. Để hồn thiện cơng tác CSKH, FPT Telecom TP.HCM cần xây dựng một đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có đủ hiểu biết về tất cả các sản phẩm – dịch vụ, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng KH. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho KH hoặc thông báo cho KH những thơng tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác nhất, kỹ năng giao tiếp khéo léo sẽ thể hiện được sự quan tâm, cảm thơng và sẽ chia những khó khăn của KH, chắc chắn KH sẽ luôn trung thành trước phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
3.2.3.2. Cơ sở của giải pháp
Thông qua kết quả khảo sát ta có thể nhận thấy điểm trung bình của nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên là 3,5864, điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên khi đến giao dịch với FPT, mặc dù phần lớn khách hàng tạm hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên FPT hiện tại, tuy nhiên, để nâng cao mức độ hài lòng, thu hút hơn sự quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với dịch vụ và cạnh tranh với các đối thủ của FPT thì địi hỏi Cơng ty cần chú trọng hoàn thiện, đồng bộ hóa và nâng cao về khả năng lẫn kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên từ đó, nâng cao vị thế của mình trên thị trường.