Do sức ép cạnh tranh, VNPT xác định lấy chất lượng làm thế mạnh và đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp hướng đến không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đi đơi với chăm sóc khách hàng. Các giải pháp này phù hợp với xu thể quản trị chất lượng hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của toàn hệ thống, từ người tiếp xúc trực tiếp đến các bộ phận thiết kế, xây dựng, vận hành khai thác các hệ thống thiết bị-mạng lưới. Có thể kể đến một số giải pháp điển hình như:
2.4.1. Quản trị chất lượng dịch vụ theo các chỉ số cảm nhận dịch vụ của khách hàng của khách hàng
Bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của VNPT bao gồm 2 phần: QoS và QoE. Các chỉ tiêu QoS (Quality of Service) gồm các chỉ tiêu về chất lượng như Độ khả dụng mạng, tỷ lệ sự cố, suy hao đường truyền, thời gian chờ lắp đặt, sửa chữa,,…
61
Các chỉ tiêu QoE (Quality of Emotion) là các chỉ tiêu có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng (như tốc độ internet, tỷ lệ mất gói, đổ ổn định (jitter),…). Tăng cường giao tiếp khách hàng, chủ động thu thập ý kiến khách hàng để triển khai hành động đáp ứng theo yêu cầu khách hàng (qua Live chat, telegram, facebook, zalo). Đối với mạng di động có các chỉ tiêu Tỷ lệ khách hàng có phản ánh về chất lượng dịch vụ (không phải bằng văn bản như trong quy chuẩn), Tỷ lệ khách hàng hài lòng của khách hàng sau xử lý phản ánh. Đối với dịch vụ internet cáp quang có chỉ tiêu Tỷ lệ khách hàng hài lịng sau lắp đặt và sau sửa chưa sự cố dịnh vụ.
Ngoài các bộ chỉ số, VNPT cũng đang triển khai các biện pháp, công cụ để nắm bắt đánh giá, phản hồi của người dùng trên mạng xã hội (Facebook Youtube, Tiktok, Báo chí) ở mức độ chất lượng tổng thể của thương hiệu, mối tháng có hàng triệu ý kiến cho thấy VNPT đang xếp hàng đầu trong các nhà mạng lớn ở Việt Nam.
2.4.2. Quản trị chất lượng dịch vụ với trải nghiệm khách hàng
Theo phương pháp quản trị này, người ta phân chia quá trình mua sắm, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ thành các giai đoạn (thơng thường có 3 giai đoạn là mua, sử dụng và chia sẻ). Trong mỗi giai đoạn sẽ có các hành động thực tế với thương hiệu của doanh nghiệp (với thương hiệu chứ không nhất thiết phải với nhân viên hay cơ sở vật chất, thiết bị của doanh nghiệp), ví dụ như hành động hỏi người thân về thông tin lắp đặt internet thì cần làm gì, liên hệ ai và người được hỏi trao đổi về thương hiệu của doanh nghiệp như thế nào; hoặc hành động tìm kiếm trên google có liên quan đến thương hiệu. Các hành động như vậy được gọi là các điểm chạm. Tại mỗi điểm chạm doanh nghiệp ln tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo thiện cảm với khách hàng cao nhất. Doanh nghiệp cũng sử dụng bộ các chỉ số để điều hành hoạt động kinh doanh, mối điểm chạm phải có ít nhất một chỉ số. Các chỉ số này cũng có thể là các chỉ tiêu QoS và QoE như trình bày tại Mục 1 ở trên, nhưng thường mang tính QoE nhiều hơn.
Hiện nay VNPT Hải Phòng đang thực hiện theo quy định của Tập đoàn VNPT về trài nghiệm khách hàng.
62
Chương 3
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VÀ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THƠNG TẠI VNPT HẢI PHỊNG