1.1. Mô hình tổng qt mạng-dịch vụ viễn thơng và chất lượng dịch vụ viễn
1.1.2. Hiểu về chất lượng dịch vụ viễn thông
Do thông tin từ người gửi đến người nhận đã qua các lần chuyển đổi ở thiết bị đầu cuối và truyền đi qua nhiều hệ thống thiết bị trong mạng viễn thông cho nên thơng tin tại phía người gửi khơng thể “giống hệt” như thơng tin ở phía người gửi. Mức độ sai khác này là một trong những yếu tố quan trọng cho thấy chất lượng của dịch vụ viễn thông. Thông tin nhận được phía người gửi càng giống với thơng tin phía người gửi tương đương với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Chất lượng dịch vụ còn được đánh giá bởi thời gian trễ từ thời điểm gửi đến thời điểm nhận. Thời gian trễ càng nhỏ thì chất lượng càng cao và ngược lại. Đương nhiên khơng bao giờ có thể nhanh bằng việc người gửi và người nhận trao đổi thơng tin trực tiếp được. Trong q trình thực hiện trao đổi thông tin giữa người gửi và nhận, các hệ thống thiết bị, các đường truyền dẫn trong mạng viễn thơng có thể hoạt động khơng ổn định làm mất mát, sai lệch và làm thơng tin phía người nhận mất ổn định, khơng đồng bộ về thời gian, hoặc gián đoạn tạm thời trong q trình trao đổi thơng tin.
22
Ví dụ như trên thực tế nếu ta so sánh một bản fax với bản gốc ta sẽ dễ dang nhận ra hình ảnh của bản fax không rõ nét bằng bản gốc. Hoặc ta gọi điện video call (gọi điện thấy hình) bằng ứng dụng zalo cũng hay xảy ra hiện tượng bị dừng, giật, vỡ hình, vỡ tiếng và rõ ràng khơng thể như là ngồi nói chuyển trực tiếp với nhau.
Thơng tin ở phía người nhận càng sát với phía người gửi và thời gian trễ càng ít đồng nghĩa với “tính chân thực” của thơng tin ở phía người nhận càng cao. “Tính chân thực” này chính là bản chất của chất lượng dịch vụ viễn thơng.
Ngồi các yếu tố trên, chất lượng dịch vụ được đánh giá ở tính sẵn sàng phục vụ của nhà mạng. Mạng viễn thông sẽ không thể phục vụ người dùng trong thời gian nó bị sự cố. Trên thực tế khơng thể có một hệ thống mạng, thiết bị nào hoạt động mà khơng có sự cố. Một ví dụ điển hình là đường truyền cáp quang đến nhà khách hàng có thể bị đứt, gãy sẽ làm cho khách hàng đó khơng thể sử dụng dịch vụ cho đến khi được sửa chữa. Số lượng và thời gian các lần sự cố cũng là một yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ cũng được xem xét ở khía cạnh tính tiện lợi khi tiếp cận, giao tiếp với nhà mạng, như: Gọi tổng đài chăm sóc; Các trang bị, cơ sở vật chất và con người tại các phòng giao dịch; Các phương tiện, hình thức tiếp cận nhà mạng,…); Thời gian, chất lượng giải quyết các ý kiến, khiếu nại của khách hàng,…
Trên thực tế, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ thì phải đảm bảo các thiết bị đầu cuối và thiết bị ở các lớp mạng cùng các đường truyền dẫn giữa chúng hoạt động tốt, đúng với các tiêu chuẩn mang tính đặc thù của từng loại dịch vụ cùng với hệ thống mạng để triển khai, cung cấp dịch vụ đó. Các tiêu chuẩn kỹ thuật này, ban đầu thường do các kỹ sư thiết kế, sản xuất thiết bị, tổ chức xây dựng mạng quy định. Dần dần, khi dịch được cung cấp rộng rãi trên thế giới, có nhiều tổ chức chun mơn về nghiên cứu và triển khai dịch vụ ở các nước cùng thực hiện việc quy định các tiêu chuẩn kỹ thuật đảm bảo chất lượng dịch vụ và khuyến khích sự dễ dàng trong kết nối các hệ thống mạng ở nhiều vùng miền, nhiều nước với nhau. Điều này đã thúc đẩy các tổ chức quốc tế chuyên về viễn thông ra đời, tập hợp nhiều nhà cung cấp, sản xuất dịch vụ, nhiều cơ sở nghiên cứu, phịng thí nghiệm và cả nhiều cơ quan quản lý nhà nước
23
tham gia xây dựng lên các tiêu chuẩn kỹ thuật, các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, làm cơ sở chung cho việc xây dựng, phát triển, mở rộng mạng-dịch vụ ở các nước. Hai tổ chức về tiêu chuẩn viễn thơng điển hình là: Liên hiệp Viễn thơng Quốc tế, viết tắt là ITU (tiếng Anh: International Telecommunication Union); Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (viết tắt ETSI).
Việt Nam tham gia ITU với tư cách Quốc gia Thành viên từ năm 1951. Hiện tại, Bộ Thơng tin và Truyền thơng đang được Chính phủ ủy quyền là đại diện của Việt Nam để tham gia các hoạt động của ITU. Các quy chuẩn về chất lượng dịch vụ viễn thông của Việt Nam thường viện dẫn, tham khảo các tài liệu của hai tổ chức này.