Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩnhóa t Sig VIF B Std. Error Beta Hằng số -1,722 0,270 -6,373 0,000 Chi phí sử dụng 0,176 0,041 0,185 4,272 0,000 1,128 Chất lượng phục vụ 0,149 0,050 0,132 2,968 0,004 1,193 Chất lượng mạng 0,160 0,055 0,145 2,904 0,004 1,503 Giá trị gia tăng 0,179 0,058 0,146 3,097 0,002 1,344 Sự hấp dẫn 0,216 0,062 0,178 3,473 0,001 1,576 Uy tín thương hiệu 0,563 0,067 0,477 8,413 0,000 1,941 Biến phụ thuộc: Quyết định
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trên bảng 2.25 cho thấy, các yếu tố được dự đốn trong mơ hình hồi quy đều có tác động đến sự hài lòng mạng điện thoại di
động của sinh viên đại học Huế với Sig. của tất cả các nhân tố đều <0,05. Đồng thời,
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến trong mơ hình đều nhỏ hơn 10 nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình.
Do đó, mơ hình hồi quy biểu thị các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động sinh viên đại học Huế được xác định như sau:
QĐ =-1,722 + 0,176*CP + 0,149*CLPV + 0,160*CLM + 0,179*GTGT + 0,216*SHD + 0,563*UTTH
Giải thích các hệ số hồi quy
CP = 0,176, khi biến chi phí sử dụng (CP) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0,176 đơn vị.
CLPV = 0, 149, khi biến Chất lượng phục vụ (CLPV) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 149đơn vị.
CLM = 0, 160, khi biến Chất lượng mạng (CLM) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 160
đơn vị.
GTGT = 0, 179, khi biến Giá trị gia tăng (GTGT) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 179
đơn vị.
SHD = 0, 216 , khi biến Sự hấp dẫn (SHD) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0,216 đơn vị.
UTTH = 0, 563 , khi biến Uy tín thương hiệu (UTTH) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 563đơn vị.
So sánh mức độ quan trọng của các yếu tố đến sự hài lòng mạng điện thoại di
động của sinh viên Đại học Huế được xác định thơng qua hệ số hồi quy chuẩn hóa. Vì
động mạnh nhất (β = 0,477); thứ hai là nhân tố chi phí sử dụng (β = 0,185), thứ ba là
sự hấp dẫn ( β = 0,178), thứ tư là giá trị gia tăng (β = 0,146), thứ năm là chất lượng mạng (β = 0,145) và cuối cùng chất lượng phục vụ (β = 0,132).
Đồng thời, với kết quả trên bảng 2.25, hệ số Sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05, các hệ số hồi quy (β) của các biến đều mang dấu dương (+) chứng tỏ các giả
thuyết nghiên cứu (H1 – H6) đã đưa ra đều được chấp nhận. Nghĩa là các biến CP, CLPV, CLM, GTGT, SHD và UTTH đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHO CÁC NHÀ CUNG
CẤP MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
3.1. Về chi phí sử dụngmạng điện thoại di động
Khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó khách hàng thường xem xét đến chi phí phải bỏ ra với chất lượng sản phẩm mà họ nhận được từ phía doanh nghiệp, vì vậy việc hài hồ, cân đối giữalợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vơ cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan tâm, thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, doanh nghiệp phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận những gì mình nhận được từ dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí đã bỏ ra, và khoản chi phí này là hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được.
Các đối tượng khách hàng khác nhau, nhà cung cấp cần đa dạng hóa các gói cước
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ngồi ra, nếu đối tượng khách hàng là sinh viên doanh nghiệp cần có các chính sách về giá cả dịch vụ phải
chăng, linh hoạt, cập nhật và phù hợp với nhu cầu để có thể lơi cuốn, hấp dẫn nhóm khách hàng này chọn sử dụng dịch vụ của mình.
3.2. Về chất lượng phục vụ
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn
xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp để có thể giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo nhất đồng thời nhân viên
ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ trong công việc.
Các nhà cung cấp cần phải xây dựng chính sách đánh giá đo lường cụ thể chất
lượng phục vụ của nhân viên từ phía khách hàng, có chính sách khen thưởng, xử phạt để khuyến khích nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.
Ngoài ra, việc đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng yêu thích dịch vụ của nhà cung cấp.
Bên cạnh đó, với một đội ngũ nhân viên mạnh và hệ thống điểm giao dịch rộng khắp, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và thuận tiện đến giao dịch phục vụ cho các nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về khả năng phục vụ của doanh nghiệp.
Xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi
đã sử dụng dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với
doanh nghiệp.
Hơn hết, công tác giải quyết khiếu nại cần được giải quyết một cách nhanh
chóng, minh bạch và chính xác tránh tình trạng khách hàng khiếu nại nhiều lần, gây
ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
3.3. Về chất lượng mạng điện thoại di động
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ mạng điện thoại di động có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp thì việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là
chưa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới thu hút nhiều nhóm khách hàng hơn nữa.
Đầu tiên cần chú trọng đầu tư nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng đường truyền
mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và nâng cao hệ thống mạng lưới ổn
định trong hiện tại, đồng thời có khả năng phát triển ổn định trong tương lai song song
với việc đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại để đảm bảo chất lượng mạng luôn vận hành tốt. Thứ hai, đầu tư nghiên cứu công nghệ mới, không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, hơn hết là sự phát triển của doanh nghiệp trong thời đại kỉ thuật số hiện tại.
3.4. Về giá trị gia tăng mạng điện thoại di động
Dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung, tạora những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản, tăng thêm sự hài lòng và
đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng trong thời đại cơng nghệ số.
Duy trì và nâng cấp các dịch vụ giá trị gia tăng hiện có để đảm bảo khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các hoạt động truyền thông, khuyến mại, trải nghiệm dùng thử miễn phí theo từng phân khúc khách hàng, đồng thời tích
hợp các dịch vụ phù hợp vào các bộ hòa mạng mới theo đặc thù vùng miền để tăng cơ hội cho các khách hàng mới biết đến dịch vụ và sử dụng.
Tập trung nguồn lực phát triển các dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng nền tảng mới trên cơ sở khai thác tối đa các xu hướng công nghệ mới nhất tạo thành các sản phẩm dịch vụ mới chủ lực như: quảng cáo trên di động (Mobile Advertising);
thương mại điện tử (E-Commerce); hệ thống giải pháp, dịch vụ tích hợp với thiết bị đầu cuối (M2M); giải pháp, ứng dụng trên di động (Mobile Application)…
3.5. VềSự hấp dẫn mạng điện thoại di động
Để thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, các nhà cung cấp mạng điện
thoại di động cần không ngừng nâng cao quảng bá hình ảnh thương hiệu của mìnhđể
duy trì tính cạnh tranh, thu hút thêm nhiều người tiêu dùng, chẳng hạn: Tổ chức
thường xuyêncác chương trình hoạt động xã hội, tổ chức hội nghị khách hàng thường
niên, tổ chức các cuộc hội thảo, diễn đàn và tư vấn miễn phí về thơng tin sản phẩm, dịch vụ, phản hồi khéo léo các thơng tin của báo chí về vấn đề sản phẩm, dịch vụ.
Đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mãi như khuyến mãi giá trị thẻ nạp, quà tặng kèm theo…nên được triển khai tổ chức thường xuyên để góp phần tạo thêm
động lực cho khách hàng chọn mua và sử dụng dịch vụ của mình.
3.6. Về Uy tín – thương hiệu của nhà cung cấp
Xây dựng tốt uy tín-thương hiệu của doanh nghiệp là một hoạt động có hiệu quả cao làm gia tăng lòng tin cậy và lòng trung thành của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
do doanh nghiệp mình cung cấp, góp phần tạo lập cho doanh nghiệp một vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng
Các nhà cung cấp có thể cải thiện hình ảnh của mình, tăng sự an tâm của khách hàng đối với nhà cung cấp thông qua hoạt động truyền thơng, các hoạt động đóng góp
cho xã hội và cộng đồng, những danh hiệu được khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ,...trên thị trường viễn thông di động để khách hàng có thể
tin tưởng vào uy tín – thương hiệu của doanh nghiệp mà lựa chọn tiêu dùng. Ngoài ra, đối với đối tượng sinh viên doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động tài trợ cho các chương trình liên quan đến sinh viên, đồng thời hỗ trợ, khuyến khích sinh viên nghèo
ham học bằng các suất học bỗng, liên kết chặt chẽ với nhà trường để triển khai kế hoạch một cách hiệu quả nhất.
Đồng thời, tập trung nâng cao hơn chất lượng mạng, các chính sách chăm sóc khách hàng, để tạo ra được ấn tượng và sự khác biệt của mình trong lịng của khách
hàng. Từ đó tạo dựng được ở khách hàng niềm tin và hình ảnh tốt về doanh nghiệp
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1.Kết luận 1.Kết luận
Qua thời gian nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế” đã rút rađược một số kết luận như sau:
Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và các vấn đề cơ bản liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, dịch vụ viễn thông di động. Trên cơ sở tiến
hành tìm hiểu, nghiên cứu, điều tra phỏng vấn đã xácđịnh được các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế bao gồm 6 nhân tố chính: Chi phí sử dụng, Chất lượng phục vụ, Chất lượng mạng, Dịch vụ giá trị gia
tăng, Sự hấp dẫn, Uy tín – thương hiệu. Trong đó, tơi xác định được 3 nhóm nhân tố
quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động viễn thơng là: Uy
tín thương hiệu, chi phí sử dụng và sự hấp dẫn.
Đề tài đãđưa ra một số biện pháp nhằm góp phần nhỏ trong việc nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động di động cho các nhà cung cấp mạng
trong thời giantới.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả nghiên cứu đãđạt được như trên, đề tài cịn
tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là:
Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực, khả năng tiếp cận khách hàng nên phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu thực hiện trong đề tài còn nhỏ hẹp, đề tài chỉ tiến
hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 140, chưa thực sự đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể là số lượng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động
Quá trình nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu còn tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan nên còn phiến diện, thiếu thực tế và giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp.
Các giải pháp được đề xuất chủ yếu dựa trên kiến thức và kinh nghiệm bản thân tác giả nên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao.
2. Đề xuất kiến nghị
Hiện nay, khách hàng tiêu dùng dịch vụ mạng điện thoại di động đã trở nên phổ biến và sự cạnh tranh về thị phần của các nhà cung cấp trong khu vực cũng ngày càng trở nên gay gắt; từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ địi hỏi chất lượng mạng và chăm sóc khách hàng tốt hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận được. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt buộc các nhà cung cấp phải có những chiêu thức kinh doanh lôi cuốn, hấp dẫn khách
hàng, đồng thời phải luôn nỗ lực trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, phải
xây dựng tốt các yếu tố marketing từ cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác nhằm tạo dựng nên hìnhảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sao cho tạo dựng được niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng. Đối với đề tài nghiên cứu liên
quan phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của
sinh viên Đại học Huế, tác giả kiến nghị các nhà cung cấp cần tăng cường công tác
nghiên cứu thị trường đề từ đó đưa ra các chương trình, chiến lược kinh doanh hiệu quả trên tất cả các phương diện về tổ chức hành chính, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kỹ thuật công nghệ, chi phí dịch vụ, tài chính…
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.262
[2] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, tr.402, 403 [3] https://luanvanviet.com/dich-vu-la-gi/
[4] Lưu Văn Nghiêm, 2001, marketing dịch vụ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh
[5] https://luanvanaz.com/khai-niem-ve-dich-vu-vien-thong.html
[6] Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ
[7] David D. Pearce, Từ điển Kinh tế học hiện đại (1999), NXB Chính trị Quốc gia, tr. 193
[8] Theo giáo trình Marketing cản bản –GS.TS Trần Minh Đạo – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
[9] Phát triển ngành viễn thông đến năm 2020, Trần Đăng Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh -Năm 2007)
[10] Bộ thơng tin và truyền thông
[11] Trang website VNPT Thừa Thiên Huế [12] Trang website Viettel Thừa Thiên Huế [13] Trang website Mobifone Thừa Thiên Huế [14] Một số tài liệu liên quan khác
Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di
động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ
Chí Minh
https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/cac-yeu-to-anh-huong-den-quyet-dinh-lua-chon- mang-dien-thoai-di-dong-cua-khach-hang-tai-thanh-pho-ho-chi-minh-1496633.htm
Luận văn tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế”, của Huỳnh
Tý, Trường Đại học Kinh tế Huế. http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/
Luận văn “ Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng trên thị trường khu vực Bình Trị Thiên”, của Nguyễn Đức Quân, Trường Đại học kinh tế Huế.