PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần khơng đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì:
Bảng 1.1: Mối quan hệgiữa mơ hình gốc (Servqual) và mơ hìnhđãđược
hiệu chỉnh (Servperf)
MƠ HÌNH GỐC MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH
1. Tin cậy 1. Tin cậy
2. Đáp ứng 2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ 5. Tín nhiệm 6. Lịch sự 7. An tồn 4. Năng lực phục vụ 8. Tiếp cận 9. Thông tin 10. Hiểu biết khách hàng 5. Cảm thông
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận vềdịch vụthông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụbao gồm:
-Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
-Đáp ứng (Responsiveness): thểhiện qua sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
-Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.
-Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụvà từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Thang đo SERVPERF cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy (Reliability)
Khi công ty xyz hứa làm điều gìđó vào thời gian nào đó thì họsẽlàm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởngại đó.
Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Công ty xyz lưu ý đểkhông xảy ra một sai xót nào.
Thành phần đáp ứng (Responsiness)
Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụcho bạn. Nhân viên cơng ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờquá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ(Assurance)
Cách cư xửcủa nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nởvới bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủhiểu biết đểtrảlời câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm (Empathy)
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Cơng ty xyz có trang thiết bịrất hiện đại.
Các cơ sởvật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Cơng ty xyz có thời gian giao dịch thuận tiện.