ANOVA Mơ hình (Model) Tổng bình phương (Sum of Squares) Df Trung bình bình phương (Mean Square) F Sig. 1 Regression 20,835 5 4,167 32,048 0,000 Residual 14,823 114 0,130 Total 35,658 119
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giảithích được khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc “Sự hài lòng”.
2.2.4.6. Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kềnhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,671 thuộc trong khoảng chấp nhận ( 1,6 đến 2,6). Vậy có thểkết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệsốphóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mơ hình nhỏ(trên giá trị1). Từ đó, mơ hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
Phần dư có thể khơng tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều đểphân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư đểxem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từbiểu đồ trích từkết quảphân tích hồi quy, ta có thểthấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean: 3,04E-15 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,979).
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tạicông ty Global Travel công ty Global Travel
Sau khi xác định các nhân tố tác động đến sựhài lịng của khách hàng và mức độ tác động của nó, tiếp theo sẽtiến hành phân tích những đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tốthơng qua kết quả điều tra phỏng vấn đã thu thập.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
2.2.5.1. Đánh giá củakhách hàng đối với nhóm sựtin cậy
Thang đo Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát: “Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty sẽ hứa thực hiện”, “Global Travel luôn lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào đáng tiếc”,“Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu”, “Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì cơng ty đã giới thiệu, cam kết”.
Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối vớinhóm Sựtin cậy