2.1 .Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
2.2.1 .Chỉ tiêu định tính
Thái độ phục vụ khách hàng :
Với sự phát triển của ngành ngâ hàng hiện nay ngày càng có nhiều ngân hàng ra đời và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, nhất là tại các thánh phố lớn điển hình như
thành phố Hồ Chí Minh. Nắm bắt được vấn đề đó, PGD cùng với chi nhánh đã tìm ra
nhiều biện pháp và nâng cao thế mạnh của ngân hàng đề lấy được lịng tin và uy tín của khách hàng. PGD nằm ngay tầng một của tòa nhà và đầy đủ nhân viên bảo vệ và hầm giữ xe rất rộng khiến khách hàng rất thoải mái.Khi khách hàng đến giao dịch ln ln có một nhân viên hướng dẫn và dẫn khách hàng đến tận khu vực khách hàng cần. Các nhân viên ở đây luôn tươi cười và nhiệt tình hướng dẫn cũng như giới thiệu với khách hàng các sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên vẫn trường hợp khách hàng phàn nàn về
thái độ phục vục của 1 số nhân viên, nhưng con số này rất nhỏ. Ngân hàng cũng
thường xuyên tổ chức các khóa nâng cao nghiệp vụ ngắn ngày để nhân viên có thể phúc vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhân viên luôn tạo cho khách hàng một cảm giác thân quen nên hiện tượng mất khách rất hiếm xảy ra.
Chính sách lãi suất:
Lãi suất là điều mà các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu khi đến giao dịch tại ngân hàng.Nắm bắt được điều này, trong những năm qua PGD Thống nhất đã đưa ra những chính sách lãi suất và kỳ hạn hợp lý đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cũng như đảm bảo khả năng sinh lời cho ngân hàng.
Thời gian và thủ tục vay vốn:
Với nhu cầu về vốn ngày càng cao thì PGD Thống Nhất đã chú trọng đến việc đơn giản hóa trình tự và thủ tục vay vốn nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Các
khoản vay vốn của khách hàng thường được giải quyết nhanh gọn trong khoảng thời
gian từ 5 đến 7 ngày do vậy đã tiết kiệm được thời gian và chi phí cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa có chính sách riêng cho từng loại hình doanh nghiệp.
Hiện nay, NHTMCP Quân đội đã xây dựng được một hệ thống quy trình tín dụng
30
chungcủa NHNN và tình hình thực tế của Ngân hàng. Các bước của quy trình bao gồm:
Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, nhân viên phòng quan hệ khách hàng
phải trao đổi và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua đó giúp đỡ khách hàng lập hồ sơ vay vốn. Hồ sơ vay vốn bao gồm: Hồ sơ pháp lý, hồ sơ về tình hình tài chính, hồ sơ về tài sản đảm bảo và các giấy tờ liên quan khác.
Tuy nhiên trong q trình giao dịch, có những khách hàng chưa quen với việc hoàn thiện những hồ sơ này. Công việc của nhân viên quan hệ khách hàng lúc này là hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ nhằm đảm bảo cho hồ sơ được lập một cách khoa học và chính xác.
Bước 2: Thẩm định hồ sơ vay vốn.
Trong bước này, nhiêm vụ của cán bộ tín dụng là kiểm tra tính đầy đủ và chính xác của hồ sơ vay vốn qua đó tiến hành phân tích và đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả của hoạt động cho vay.
Sau khi khách hàng đã hoàn thiện đầy đủ hồ sơ vay vốn, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ tiến hành thu thập và tìm kiếm thơng tin. Nguồn thơng tin có thể được thu thập trực tiếp từ khách hàng hoặc qua quá trình khảo sát thực tế và qua hệ thống thơng tin tín dụng (CIC).
Sau khi đã thu thập được đầy đủ thơng tin, nhân viên tín dụng sẽ tiến hành phân tích đánh giá tình hình tài chính của người vay, mức độ hiệu quả và rủi ro của dự án vay vốn cũng như giá trị của tài sản đảm bảo. Đây được xem là bước quan trọng quyết định đến sự an toàn của khoản vay.
Bước 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn và ra quyết định cho vay
Sau quá trình thẩm định, nhân viên tín dụng tiến hành lập tờ trình độc lập về dự án vay vốn của khách hàng. Sau đó, hồ sơ vay vốn và tờ trình sẽ được trình lên cấp có thẩm quyền để phê duyệt. Nếu phạm vi thẩm quyền vượt quá quyền hạn của người lãnh đạo trực tiếp, hồ sơ và tờ trình sẽ được chuyển lên cấp lãnh đạo cao hơn.
31
Sau khi quyết định cho vay được đưa ra, phịng quan hệ khách hàng sẽ tiến hành hồn
tất những giấy tờ cần thiết trình lãnh đạo ký, bao gồm: Hợp đồng tín dụng, khế ước
nhận nợ, hợp đồng cầm cố thế chấp tài sản và các giấy tờ liên quan khác. Sau khi
khách hàng và ngân hàng tiến hành đàm phán và ký kết xong các hợp đồng liên quan, ngân hàng sẽ tiến hành giải ngân cho khoản vay.
Bước 5: Giải ngân
Sau khi các hợp đồng tín dụng đã được ký kết, ngân hàng sẽ tiến hành giải ngân cho khách hàng.Công việc giải ngân được tiến hành nhanh chóng thuận lợi và đúng với chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban.
Bước 6: Quản lý và giám sát sau khi vay và tiến hành thu hồi nợ
Sau khi đã giải ngân cho khách hàng, ngân hàng phải tiến hành theo dõi và kiểm
soát nhằm đảm bảo khoản vay được thực hiện đúng mục đích. Hàng tháng, khách hàng cần cung cấp những thơng tin về tình hình và tiến độ thực hiện dự án kinh doanh cho ngân hàng để hai bên cùng đối phó với những biến động có thể xảy ra.
Kết thúc q trình cho vay, nhân viên ngân hàng sẽ phải đôn đốc và nhắc nhở khách
hàng thanh toán nợ gốc và lãi theo đúng cam kết trong hợp đồng tín dụng.
Bước 7: Tất toán và thanh lý hợp đồng
Đến ngày đáo hạn, sau khi đã thu hồi đủ số nợ gốc và lãi theo đúng hợp đồng tín
dụng, ngân hàng sẽ tiến hành thanh lý hợp đồng, tất toán khế ước và giải chấp tài sản đảm bảo. Đồng thời ngân hàng cũng đưa ra quyết định về việc mở rộng, duy trì hay hạn chế giao dịch với đối tượng khách hàng này trong tương lai.