10. THỰC HIỆN CÁC CÔNG CỤ MARKETING MIX
10.6 PROCESS (QUY TRÌNH)
- Quy trình phục vụ ảnh hưởng ít nhiều đến doanh số của qn vì khơng có ai muốn bỏ ra một khoảng thời gian dài để có thể đợi 1 ly nước mới đến tay mình và đối với những khách chưa dùng qua nước của quán mà cịn đặt online thì sẽ rất dễ bị hủy đơn hàng. - Do đó quán sẽ chú trọng vào đào tạo nhân viên để vận hành được quy trình của quán một cách chỉnh chu nhất có thể:
+ Quán sẽ có người quản lý để sắp xếp ca, quan sát, hướng dẫn nhân viên, giải quyết các vấn đề khó khăn, nghiêm trọng và điều phối qn nếu khách q đơng.
+ Quy trình phục vụ cơ bản của quán gồm: Giai đoạn cất giữ xe:
- Khách đến nơi sẽ được bác bảo vệ hướng dẫn để xe, khi khách đơng thì khách để xe ở trước quán, bảo vệ sẽ điều phối và dắt xe giúp khách, cịn nếu đặt online thì những bác tài xế sẽ được để xe ở một chỗ tiện lợi để dễ lấy xe vì mua xong họ sẽ đi giao ngay chứ khơng ngồi tại quán.
Giai đoạn gọi món tại quầy và thanh tốn:
- Nhân viên sẽ chào khi khách vừa bước vô: “Mr.Kat xin chào”
- Khách sẽ được nhân viên đo thân nhiệt, rửa tay sát khuẩn trước khi gọi món.
- Khách tham khảo menu ngay tại quầy, được tư vấn các món “Signature” của qn và các chương trình ưu đãi kèm theo nếu có. Nếu khách muốn đi lên tầng pet thì nhân viên sẽ tính tiền theo gói combo.
- Gọi món xong sẽ thanh toán ngay tại quầy và được lấy số thẻ bàn, nhân viên sẽ đeo cho khách một vòng tay bằng giấy để lên tầng pet.
Giai đoạn phục vụ và lau dọn:
- Vì quán mới mở nên cịn vắng do đó sau khi khách order xong nhân viên sẽ mang nước đến tận bàn cho khách và lấy số thẻ lại. Nhưng lâu dài, số lượng khách ổn dịnh
thì sẽ chuyển sang quy trình khách tự phục vụ - khách chờ nghe kêu số và đến quầy lấy, sẽ có hàng ghế cho khách ngồi chờ.
- Sau khi dùng xong sẽ có nhân viên lên lau dọn, mang ly xuống rửa sẵn sàng cho những khách hàng tiếp theo.
- Khi khách ra về nhân viên không quên cảm ơn khách với một nụ cười.
+ Cùng với đó sẽ là quy trình đặt hàng Online trên các ứng dụng liên kết như Baemin, Foody, Now, Grab food:
- Khách chọn món trên ứng dụng, nhập mã khuyến mãi (nếu có) và đặt hàng Quán xác nhận đơn hàng In hóa đơn Làm theo yêu cầu trên đơn Shipper đến đọc số và nhận hàng.
10.7 PHYSICAL EVIDENCE (MÔI TRƯỜNG VẬT LÝ): Mơi trường bên ngồi:
- Mặt tiền có logo của quán, thể hiện rõ ràng dịch vụ mà quán sẽ cung cấp cho khách hàng.
- Mặt tiền thơng thống, có lề đường cho người đi bộ.
- Chỗ đậu xe bên hơng của qn, sẽ có bảo vệ trơng chừng nghiêm ngặt.
Môi trường bên trong:
- Quán thiết kế theo phong cách Bắc Âu, không gian tạo cảm giác ấm áp, thư giãn nhất có thể.
- Khơng gian làm việc mở, thoáng đãng.
+ Tầng trệt:
- Cửa ra vào được trang trí bằng chữ dán tên qn và logo. Có một chiếc chng gió - mỗi khi có khách tiếng chng sẽ báo hiệu cho nhận viên chuẩn bị phục vụ khách. - Quầy thu ngân sẽ kết hợp cùng với quầy pha chế bên trong, khách sẽ nhìn thấy các món nước của mình được pha chế một cách kỹ lưỡng.
- Có toilet nhỏ và bồn rửa tay dành riêng cho nhân viên bên trong quầy.
- Tại quầy sẽ có menu giấy, in các loại nước, món ăn, combo của quán để khách hàng có thể tham khảo, có các Brochure để thơng báo về chương trình khuyến mãi của qn. Bên cạnh đó menu cũng sẽ được in ra bảng lớn, gắn lên vách tường nơi mà dễ dàng nhìn thấy nhất, vừa tiện lợi cho khách hàng đến sau có thể xem trước menu, vừa là trang trí cho qn. Tại quầy cũng có các thiết bị như máy tính cho nhân viên làm việc,
máy in hóa đơn, thiết bị thanh tốn qua thẻ tín dụng, máy pha chế. Sẽ được bảo trì hằng năm.
- Những nguyên liệu được sử dụng phải luôn được kiểm tra hằng ngày, đảm bảo tươi mới, vệ sinh an toàn thực phẩm, quầy pha chế thường xuyên được lau dọn sạch sẽ. - Quán sẽ có tủ bánh bên hơng quầy order để khách dễ dàng hình dung và lựa chọn bánh.
- Có kệ nhỏ bày bán thức ăn dành cho mèo.
- Tầng này đa phần khách hàng sẽ Order món và các shipper lấy hàng mang về nên sẽ bố trí ghế cho các khách hàng, shipper ngồi chờ, khơng gian thống mát, tối giãn nhất có thể.
- Có một vài bàn nhỏ cho một đến hai khách.
+ Tầng một, tầng hai:
- Khách hàng sẽ được thưởng thức đồ ăn, thức uống trong khơng gian ấm cúng, thống mát và cũng khộng kém phần yên tĩnh, dễ dàng tập trung làm việc.
- Hai tầng sẽ được trang trí thêm vài chậu cây kiểng để khơng gian khơng kém phần “Xanh”.
- Được bố trí các bàn vng với bốn cạnh được bo trịn để khơng gây nguy hiểm cho khách đặc biệt là trẻ nhỏ. Bàn làm bằng nhựa tối màu và thích hợp cho những nhóm nhỏ từ 2 đến 4 người ngồi tâm sự, làm việc hoặc học bài.
- Sẽ có một đến hai bàn chữ nhật bằng nhựa tối màu ở mỗi tầng dành cho những khách đi theo nhóm có thể dễ dàng ngồi chung với nhau, thích hợp cho những nhóm từ 6 đến 10 người.
- Tầng một sẽ có một phịng toilet dành cho khách, có bồn rửa tay và gương được nhân viên lau dọn và khử mùi thường xuyên.
- Các tầng sẽ được bố trí một kệ để nước lọc và ly giấy nhỏ ngay góc cho những khách hàng đến và rót uống.
- Qn sẽ có những ơ cửa kính trong suốt nhìn ra đường để tăng thêm sự thống đãng cho khơng gian và có một tầm nhìn thuận tiện cho khách, khách ngôi bên trong quán sẽ dễ dàng biết được thời tiết bên ngồi. Nhân viên sẽ lau kính thường xuyên.
- Những mảng tường to sẽ treo những bức tranh về mèo, treo logo của quán và một vài câu trong ngơn sống. Đây sẽ là những vị trí thu hút những bạn trẻ thích “sống ảo” đến để checkin.
- Sàn nhà bằng nhựa giả gỗ cùng với các đèn tông vàng được treo cách mặt đất 2.5m ở mỗi tầng càng làm tăng thêm sự ấm cúng cho quán.
- Quán sẽ mở những bài nhạc nhẹ với âm lượng vừa phải để tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu nhất có thể.
- Các tầng sẽ được xịt thơm mỗi ba tiếng một lần.
- Các tầng sẽ có từ ba đến bốn camera để quản lý, chủ có thể quan sát và theo dõi, tránh trộm cắp hoặc những lúc khách bị mất đồ yêu cầu kiểm tra lại camera.
- Máy lạnh sẽ được hoạt động suốt từ lúc quán mở cửa đến lúc đóng để đảm bảo khơng gian lúc nào cũng thống mát.
+ Tầng 3 (Tầng pet):
- Đây là tầng quan trọng nhất và là điểm thu hút khách cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác.
- Tầng pet sẽ là nơi dành cho mèo và khách, được thiết kế với tông màu sáng, khác hồn tồn với các tầng cịn lại để tạo sự hứng thú cho khách khi bước vào một không gian khác. Không gian luôn được làm sạch thường xuyên bởi nhân viên.
- Cửa ra vào ở tầng này phải ln được đóng để mèo khơng di chuyển xuống các tầng khác. Cửa được thiết kế cách điệu, che hết không gian bên trong để khi khách hàng mở cửa bước vào sẽ có cảm giác như lạc vào một khơng gian khác.
- Kế bên cửa sẽ có kệ để giày cho khách khi bước vào tầng này để khơng gian hồn tồn sạch sẽ cho các bé mèo có thể chơi đùa.
- Có một phịng toilet nhỏ và bồn rửa tay và gương đặt cạnh cửa dành cho khách và nhân viên chăm sóc mèo tại tầng này. Nhân viện sẽ lau dọn và khử mùi thường xuyên. - Có các bảng lưu ý cho khách như: Không được cho mèo ăn, khơng được mang thức ăn bên ngồi lên tầng này.
- Tầng này sẽ không dùng ghế mà dùng các tấm đệm bơng hình vng cùng với các bàn dạng thấp với tơng màu sáng để tối giãn khơng gian nhất có thể từ đó khách hàng có thể dễ dàng chơi đùa với mèo.
- Có máy khử mùi được mở thường xuyên để khơng tạo cho khách cảm giác khó chịu về mùi của mèo.
- Những bức tường của tầng này sẽ được vẽ hình của những chú mèo xinh xắn, đáng yêu. Bên cạnh đó, sẽ có cầu tuột cho mèo chơi, những chiếc nhà gỗ dành cho mèo, những món đồ chơi dành cho mèo luôn được lau dọn sạch sẽ để tạo điều kiện tối ưu
cho khách chơi đùa với mèo, thoải mái chụp hình, thoải mái checkin với nhiều background độc đáo, mới lạ.
- Sẽ có phịng nhỏ cho nhân viên chăm sóc cho mèo ăn. Mèo khi tới giờ ăn sẽ được nhân viên thay phiên nhau dẫn vào và cho ăn uống. Có nhà vệ sinh nhỏ cho mèo ln được lau dọn và khử mùi thường xuyên.
Các yếu tố khác:
- Nhân viên mang giày bata lịch sự, đồng phục chỉnh chu, đồng bộ với nhau. Đồng phục có logo của quán sau lưng áo để khách hàng có thể dễ dàng nhận biết từ đó có thể kêu nhân viên hỗ trợ kịp thời.
Mặt trước Mặt sau
Hình 11: Đồng phục của quán
Hình 12: Menu nước và bánh ngọt tại quán
Hình 13: Menu nước áp dụng cho Combo tại quán
- Có các Brochure để thơng báo về chương trình khuyến mãi của quán.
- Mr.Kat sử dụng ly thủy tinh cho khách uống tại chỗ, tất cả các dụng cụ phục vụ khách hàng đều được in tên của quán là “Mr.Kat” lên.
- Chén phục vụ bánh là chén sứ, muỗng, nĩa bằng inox.
- Ống hút sẽ sử dụng là ống hút giấy nhằm giảm tải tối thiểu lượng rác thải nhựa thải ra môi trường.
- Đối với các khách hàng mang về sẽ dùng ly gấy sinh học phân hủy hồn tồn, có logo của quán và thân thiện với môi trường.
11. PHỤ LỤC:
+ Tài liệu tham khảo:
- Trường đại học Tài chính – Marketing, Marketing căn bản, NXB Lao động. - Luật du lịch Việt Nam 2017.
- Bộ văn hóa thể thao và du lịch, tổng cục du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh.
+ Các trang website tham khảo:
https://bitly.com.vn/qsdodr https://bitly.com.vn/wgscco https://bitly.com.vn/smw0br https://bitly.com.vn/xbcj1l https://bitly.com.vn/ge17p0 https://bitly.com.vn/qfk2av https://bitly.com.vn/okg7lw https://bitly.com.vn/gw7crp