PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Một số giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của
TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN
3.1. Định hướng phát triển dịch vụnội thất tại công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn
Qua bảng sốliệu 2017 - 2019 của Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn, qua các chính sách của công ty vềchế độ đãi ngộ đối với các nhân viên. Qua khảo sát, điều tra của tác giả đãđềra các giải pháp phục vụq trình bán hàng của cơng ty và
Để thúc đẩy phát triển dịch vụnội thất tại Thừa Thiên Huế, trong thời gian tới doanh nghiệp cần hiện thực hóa và đẩy mạnh hơn nữa việcđa dạng hóa các dịch vụ,
triển khai các chương trình khuyến mãi, lấy ý kiến khách hàng, đa dạng hóa phương thức thanh toán,, thanh toán điện tử... đặc biệt là trên nền tảng hạtầng.
3.2. Một sốgiải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định muacủa khách hàng của khách hàng
3.2.1. Đối với nhóm nhân tố ảnh hưởng nhóm tham khảo
Ảnh hưởng nhóm tham khảo được xem là một trong những nhân tố có tác động
mạnh nhất đến việc sửdụng dịch vụcủa khách hàng. Lý do là bởi các đặc điểm như người thân, bạn bè là những nguồn tác động đến khách hàng. Hơn nữa, nhân viên bán hàng được
đào tạo bài bản, với kĩ năng tư vấn cho khách hàng tốt, phân tích cho họthấy được những lợi ích khi sử dụng dịch vụcủa Song Nguyễnnên đặc điểm này có tác động trực tiếp
mạnh mẽlên quyết định sửdụng dịch vụcủa người tiêu dùng. Nhân viên bán hàng cũng là một nhân tốcóảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụcủa cơng ty. Nếu có thểkhai
thác được chính yếu tốnày, thìđây là nhóm tham khảo có vai trịảnh hưởng tích cực nhất đối với việc gia tăng thịphần đối với dịch vụ. Nội thất Song Nguyễn cần phải chú trọng
đào tạo kỹ năng tư vấn cho những nhân viên bán hàng, nhân viên thị trường, đặc biệt là
các cộng tác viên. Khả năng thuyết phục của nhân viênảnh hưởng trực tiếp đến sựtin
tưởng, hài lòng của khách hàng, khi khách hàng hài lòng, họsẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè đồng nghiệp. Và chính người thân, bạn bè, đồng nghiệp lại là một nhóm tham khảo với độ ảnh hưởng trực tiếp rất cao đến mỗi khách hàng.
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.1 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.1 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.1 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.1 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Indent: First line: 0.47", Line spacing: Multiple 1.45 li
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
3.2.2. Đối với nhóm nhân tố “Nhận thức dễsửdụng”
Nhận thức dễsửdụng được cho là một trong những nhân tố được chứng minh cóảnh hưởng đến việc sửdụng dịch vụcủa khách hàng. Doanh nghiệp muốn tạo cho khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện, dễ dàng để khách hàng không ngần ngại trong việc tiếp cận và sửdụng dịch vụ. Các thông tin vềdịch vụphải đảm bảo ngắn gọn nhưng đầy đủthông tin, rõ ràng, rành mạch và dễhiểu.
3.2.3. Đối với nhóm nhân tố “Sựtín nhiệm thương hiệu”
Nhân tốhìnhảnh thương hiệu là một trong những yếu tốquan trọngảnh hưởng đến
sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Quá trình ra quyết định sửdụng và hài lịng vềdịch vụcủa cơng ty chịuảnh hưởng lớn từnhững ngườiảnh hưởng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những người đã từng sửdụng dịch vụ... Chính vì vậy, Nội thất Song Nguyễn cần sửdụng nhiều nỗlực vào nhóm người này. Chỉcần duy trì nỗlực như từ trước tới giờmà Cơng tyđã làmđược.
Tổchức các sựkiện, hội nghị khách hàng đểthểhiện sựbiết ơn đối với khách
hàng đã sửdụng dịch vụ đồng thời ghi nhận những ý kiến đóng góp đểhồn thiện hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụtốt hơn những mong muốn và kỳvọng của khách hàng trong việc sửdụng dịch vụ.
Ngoài ra, hiện nay tình hình sửdụng các dịch vụ đi kèm với nội thất còn thấp, khách hàng chủyếu tập trung vào các dịch vụ như Mobile Internet, các dịch vụkhác sửdụng rất ít và dường như rất nhạt nhịa. Lý do có thể khách hàng chưa biết đến dịch vụcịn lại. Vì vậy, công ty cần đẩy mạnh hơn công tác truyền thông cho các dịch vụ
gia tăngqua trang bán hàng cá nhân, landingpage. Tìm hiểu thói quen của đối tượng
tiêu dùng đểcó thểtiếp cận đúng các phương tiện truyền thơng. Các thơng điệp quảng cáo nên ngắn gọn, súc tích và dễhiểu.
3.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”
Dịch vụ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng sản phẩm nội thất được đảm bảo bằng độbền, sự đầu tư cho công nghệ, hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụkhách hàngở đây là
nghệthuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng... nhằm tạo ra sựthỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy năng lực phục vụlà nhân tốhết sức quan trọngảnh hưởng
Formatted:Indent: First line: 0.47"
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Indent: First line: 0.47"
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li
Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li
đến sựhài lịng của khách hàng. Đểduy trìđượcđiều đó thì cơng ty Song Nguyễn cần
phải đầu tư và với cách thức như thếnào là vô cùng quan trọng.
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Thường xuyên đào tạo, bồi
dưỡng khả năng, thái độ phục vụthân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên ở Song Nguyễnđảm bảo lĩnh vựcđảm nhiệm của họkhi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các tư vấn viên –người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch
sựkhi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng. Công ty nên thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cáchứng xửcho các giao dịch
viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tựgiải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi tư vấn viên. Đồng thời cũng nên thường xuyên tổchức cuộc thi “Tư vấn viên giỏi” bằng các nhận định từkhách hàng, họsẽ cho điểm vềmức độphục vụcủa tư vấn viên mà họtiếp xúc, từ đó tập hợp đểchọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là
cách đểbản thân mỗi tư vấn viên có ý thức phục vụkhách hàng tốt hơn.
Đạođức nghềnghiệp: nâng cao năng lực của nhân viên là rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng khơng thểbỏ qua đạo đức nghềnghiệp, chính vì vậy cần kết hợp hài hịa cả hai đểtạo nên sựhồn thiện, đặc biệt lưuý trong vấn đềbán hàng tạo độchính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng. Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnhđạo và
nhân viênđểnói về đạo đức nghềnghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đềra các biện pháp xửphạt nghiêm khắc nếu cốtìnhđểsai phạm.
Ngồi ra, sự quan tâm chu đáo của công ty tới khách hàng sẽlà biện pháp để duy trì và phát triển mối quan hệvới khách hàng trong dài hạn. Sựquan tâm có thể đơn thuần là gọi điện cảm ơn, gửi thiệp và tặng quà vào các dịp tết, sựkiện tri ân... và đểlàm mới thêm mối quan hệcơng ty cũng có thểtổchức các chươngtrình giải trí, các chương trình ca nhạc kỷniệm một dịp quan trọng hoặc đánh dấu mốc của công ty và mời khách hàng tham dự. Chính những hành động nhỏnày cũng thểhiện tính chuyên nghiệp và sự quan tâm của công ty đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, trân trọng vàấm áp, thơngqua đó sẽ đểlạiấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
3.2.5. Một sốgiải pháp liên quan đến phát triển dịch vụcủa Công ty
Thơng qua các hình thức như tổchức hội thảo, hội nghị khách hàng... doanh nghiệp cần tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và tiện ích sản phẩm so với các dịch vụtruyền thống và so với các dịch vụliên quan của các doanh nghiệp khác. Tận dụng tính năng của cơng nghệ đểthiết kế trang web điện tử sinh động, tạo
ấn tượng và thu hút sựchú ý của khách hàng.
Chú trọng phát triển trung tâm dịch vụkhách hàng, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, khó khăn của khách hàng, hỗtrợ24/7. Doanh nghiệp nên thiết lập thêm các hộp
thư điện tửtrảlời tự động một sốthắc mắc cơ bản phát sinh khi khách hàng sửdụng dịch vụ. Moi sựhỗtrợ đều cần được tiến hành nhanh chóng và rõ ràng nhất.
Tăng cường chất lượng dịch vụ
Công nghệhiện đại làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng
tăng, sựcạnh tranh trong lĩnh vực nội thất ngày càng trở nên sơi động hơn. Tình trạng
độc quyền ưu thế vềmẫu mã sản phẩm nội thất đangdần mất đi. Thay vào đó là sự cạnh tranh vềmặt chất lượng, nội dung dịch vụvà các dịch vụ gia tăng. Đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng là cơ sở để chiến thắng trong xu hướng cạnh tranh mới hiện nay. Trong lĩnh vực dịch vụthì yếu tốquan trọng và cũng có tác động nhiều nhất đến khách hàng chính là nội dung dịch vụ, chất lượng sản phẩm.
Hỗ trợ và phát triển kênh phân phối
Kênh phân phốigiúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với khách hàng đồng thời cũng là nơi tiếp nhận những phản hồi từkhách hàng qua quá trình sửdụng dịch vụ. Đó là những thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay điều chỉnh chính sách cho phù hợp. Hỗtrợkênh phân phối phát triển tốt sẽlàm khách hàng thỏa mãn tiêu chí: “Hệthống cửa hàng, đại lý rộng khắp và hợp lý–cung cấp dịch vụkhách hàng một cách nhanh chóng”.
1. Ngồi ra, cơng ty cần: (1) Tổchức triển khai thêm các loại hình kênh phân phối mới như: đại lýủy quyền, kênh bán hàng trực tiếp, phát triển mạng lưới cộng
tác viên, kênh bán hàng không truyền thống, kênh phân phối ngắn hạn, nhằm đa dạng hóa loại hình kênh phân phối, tận dụng các nguồn lực xã hội tham gia quá trình bán hàng, phát triển dịch vụ. Triển khai chăm sóc hìnhảnh, hỗtrợkênh phân phối đểtạo lợi thếcạnh tranh. Bám sát thị trường, nghiên cứu và đềxuất cơng ty việc điều chỉnh chính sách chiết khấu, khuyến mại bán hàng chođại lý phù hợp với từng thời kỳ, từng
thị trường và đảm bảo sản phẩm được bán ra thị trường có giá cạnh tranh hơn các đối
Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li
Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li
Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li
thủ.