PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.3. Mơ hình nghiên cứu
1.3.3. xuất mơ hình
Mơ hình
Dựa trên các tài liệu nghiên cứu như Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajen & Fishbein, 1975) và Thuyết hành vi dự định TPB (Ajen, 1991) bên cạnh đó dựa vào những thơng tin thu thập được từq trình nghiên cứ định tính bằng cách phỏng vấn 10 khách hàng sửdụng sản phẩm nội thất tại địa bàn nghiên cứu. Vì vậy, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau:
Sơ đồ7: Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Uy tín
Uy tín là mức độ ảnh hưởng, sựtín nhiệm và có vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng. Với bốn năm khẳng định vịtrí trên thị trường, cơng ty TNHH Nội thất Song Nguyễn ngày càng chú trọng đầu tư uy tín khẳng định chất lượng. Thơng qua những nổ
Uy tín
Cơ sởvật chất
Đội ngũ nhân viên
Giá cả
Quy trình dịch vụ
lực khẳng định uy tín, cơng ty Song Nguyễn mang đến cho khách hàng sựtintưởng hơn, yên tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm nội thất của công ty.
Cơ sởvật chất
Cơ sởvật chất là tổng quát tất cảnhững gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp
được bằng mắt và giác quan có thể tác động đến cảm nhận khách hàng. Nó bao gồm
cách trang trí khơng gian tại showroom, trang thiết bị trưng bày. Như vậy, cơ sởvật chất của công ty nội thất nhằm đáp ứng các kỳvọng khách hàng như cơ sở vật chất hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp và có trang phục đẹp.
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên của công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn xác định luôn chú
trọng đến yếu tố con người: đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp, có trìnhđộ cao và được đào tạo bài bản trong các trường Đại học lớn luôn mang đến cho
khách hàng sựtiện ích, thoải mái, hỗtrợcho khách hàng tốt hơn trong việc tư vấn, quá trình sửdụng sản phẩm nội thất.
Giá cả
Theo học thuyết giá trịthì giá là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, đồng thời biểu hiện tổng hợp quan hệkinh tế như cung –cầu hàng hố tích luỹvà tiêu dùng cạnh tranh. Giá là yếu tố cơ bản, một trong bốn biến sốquan trọng trong marketing mix mang lại thu nhập trong khi tất cảnhững biến sốkhác chỉ sinh ra đầu tư và chi phí. Đối với người mua: giá cảcủa sản phẩm hay dịch vụlà khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sởhữu, sửdụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Khi quyết định mua sản phẩm thì khách hàng thường cân nhắc kĩ về giá, đặc biệt đối với khách hàng có thu nhập thấp. Tóm lại, giá cả tác động mạnh mẽ đến chi tiêu do đó, giá thường được xem là tiêu chuẩn quan trọng của việc mua và lựa chọn của khách hàng.
Quy trình dịch vụ
Quy trình dịch vụlà một vấn đềrất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc nhiều vào yếu tố, các yếu tốcủa chính bản thân sựvật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài. Theo quan điểm kinh tếhọc thì quy trình dịch vụ thường được định nghĩa với giá trịsửdụng của hàng hoá dịch vụlàm thoảmãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, định nghĩa về quy trình dịch vụlà mức phục vụmà công ty nội thất lựa chọn
nhằm thoảmãn khách hàng mục tiêu của mình. Xác định rõ đểtồn tại và phát triển ngay từ ban đầu công ty Song Nguyễn luôn chú trọng đến yếu tố con người, luôn xây dựng và cho ra các sản phẩm độc đáo mới lạnhằm cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụtốt nhất với quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất khi đến vói Nội thất Song Nguyễn.
Thang đo
Thang đo các nhân tốtrong mơ hình theo 5 mức độcủa thang đo Likert:
(1) Hồn tồn khơng đồng ý.
(2)Khơng đồng ý.
(3) Bình thường.
(4) Đồng ý.
(5) Hoàn toàn đồng ý.
Được xây dựng dựa trên các vấn đề giải thích cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Cụ thể những thành phần thang đo được rút ra từ nghiên cứu và phân tích của tác giả như sau:
Bảng 2: Các tiêu chí theo điều tra của tác giảTIÊU CHÍ TIÊU CHÍ
Nội thất Song Nguyễn được nhiều người tin dùng. Song Nguyễn có nội thất chất lượng.
Nội thất Song Nguyễnđược nhiều người biết đến.
Nội thất Song Nguyễn có những thiết kếlàm bạnấn tượng.
Showroom có vịtrí thuận tiện đi lại. Khơng gian thống mát.
Trang thiết bị trưng bày hiện đại. Trang phục của nhân viênấn tượng. Đội ngũ nhân viên có trìnhđộcao.
Đội ngũ nhân viên thân thiện. Đội ngũ sản xuất chất lượng.
Đội ngũ nhân viên tận tình, có trách nhiệm. Tư vấn chun nghiệp và nhiệt tình.
Mức giá bán thấp so với các showroom nội thất khác. Giá cảlinh hoạt theo từng combo thiết kếriêng. Giá cảphù hợp với tài chính của khách hàng. Chi phí hỗtrợlắp ráp sản phẩm hợp lý.
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
Thủtục mua hàng và lắp ráp nhanh chóng.
Các dịch vụbảo hành sản phẩm nâng cao độbền bỉcủa sản phẩm nội thất. Nội thất Song Nguyễn có cơ chế thúc đẩy khách tham quan mua hàng hiệu quả. Nếu có người nhờanh/chị tư vấn mua sản phẩm nội thất, anh/chịsẽ tư vấn và giới thiệu vềSong Nguyễn.
Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng các sản phẩm nội thất tiếp theoởSong Nguyễn. Anh/Chịgiới thiệu người thân, bạn bè đến mua hàng.
Anh/chịvẫn tiếp tục chọn Nội thất Song Nguyễn khi có nhu cầu.
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Như vậy, tacó được thang đo sau khi đã hiệu chỉnh như sau:
Bảng 3: Mã hóa thangđo của mơ hình
STT Tiêu chí Mức độ
Uy tín
1 Nội thất Song Nguyễn được nhiều người tin dùng. 1 2 3 4 5
2 Song Nguyễn có nội thất chất lượng. 1 2 3 4 5
3 Nội thất Song Nguyễnđược nhiều người biết đến. 1 2 3 4 5
4 Nội thất Song Nguyễn có những thiết kếlàm
bạnấn tượng. 1 2 3 4 5
Cơ sởvật chất
1 Showroom có vịtrí thuận tiện đi lại. 1 2 3 4 5
2 Khơng gian thống mát. 1 2 3 4 5
3 Trang thiết bị trưng bày hiện đại. 1 2 3 4 5
Đội ngũ nhân viên
1 Đội ngũ nhân viên có trìnhđộcao. 1 2 3 4 5
2 Đội ngũ nhân viên thân thiện. 1 2 3 4 5
3 Đội ngũ sản xuất chất lượng. 1 2 3 4 5
4 Đội ngũ nhân viên tận tình, có trách nhiệm. 1 2 3 4 5
5 Tư vấn chuyên nghiệp và nhiệt tình. 1 2 3 4 5
Giá cả
1 Mức giá bán thấp so với các showroom nội
thất khác. 1 2 3 4 5
2 Giá cảlinh hoạt theo từng combo thiết kếriêng. 1 2 3 4 5
3 Giá cảphù hợp với tài chính của khách hàng. 1 2 3 4 5
4 Chi phí hỗtrợlắp ráp sản phẩm hợp lý. 1 2 3 4 5
Quy trình Dịch vụ
1 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt. 1 2 3 4 5
2 Thủtục mua hàng và lắp ráp nhanh chóng. 1 2 3 4 5
3 Các dịch vụ bảo hành sản phẩm nâng cao độ
bền bỉcủa sản phẩm nội thất. 1 2 3 4 5
4 Nội thất Song Nguyễn có cơ chế thúc đẩy
khách tham quan mua hàng hiệu quả. 1 2 3 4 5
Quyết định mua hàng
1
Nếu có người nhờ anh/chị tư vấn mua sản phẩm nội thất, anh/chị sẽ tư vấn và giới thiệu vềSong Nguyễn.
1 2 3 4 5
2 Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng các sản phẩm nội
thất tiếp theoởSong Nguyễn. 1 2 3 4 5
3 Anh/Chị giới thiệu người thân, bạn bè đến
mua hàng. 1 2 3 4 5
4 Anh/chị vẫn tiếp tục chọn Nội thất Song
Nguyễn khi có nhu cầu. 1 2 3 4 5
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA NỘI THẤT
TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN
2.1. Tổng quan vềCông ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn