Dựa vào kết quả của phân tích nhân tố ta nhận thấy các kiểm định đã được
đảm bảo trong phân tích nhân tố gồm:
(1) Độ tin cậy của các biến được quan sát trong điều kiện cỡ mẫu nghiên
cứu là tốt và cĩ ý nghĩa thực tiễn do hệ số Factor loading (hệ số tải nhân tố) của các biến đều > 0,55 (Hair & ctg, 2006).
(2) Kiểm định tính thích hợp của mơ hình: với 0,5 < KMO = 0,702 < 1 nên phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu trong mơ hình và EFA được xem là thích hợp (Hair & ctg, 2006).
(3) Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát Sig = 0,00 <
0,05, do đĩ các biến của mơ hình cĩ tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005).
(4) Kiểm định phương sai cộng dồn (hay tỉ lệ phương sai trích) = 71,258% > 50% cho biết 3 nhĩm nhân tố chính giải thích 71,258% sự biến thiên của biến quan sát hay của dữ liệu, việc này tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 (Hair & ctg, 1998).
Ngồi ra, dựa vào bảng ma trận nhân tố đã xoay (Rotated Component Matrix) của kết quả phân tích nhân tố (EFA) thì tác giả nhận thấy rằng 14 biến quan sát trong mơ hình được rút gọn thành 3 nhân tố (X1, X2, X3) và cĩ mối
tương quan giữa 3 nhân tố chuẩn hĩa này và diễn giải cụ thể như bảng sau:
Bảng 4.2: Ma trận xoay nhân tố
(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra năm 2012)
Qua quan sát bảng ma trận xoay nhân tố ở phần phụ lục, ta cĩ thể nhận
thấy biến Mẫu biểu, giấy tờ giao dịch đơn giản (Q6.8) bị vi phạm mơ hình do cùng thuộc hai nhĩm nhân tố nên tác giả loại biến này khỏi mơ hình phân tích tiếp theo, các biến quan sát cịn lại đều cĩ hệ số tải lớn hơn 0.5, khơng bị vi phạm nên thuộc một trong ba nhĩm nhân tố, cụ thể:
Nhân tố X1 X2 X3 Q6.2 0,812 -0,042 0,120 Q6.3 0,897 0,182 -0,062 Q6.4 0,812 0,237 194 Q6.5 0,648 0,518 0,188 Q6.6 0,812 -0,042 0,120 Q6.8 0,635 0,549 0,020 Q6.1 0,256 0,700 0,207 Q6.7 0,323 0,742 0,076 Q6.9 0,140 0,777 0,272 Q6.10 0,023 0,859 0,189 Q6.12 0,203 0,059 0,694 Q6.13 0,245 0,205 0,828 Q6.14 -0,009 0,239 0,889 Q6.15 -0,069 0,176 0,851
Nhân tố X1 bao gồm 5 biến tương quan chặt chẽ với nhau và đều là những yếu tố cĩ liên quan đến dịch vụ thẻ và liên quan trực tiếp đến quá trình sử dụng thẻ của khách hàng được đặt tên là Yếu tố tác động trực tiếp, bao gồm:
Thời gian thực hiện giao dịch qua thẻ nhanh chĩng (Q6.2) Chi phí dịch vụ thẻ thấp (rút tiền, chuyển khoản…) (Q6.3) Thẻ của ngân hàng nhiều tiện ích (Q6.4)
Chương trình khuyến mãi, hậu mãi (Q6.5)
Cách giao dịch bằng thẻ của ngân hàng dễ dàng (Q6.6) Nhĩm nhân tố X2 là những yếu tố khơng liên quan đến giao dịch thẻ nhưng lại cĩ tác động đến khách hàng được gọi là Yếu tố cần thiết bao gồm:
Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin cao (Q6.1). Thủ tục làm thẻ nhanh, gọn (Q6.7)
Thái độ nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp (Q6.9)
Ngân hàng cĩ uy tín và thương hiệu mạnh về thẻ (Q6.10)
Nhĩm nhân tố X3 liên quan đến khả năng sẵn sàng của ngân hàng trong
việc đáp ứng dịch vụ thẻ và sự ảnh hưởng tích cực từ sự hài lịng của những khách hàng đã sử dụng thẻ nên được đặt tên là Yếu tố tác động gián tiếp, nĩ bao
gồm các biến quan sát sau:
Giới thiệu tích cực của người thân, bạn bè (Q6.12) Vị trí ngân hàng thuận tiện (Q6.13)
Mạng lưới máy ATM của ngân hàng rộng (Q6.14) Nhiều điểm chấp nhận thanh tốn bằng thẻ này (Q6.15)
Bảng 4.3: Ma trận hệ số điểm nhân tố
(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra năm 2012)
Dựa vào kết quả hồi quy và bảng trên ta cĩ được phương trình nhân tố ở dạng như sau:
X1= 0,322 Q6.2 + 0,309 Q6.3 + 0,262 Q6.4 + 0,139 Q6.5 + 0,146 Q6.6 X2= 0,247 Q6.1 + 0,274 Q6.7 + 0,298 Q6.9 + 0,375 Q6.10
X3= 0,276 Q6.12 + 0,308 Q6.13 + 0,330 Q6.14 + 0,325 Q6.15
Qua phương trình trên phần nào cho ta thấy được nhân tố tác động mạnh
mẽ nhất đến quyết định của khách hàng chính là uy tín lâu năm về dịch vụ thẻ.
Điều này rất phù hợp với thực tế khi mà VCB chính là ngân hàng tiên phong
trong lĩnh vực này. Nhân tố X1 X2 X3 Q6.1 -0,051 0,247 -0,028 Q6.2 0,322 -0,211 0,048 Q6.3 0,309 -0,094 -0,064 Q6.4 0,262 -0,090 0,035 Q6.5 0,139 0,080 -0,011 Q6.6 0,146 0,064 -0,025 Q6.7 -0,033 0,274 -0,090 Q6.9 -0,113 0,298 -0,012 Q6.10 -0,175 0,375 -0,059 Q6.12 0,059 -0,125 0,276 Q6.13 0,043 -0,086 0,308 Q6.14 -0,063 -0,026 0,330 Q6.15 -0,073 -0,037 0,325
4.2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ VCB của khách hàng
Sau khi phân tích nhân tố và lược khảo các tài liệu cĩ liên quan, tác giả xây dựng đượ
Qua kiểm định Chi-bình phương, với ba biến nghề nghiệp, thu nhập và giới tính thì biến giới tính lại là biến cĩ mối quan hệ với biến quyết định sử dụng, hai biến cịn lại khơng cĩ ý nghĩa. Tuy nhiên, do phần trăm số ơ cĩ tần
suất mong đợi dưới 5 của hai biến cĩ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc lại vượt
quá 20% số ơ trong bảng chéo nên giá trị chi-bình phương này khơng cịn
đáng tin cậy nữa. Do đĩ ta cĩ thể kết luận biến kiểm sốt đưa vào mơ hình
khơng cĩ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng đối với
Connect24 của ngân hàng.
Bên cạnh đĩ, để đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ
Connect24 của VCB, tác giả sử dụng mơ hình Binary Logistic để đánh giá tính chất và mức độ tác động của các nhân tố định lượng X1, X2, X3. Các cơng việc
cĩ liên quan được chi tiết hĩa như sau:
- Mã hĩa lại biến cho ba nhĩm biến là X1, X2, X3. - Tiếp theo, ta phải tính lại giá trị của các biến.
- Cuối cùng, tiến hành phân tích hồi quy Binary Logistic với 3 biến là X1, X2, X3.
Phương trình hồi quy Binary Logistic cĩ dạng như sau:
X B X B X B B ) 0 ( ) 1 ( log 0 1 1 2 2 3 3 Y P Y P e Trong đĩ:
Y là biến quyết định sử dụng thẻ Connect24 của VCB (nhận giá trị 0 nếu khơng cĩ sử dụng, là 1 nếu cĩ sử dụng).
Các biến X1, X2, X3 là (các biến độc lập được định lượng bằng cách tính
điểm trung bình của các biến quan sát).
Kết quả ước lượng nhân tố của phân tích hồi quy Binary Logistic được diễn giải cụ thể và chi tiết trong bảng 4.4 dưới đây:
Bảng 4.4: Kết quả ước lượng hồi quy mơ hình Binary Logistic
Biến số Biến Hệ số ước
lượng(B)
Hệ số
chuẩn hĩa Mức ý nghĩa (Sig.)
Yếu tố tác động trực tiếp X1 0,067 1,069 0,925 ns
Yếu tố cần thiết X2 1,897 6,666 0,042**
Yếu tố tác động gián tiếp X3 -1,047 0,351 0,112 ns
Hằng số -0,364 0,695 0,058***
Sig. 0,00
-2LL (Log likelihood) 28,529
OP (Overall Percentage) 93,3
Ghi chú *,**,***, ns lần lượt là các mức ý nghĩa 1%, 5%, 10% và khơng cĩ ý nghĩa
(Nguồn: Kết quả chạy hàm hồi quy của tác giả, 2012)
(1) Kiểm định về sự phù hợp tổng quát của mơ hình ta cĩ giá trị Sig. =
0,000 < 1%, do đĩ tổ hợp liên hệ tuyến tính của tồn bộ các hệ số trong mơ hình
cĩ ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc.
(2) Giá trị -2LL = 28,529 < 100 tức sai số của mơ hình khơng cao lắm nên nĩ thể hiện độ phù hợp khá tốt của mơ hình tổng thể.
(3) Hệ số OP (Overall Percentage) = 93,3 cho thấy mức độ dự báo chính xác của mơ hình tổng thể lên đến 93,3%, chỉ cĩ 6,7% cịn lại được giải thích bởi yếu tố ngồi mơ hình.
Nếu mơ hình hồi quy tuyến tính sử dụng kiểm định t để kiểm định giả thuyết thì mơ hình Binary Logistic lại sử dụng kiểm định Wald (kiểm định giả thuyết hồi quy khác khơng) để kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy. Kết quả cho ta thấy trong 3 nhân tố đưa vào mơ hình thì cĩ 1 nhân tố cĩ ý nghĩa về mặt thống kê là biến X2 (Yếu tố cần thiết) ở mức ý nghĩa 5% (Sig = 0.042 < 0,05). Từ kết quả trên phương trình hồi qui ước lượng các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ được viết lại như sau: 1,897 -0,364 ) 0 ( ) 1 ( log Y P Y P e Yếu tố cần thiết
Phương trình hồi qui cho thấy nhân tố X2 (Yếu tố cần thiết) cĩ mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, nghĩa là quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng VCB chịu tác động tích cực từ nhân tố đĩ và nĩ cũng là biến số cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng thẻ VCB của khách hàng. Nếu tăng yếu tố cần thiết như thương hiệu ngân hàng, thái độ nhân viên, độ bảo mật thơng tin, và tính nhanh chĩng khi làm thủ tục thì quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng sẽ tăng lên. Kết hợp với phương trình nhân tố ở phân tích trên cĩ thể khẳng định rằng các yếu tố cĩ ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ
VCB của khách hàng chính là bốn nhân tố được sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần như sau:
- Ngân hàng cĩ uy tín và thương hiệu mạnh về thẻ (Q6.10). - Thái độ nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp (Q6.9).
- Thủ tục làm thẻ nhanh, gọn (Q6.7).
- Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin cao (Q6.1).
Nhìn chung, phần lớn khách hàng hài lịng về tính an tồn và bảo mật thơng tin khơng chỉ bởi thương hiệu và uy tín của VCB Kiên Giang mà cịn bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên VCB. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì VCB là ngân hàng được hoạt động lâu đời và và cĩ uy tín trên nhiều lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Bên cạnh đĩ, VCB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ. Mặc dù là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này nhưng thẻ của VCB từ lâu đã áp dụng cơng nghệ mã hĩa dữ liệu của KH với mã PIN 6 chữ số nên hạn chế được rủi ro.
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN THẺ TẠI VCB KIÊN GIANG
Khĩ khăn đầu tiên đối với VCB nĩi riêng và tất các các NH triển khai dịch
vụ thẻ thanh tốn nĩi chung là thĩi quen dùng tiền mặt khơng dễ thay đổi trong thanh tốn của người Việt Nam. Điều này một phần cũng do thu nhập của dân cư vẫn cịn ở mức thấp. Mặt khác, dù số lượng thẻ được phát hành và số người sử
dụng khá lớn nhưng chủ yếu là để rút tiền. Đây là nguyên nhân quan trọng gây khĩ khăn cho việc triển khai TTKDTM giảm lượng tiền mặt trong lưu thơng
hiểu biết nhất định của người dân vẫn cịn khá thấp đối với vai trị của thẻ ATM trong thanh tốn. Vì vậy, họ chỉ xem thẻ ATM như một nơi cất giữ tiền an tồn và cĩ thể rút một cách dễ dàng chứ chưa thấy hết vai trị cũng như tiện tích trong thanh tốn mà thẻ ATM mang lại.
Số lượng máy ATM và các ĐVCNT của VCB Kiên Giang tuy cĩ vượt trội so với các NH khác nhưng vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của các khách hàng sử dụng. Nguyên nhân chính là do chi phí đầu tư và lắp đặt các trang thiết bị này khá lớn, trong khi tốc độ phát hành thẻ lại rất nhanh nên số lượng các
máy đọc thẻ, thanh tốn khơng thể đáp ứng kịp theo nhu cầu của người sử dụng.
Bên cạnh đĩ, tại các địa điểm đặt POS nĩi chung lại cĩ khá ít người sử dụng nên cĩ nhiều cửa hàng khơng cĩ ý định để lắp đặt máy.
Bên cạnh đĩ, các địa điểm đặt máy của VCB Kiên Giang cũng phân bố khơng đồng đều giữa các huyện chủ yếu được đặt ở huyện đảo Phú Quốc và
Thành Phố Rạch Giá, cịn các huyện khác chỉ cĩ một số ít cũng gây khĩ khăn cho khách hàng trong việc sử dụng. Nguyên nhân chủ yếu là nhu cầu trong Thành phố và Phú Quốc cao hơn ở các huyện khác, lắp đặt các máy ở nội ơ tạo sự dễ
dàng cho NH trong việc bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống máy ATM cũng như đảm bảo được an ninh cho khách hàng và máy ATM.
Một vấn đề hạn chế hiện nay nữa là các loại thẻ thanh tốn của các NH khác khơng ngừng gia tăng các tiện ích cho người sử dụng trong khi các tiện ích trên thẻ VCB cũng chưa cĩ những cải thiện đáng kể ngồi những chức năng thanh
tốn thơng thường nếu đem so sánh với những loại thẻ khác hiện cĩ trên thị trường như thẻ Đa năng Đơng Á, thẻ Success của Agribank. Ngồi ra, vấn đề an
ninh trên tài khoản thẻ của người sử dụng tại các NH nĩi chung và tại VCB nĩi riêng cũng chưa được quan tâm đúng mức, chưa cĩ những hướng dẫn cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa những rủi ro cho khách hàng.
Ngồi ra, Ngân hàng chưa cĩ chính sách marketing một cách hợp lý và
sâu rộng đến các tầng lớp dân cư. Đây cũng là một hạn chế trong dịch vụ thẻ của
Từ những mặt hạn chế trong dịch vụ thẻ thanh tốn của VCB Kiên Giang nĩi riêng và của các NH nĩi chung, trên cơ sở đĩ đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và nâng cao hoạt động của dịch vụ thẻ, gĩp phần nâng cao tỷ lệ
TTKDTM trong dân cư.
Tĩm tắt chương 4
Qua việc khảo sát 75 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ, chúng ta xác
định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ đĩ là uy tín và
thương hiệu ngân hàng, thái độ của nhân viên, thủ tục làm thẻ và mức độ bảo
mật thơng tin. Từ đĩ phát huy nhưng nhân tố ảnh hưởng tích cực đến kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Bên cạnh đĩ, chương này cịn giúp người đọc nhìn ra những hạn chế tồn tại trong hoạt động thanh tốn thẻ của VCB. Để cĩ thể từ đĩ đưa ra những giải pháp giúp hoạt động của NH tốt hơn. Phát huy những mặt được và hạn chế những mặt chưa được của NH để cĩ thể cạnh tranh với NH khác trên địa bàn.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
5.1. PHÂN TÍCH SWOT 5.1.1. Điểm mạnh 5.1.1. Điểm mạnh
- VCB Kiên Giang cĩ vị trí địa lý thuận lợi, nằm trên trục đường chính và
được thành lập sớm nhất trên địa bàn nên cĩ uy tín trên thị trường và một lượng
lớn khách hàng truyền thống.
- Với nguồn vốn hoạt động kinh doanh lớn, nhiều phịng giao trực thuộc và rải đều trên địa bàn; Là NH đầu tiên đưa dịch vụ thẻ thanh tốn đến với cơng chúng và chú trọng trong việc đầu tư máy mĩc, cơng nghệ, kỹ thuật mới nên cĩ số lượng máy ATM và ĐVCNT lớn.
5.1.2. Điểm yếu
- Các dịch vụ tiện ích trên thẻ thanh tốn cịn ít chưa đáp ứng được nhu cầu
và địi hỏi ngày một khắt khe của khách hàng.
- Số lượng máy ATM tuy cĩ nhiều nhưng vẫn khơng đủ để khách hàng sử dụng và phân bố khơng đồng đều trên địa bàn.
- Số tiền được rút trên 1 ngày cịn hạn chế nếu khách hàng cĩ nhu cầu chi tiêu, mua sắm nhiều, số tiền ký quỹ trên thẻ khá nhiều.
- Hoạt động marketing chưa được chú trọng và phát triển.
5.1.3. Cơ hội
- NHNN khuyến khích sử dụng phương tiện TTKDTM (trước mắt là trả lương qua thẻ) nhằm giảm lượng tiền trong lưu thơng, thúc đẩy nền kinh tế phát
triển.
- Thu nhập và trình độ của người dân ngày càng cao, từ đĩ dễ dàng chấp nhận trong việc sử dụng và thanh tốn thơng qua thẻ ATM.
- Thị trường thẻ tiềm năng và nhu cầu sử dụng của người dân là rất lớn. - Thành phố đang cĩ những cải thiện đáng kể về cơ sở hạ tầng, đặc biệt là