CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT
4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối chia theo khu
Có thể thấy, các đối tượng thuộc kênh phân phối có tỉ lệ khơng đều nhau tại mỗi khu vực khảo sát. Trong đó, so với những đối tượng khác, NVBH là đối
tượng chủ yếu tham gia khảo sát, tỉlệNVBH ln giữvịtrí cao nhất (trung bình 4,9%) tại mỗi khu vực. Tỉlệ cao tiếp theo là tỉlệcác NPP, tỉlệtrung bình chiếm 2,5%. Số lượng thấp nhất là NVGH, tỉlệtrung bình chiếm 1,6%.
4.2.2 Mức độ hài lịng của khách hàng đối với kênh phân phối chia theo khu vực khu vực
Mức độ hài lòng của KH được định lượng qua thang đo điểm được sử dụng trong bảng câu hỏi. Có ba mức điểm: Tốt, trung bình và kém. Theo đó, KH hài lịng khi cho điểm tốt, khơng hài lịng khi cho điểm ởhai mức còn lại (trung bình và kém).
a) Mức độ hài lịng của khách hàng đối với kênh phân phối tại khu vực MK1
Có thể thấy trong 4 nhóm đối tượng chỉ có duy nhất nhóm NVBH nhận
được đánh giá tốt từKH một cách tuyệt đối 100%. Trong ba nhóm cịn lại, nhóm GSNPP được đánh giá tốt của 83% KH. Hai nhóm NVGH và NPP có cùng tỉ lệ
KH cho điểm tốt như nhau, tỉlệ 17%. Tuy vậy, nhóm NVGH được đánh giá tích cực hơn khi khơng có KH nào cho điểm kém trong khi nhóm NPP có 17% KH
cho điểm kém.
Bảng 11: Mức độhài lòng đối với kênh phân phối tại MK1
Đvt: %
MỨC ĐỘ NVBH NVGH NPP GSNPP
Tốt 100 17 17 83
Kém 0 0 17 0
(Nguồn: MY- Kết quảkhảo sát khách hàng - Vinamilk)
b) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối tại khu vực MK2
Bảng 12: Mức độhài lòng đối với kênh phân phối tại MK2
Đvt: %
MỨC ĐỘ NVBH NVGH NPP GSNPP
Tốt 100 0 43 71
Trung bình 0 100 57 29
Kém 0 0 0 0
(Nguồn: MY- Kết quảkhảo sát khách hàng - Vinamilk)
Khu vực MK2 tuy khơng có bất kỳnhóm nào nhận được đánh giá kém từ
phía KH, nhưng chỉ có ba nhóm nhận được đánh giá tốt từ KH, đó là NVBH, NPP và GSNPP. Trong đó, NVBH nhận được 100% đánh giá tốt từKH, kế đến là GSNPP là 71% và NPP chỉ nhận được 43%, 57% KH cịn lại đều đánh giá nhóm ởmức trung bình, khơng có KH nào cho điểm kém đối với nhóm NPP.
Nhóm NVGH tuy khơng nhận được đánh giá kém từ bất kỳ KH nào,
nhưngtất cả đều cho điểm ởmức trung bình.
c) Mức độ hài lịng của khách hàng đối với kênh phân phối tại khu vực MK3
Cũng giống khu vực MK2, khu vực MK3 chỉcó ba nhóm NVBH, NPP và GSNPP nhận được đánh giá tốt từKH. Nhóm NVBH vẫn nhận được đánh giá tốt từ tất cả KH tại khu vực trong khi nhóm NPP nhận được đánh giá tốt từ ít KH
hơn, tỉlệ 13% (khu vực MK2 đánh giá tương đương đạt 43%). Tuy nhiên, nhóm GSNPP nhận được nhiều đánh giá tốt hơn từphía KH (khu vực MK2 được đánh
giá tương đương 71%)
Bảng 13: Mức độhài lòng đối với kênh phân phối tại MK3
Đvt: %
MỨC ĐỘ NVBH NVGH NPP GSNPP
Tốt 100 0 13 75
Trung bình 0 75 88 25
Kém 0 25 0 0
(Nguồn: MY- Kết quảkhảo sát khách hàng - Vinamilk)
Nhóm NVGH nhận được đánh giá kém từKH với tỉ lệ25%. Như vậy, có thể tạm kết luận nhóm NVGH tại khu vực MK3 làm việc không tốt như đồng
nghiệp tại khu vực MK2 khi có đến 25% KH đánh giá kém (khu vực MK2 tỉ lệ
tương đương là 0%).
d) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối tại khu vực MK4
Bảng 14: Mức độhài lòng đối với kênh phân phối tại MK4
Đvt: %
MỨC ĐỘ NVBH NVGH NPP GSNPP
Tốt 100 0 11 78
Trung bình 0 89 89 22
Kém 0 11 0 0
(Nguồn: MY- Kết quảkhảo sát khách hàng - Vinamilk)
Tại khu vực MK4, đánh giá của KH đối với các nhóm đối tượng tương tự
như khu vực MK3 vừa phân tích. Nhóm NVBH nhận được đánh giá tốt từ tất cả KH, tiếp đến là đối tượng GSNPP & NPP.
Điểm khác biệt là nhóm NVGH tại khu vực này làm việc tốt hơn so với
khu vực MK3, tỉ lệ KH đánh giá kém cũng thấp hơn, 11% so với 25%. Ngược lại, nhóm NPP thì làm việc không tốt như tại khu vực MK3. Nhóm NPP nhận
được ít đánh giá tốt từ KH hơn, tỉ lệ 11% so với 13%. Nhóm GSNPP thì nhận
được nhiều đánh giá tốthơn, tỉlệ78% so với 75%.
e) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối tại khu vực MK5
Bảng 15: Mức độhài lòng đối với kênh phân phối tại MK5
Đvt: %
MỨC ĐỘ NVBH NVGH NPP GSNPP
Tốt 87 0 25 63
Trung bình 13 25 63 37
Kém 0 75 12 0
Tương tự, chỉ có ba nhóm NVBH, GSNPP và NPP nhận được đánh giá tốt. Tuy nhiên, nhóm NVBH tại khu vực MK5 làm việc không tốt như đồng nghiệp tại 4 khu vực còn lại khi chỉ có 87% KH đánh giá tốt (các khu vực khác
đều có tỉlệ 100%). Ngược lại, GSNPP tại khu vực này làm việc kém hơn các khu vực khác khi có tỉ lệ KH đánh giá tốt thấp nhất, tỉ lệ 63% so với các khu vực khác lần lượt là 83% tại khu vực MK1, 71% tại khu vực MK2, 75% tại khu vực MK3 và 78% tại khu vực MK4.