CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT
4.4. ÁNH GIÁ MỨ CỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KH
4.4.3. Gom nhóm, 0ặt tên và giải thích nhân tố
Theo Gerbing & Anderson, 1988 thì các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Từ kết quả của bảng Ma trận nhân tố ( Compoment Matrix xem ở phụ lục ) thì hệ số truyền tải của tất cả các biến quan sát 0ều từ 0,5 trở lên. Nên tất cả các biến trong mỗi nhân tố 0ểu sẽ 0ược giữ lại
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 38 SVTH: Võ Hải Yến
Bảng 8. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN NHÂN TỐ Ã XOAY NHÓM
Chỉ tiêu 0ánh giá
1 2 3 4 5 6
Mức 0ộ hài lịng về tính n) ng của
thẻ 0,762
Mức 0ộ hài lòng mức về 0ộ hiện 0ại
của máy 0,476
Mức 0ộ hài lòng về ngoại hình nhân
viên phục vụ 0,648
Mức 0ộ hài lòng về kỹ n) ng giao
tiếp của nhân viên 0,657
Mức 0ộ hài lòng về trang phục nhân
viên phục vụ 0,824
Mức 0ộ hài lòng về số lượng máy
ATM trên 0ịa bàn 0,781
Mức 0ộ hài lòng về tác phong làm
việc của nhân viên 0,766
Mức 0ộ hài lòng về việc qiải quyết
các vấn 0ề của khách hàng 0,767
Mức 0ộ hài lòng về thời gian xử lý
giao dịch 0,604
Mức 0ộ hài lòng về thủ tục chuyển
và gửi tiền nhanh 0,569
Mức 0ộ hài lòng về phí làm thẻ mới 0,725
Mức 0ộ hài lịng về phí trong các
giao dịch 0,482
Mức 0ộ hài lịng về an tồn và bảo
mật thông tin 0,808
Mức 0ộ hài lòng về tiếp cận dịch vụ 0,525
Mức 0ộ hài lịng về tính kịp thời
trong phục vụ 0,626
Mức 0ộ hài lòng về mức 0ộ chuyên
nghiệp của nhân viên 0,591
Mức 0ộ hài lòng về lãi suất 0,606
Mức 0ộ hài lịng về chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,853 Mức 0ộ hài lòng về mức 0ộ dễ dàng trong các thủ tục 0,604 Mức 0ộ hài lòng về hạn mức sử dụng thẻ 0,858
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 39 SVTH: Võ Hải Yến Bảng ma trận chứa 0ựng các biến 0ã 0ược chuẩn hóa, ma trận này thể hiện mối tương quan giữa 6 nhóm nhân tố với 20 biến. Ta thấy nhân tố 1 có tương quan với cả 20 biến nhưng chỉ có biến X6 (tính n) ng của thẻ), X13 (mức 0ộ hiện 0ại của máy), X17 (ngoại hình nhân viên phục vụ ), X18 (kỹ n) ng giao tiếp của nhân viên ), X20 (trang phục nhân viên phục vụ) là nhân tố tương quan cao. Như vậy nhân tố 1 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến hình thức của Ngân hàng .
Nhóm 2 tương quan cao với các biến X14 (số lượng máy ATM trên 0ịa bàn), X15 (tác phong làm việc của nhân viên), X16 (giải quyết các vấn 0ề của khách hàng) các biến này thể hiện sự hài lòng của khách hàng 0ến mạng lưới giao dịch và tác phong làm việc của nhân viên. Nên nhóm nhân tố 2 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến chất lượng giao dịch .
Nhóm 3 tương quan cao với các biến X3 (thời gian xử lý giao dịch), X4 (thủ tục chuyển và gửi tiền), X8 (phí làm thẻ mới), X9 (phí trong các giao dịch) các biến này thể hiện sự hài lòng 0ến n) ng lực phục vụ của nhân viên. Nên nhóm 3 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến thời gian xử lý giao dịch và phí giao dịch
Nhóm 4 tương quan cao với các biến X1 (mức 0ộ an tồn và bảo mật thơng tin), X2 (sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ), X19 (tính kịp thời trong phục vụ), X21(mức 0ộ chuyên nghiệp của nhân viên). Nên nhóm 4 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến n) ng lực phục vụ của nhân viên .
Nhóm 5 tương quan cao với các biến X10 (lãi suất), X11 (chương trình khuyến mãi hấp dẫn), X12 (mức 0ộ dễ dàng trong các thủ tục). Nên nhóm 5 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến dịch vụ gia t) ng của Ngân hàng Nhóm 6 tương quan cao với các biến X7 (hạn mức sử dụng thẻ), nên nhóm 6 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến hạn mức sử dụng thẻ
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 40 SVTH: Võ Hải Yến