Chỉ tiêu Tần số Phần tr) m (%) < 6 tháng 29 30,2 6 tháng tới < 1n) m 25 26 1 2 n) m 27 28,2 > 2 n) m 15 15,6 N=96 100,0
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua bảng số liệu ta thấy khách hàng sử dụng thẻ dưới 6 tháng có 29 mẫu chiếm tỷ lê cao nhất 30,2%, từ 1-2 n) m có 27 mẫu chiếm tỷ lệ 28,2%, từ 6 tháng 0ến dưới 1 n) m có 25 mẫu chiếm tỷ lệ 28,2% và thấp nhất là thời gian sử dụng trên 2 n) m có 15 mẫu chiếm tỷ lệ 15,6 %.
Bảng 5. NGUỒN THÔNG TIN TÁC ỘNG ẾN HÀNH VI SỬ DỤNG
THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Tần số Phần tr) m (%)
Bạn bè, người thân 39 40,6
Báo chi, tạp chí 5 5,2
Nhân viên ngân hàng tiếp thị 10 10,4
Cơ quan giới thiệu 29 30,2
Truyền hình, truyền thanh - -
Mạng internet 5 5,2
Quảng cáo (tờ rơi) 2 2,1
Tự tìm 0ến dịch vụ 6 6,2
N=96 100,0
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua bảng số liệu cho thấy nguồn thông tin mà khách hàng biết 0ến thẻ chủ yếu từ bạn bè và người thân chiếm 40,6% và do cơ quan giới thiệu chiếm tỷ
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 34 SVTH: Võ Hải Yến lệ 30,2 % . Ta có thể thấy tiềm n) ng thu hút khách hàng mới thông qua khách hàng cũ là rất lớn bởi lẽ khách hàng chính là lực lượng marketing tốt nhất trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ. Vì vậy vai trị của dịch vụ ch) m sóc khách hàng là vừa 0ể giữ chân khách hàng cũ vừa 0ể có 0ược khách hàng mới. Tạo mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp cũng là một kênh huy 0ộng tốt vì 0a số các doanh nghiệp 0ều trả lương cho nhân viên qua dịch vụ thẻ. Có 10% số mẫu khách hàng biết 0ến dịch vụ thẻ của Ngân hàng thông qua sự tiếp thị của nhân viên Ngân hàng và 5,2% số mẫu biết 0ến dịch vụ thẻ qua báo chí và tạp chí. Nhân viên ngân hàng tích cực tiếp cận và tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ cho khách hàng biết sẽ thu hút 0ược nhiều khách hàng hơn, khách hàng biết rõ hơn về sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Khách hàng biết 0ến dịch vụ thẻ qua mạng Internet chiếm 5,2 % và tự tìm 0ến dịch vụ chiếm 6,2%. Tuy chiếm tỷ lệ khơng cao nhưng 0ây là nhóm khách hàng tiềm n) ng 0ối với các sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Payoo.
Bảng 6. CÁC MỤC ÍCH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Tần số Phần tr) m (%)
Rút tiền 92 95,8
Gửi tiền 73 76
Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ 16 16,7
Giao dịch trực tuyến 11 11,5
Chuyền khoản 49 51
Vay vốn 2 2,1
Nhận lương qua tài khoản 33 34,4
Chuyển tiền qua tài khoản di 0ộng 5 5,2
N=96 100,0
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua bảng phân tích trên ta thấy mục 0ích của khách hàng chủ yếu là rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản và nhận lương qua tài khoản. Trong 0ó mục 0ích rút tiền là 95,8%, gửi tiền là 76%, chuyển khoản là 51%, nhận lương qua tài khoản
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 35 SVTH: Võ Hải Yến là 34,4% của tổng số mẫu. a phần khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng nên giao dịch chủ yếu là rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản và nhận lương qua tai khoản. Còn loại thẻ tín dụng hay thẻ payoo, khách hàng còn chưa quen sử dụng vì có ít 0iểm chấp nhận thanh toán thẻ nên các giao dịch như thanh toán mua hàng hóa dịch vụ, giao dịch trực tuyến, chuyển tiền qua tài khoản 0iện thoại cịn rất ít. Bảng 7. MỤC ÍCH CHÍNH TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Tần số Phần tr) m (%) Rút tiền 72 75,0 Gửi tiền 8 8,3
Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ 2 2,1
Giao dịch trực tuyến - -
Chuyền khoản 5 5,2
Vay vốn - -
Nhận lương qua tài khoản 9 9,4
Chuyển tiền qua tài khoản di 0ộng - -
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua bảng phân tích trên ta thấy mục 0ích chính trong việc sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là rút tiền chiếm 75% trong tổng số mẫu. ây cũng là một dấu hiệu khơng tốt cho Ngân hàng bởi vì ngân hàng 0ã bỏ một phần chi phí khá lớn 0ể 0ầu tư nhằm phục vụ tối 0a tiện ích cho khách hàng thế nhưng khách hàng ít sử dụng những tiện ích này do thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông và sự hạn chế của các 0iểm chấp nhận thẻ. Thanh tốn mua hàng hóa dịch vụ chiếm tỷ lệ thấp nhất 2,7% vì sự hạn chế của các 0iểm chấp nhận thanh toán, hầu hết các 0iểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ chỉ tập trung ở các khu dịch vụ phổ biến.
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 36 SVTH: Võ Hải Yến
4.4. ÁNH GIÁ MỨC Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT.
Các Ngân hàng rất quan tâm 0ến việc phát triển tốt dịch vụ thẻ 0ể làm hài lòng khách hàng và ngày càng hướng khách hàng 0ến thói quen sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày thay cho tiền mặt. Khi chọn sử dụng thẻ ATM khách hàng thường quan tâm 0ến nhiều chỉ tiêu khác nhau, mục 0ích nhằm sử dụng loại thẻ có nhiều tiện ích nhất thỏa mãn 0ược nhu cầu sử dụng của mình. Trong phần nghiên cứu, 21 biến 0ược cho theo thang 0iểm từ 1 rất khơng hài lịng 0ến 5 rất hài lòng.
1. Mức 0ộ an tồn, bảo mật thơng tin 2. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ 3. Thời gian xử lý giao dịch
4. Thủ tục chuyển và gửi tiền 5. Tính liên kết giữa các ngân hàng 6.Tính n) ng của thẻ
7. Hạn mức sử dụng thẻ 8. Phí làm thẻ mới 9. Phí trong các giao dịch 10. Lãi suất trong tài khoản
11. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 12. Mức 0ộ dễ dàng trong các thủ tục
13. Mức 0ộ hiện 0ại của máy
14. Số lượng máy ATM trên 0ịa bàn 15. Tác phong làm việc của nhân viên 16. Giải quyết các vấn 0ề của khách hàng
17. Ngoại hình nhân viên phục vụ 18. Kỹ n) ng giao tiếp của nhân viên 19. Tính kịp thời trong phục vụ 20.Trang phục nhân viên phục vụ 21. Mức 0ộ chuyên nghiệp của nhân viên
4.4.1. ánh giá thang 0o
Hệ số Cronbach Alpha cho biết mức 0ộ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, 0ược dùng 0ể tính sự thay 0ổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, 1983). Hệ số Cronbach Alpha của biến nhỏ hơn hoặc bằng hệ số Cronbach Alpha của tổng thể sẽ 0ược giữ lại và 0ưa vào mô hình phân tích nhân tố.
Hệ số Cronbach Alpha của 0ề tài ở mức 0,863 (xem ở phụ lục) 0ều này nói lên là thang 0o 0ược sử dụng ở mức 0ộ tốt. Với hệ số Cronbach Alpha =
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 37 SVTH: Võ Hải Yến 0,863 ta loại ra một mục hỏi về tính liên kết giữa các ngân hàng (Cronbach Alpha 5 = 0,864) vì mục này khơng phù hợp với mơ hình. Các mục hỏi cịn lại 0ược 0ưa vào phân tích nhân tố.
4.4.2. Kiểm 0ịnh sự phù hợp của mơ hình và xác 0ịnh số lượng nhân tố
ể xác 0ịnh mơ hình có thích hợp 0ể tiến hành phân tích nhân tố hay khơng cần xem xét kiểm 0ịnh KMO và Bartlett's Test.
Hệ số (Kaiser Meyer Olkin) KMO là một chỉ số dùng 0ể xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả n) ng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Hệ số KMO của 0ề tài nghiên cứu này = 0,725 > 0,5 ( xem ở phụ lục) nên có thể kết luận mơ hình thích hợp 0ể tiến hành phân tích nhân tố.
Kiểm 0ịnh barlett s dùng 0ể kiểm 0ịnh sự tương quan giữa các biến H0: các biến khơng có tương quan với nhau
H1: các biến có tương quan với nhau
Trong phân tích nhân tố, ta luôn mong 0ợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận 0ối thuyết H1. Sau khi kiểm 0ịnh sai số bằng 0,05 kết quả kiểm 0ịnh Barlett s ta có sig = 0,000 (xem phần phụ lục) 0iều này chứng tỏ H0 hoàn toàn bị bác bỏ và chấp nhận 0ối thuyết H1 nghĩa là các biến có tương quan với nhau. Qua kết quả xử lý số liệu 20 biến trên 0ược nhóm thành 6 nhóm nhân tố.
4.4.3. Gom nhóm, 0ặt tên và giải thích nhân tố
Theo Gerbing & Anderson, 1988 thì các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Từ kết quả của bảng Ma trận nhân tố ( Compoment Matrix xem ở phụ lục ) thì hệ số truyền tải của tất cả các biến quan sát 0ều từ 0,5 trở lên. Nên tất cả các biến trong mỗi nhân tố 0ểu sẽ 0ược giữ lại
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 38 SVTH: Võ Hải Yến
Bảng 8. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN NHÂN TỐ Ã XOAY NHÓM
Chỉ tiêu 0ánh giá
1 2 3 4 5 6
Mức 0ộ hài lịng về tính n) ng của
thẻ 0,762
Mức 0ộ hài lòng mức về 0ộ hiện 0ại
của máy 0,476
Mức 0ộ hài lòng về ngoại hình nhân
viên phục vụ 0,648
Mức 0ộ hài lòng về kỹ n) ng giao
tiếp của nhân viên 0,657
Mức 0ộ hài lòng về trang phục nhân
viên phục vụ 0,824
Mức 0ộ hài lòng về số lượng máy
ATM trên 0ịa bàn 0,781
Mức 0ộ hài lòng về tác phong làm
việc của nhân viên 0,766
Mức 0ộ hài lòng về việc qiải quyết
các vấn 0ề của khách hàng 0,767
Mức 0ộ hài lòng về thời gian xử lý
giao dịch 0,604
Mức 0ộ hài lòng về thủ tục chuyển
và gửi tiền nhanh 0,569
Mức 0ộ hài lòng về phí làm thẻ mới 0,725
Mức 0ộ hài lịng về phí trong các
giao dịch 0,482
Mức 0ộ hài lịng về an tồn và bảo
mật thông tin 0,808
Mức 0ộ hài lòng về tiếp cận dịch vụ 0,525
Mức 0ộ hài lịng về tính kịp thời
trong phục vụ 0,626
Mức 0ộ hài lòng về mức 0ộ chuyên
nghiệp của nhân viên 0,591
Mức 0ộ hài lòng về lãi suất 0,606
Mức 0ộ hài lịng về chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,853 Mức 0ộ hài lòng về mức 0ộ dễ dàng trong các thủ tục 0,604 Mức 0ộ hài lòng về hạn mức sử dụng thẻ 0,858
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 39 SVTH: Võ Hải Yến Bảng ma trận chứa 0ựng các biến 0ã 0ược chuẩn hóa, ma trận này thể hiện mối tương quan giữa 6 nhóm nhân tố với 20 biến. Ta thấy nhân tố 1 có tương quan với cả 20 biến nhưng chỉ có biến X6 (tính n) ng của thẻ), X13 (mức 0ộ hiện 0ại của máy), X17 (ngoại hình nhân viên phục vụ ), X18 (kỹ n) ng giao tiếp của nhân viên ), X20 (trang phục nhân viên phục vụ) là nhân tố tương quan cao. Như vậy nhân tố 1 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến hình thức của Ngân hàng .
Nhóm 2 tương quan cao với các biến X14 (số lượng máy ATM trên 0ịa bàn), X15 (tác phong làm việc của nhân viên), X16 (giải quyết các vấn 0ề của khách hàng) các biến này thể hiện sự hài lòng của khách hàng 0ến mạng lưới giao dịch và tác phong làm việc của nhân viên. Nên nhóm nhân tố 2 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến chất lượng giao dịch .
Nhóm 3 tương quan cao với các biến X3 (thời gian xử lý giao dịch), X4 (thủ tục chuyển và gửi tiền), X8 (phí làm thẻ mới), X9 (phí trong các giao dịch) các biến này thể hiện sự hài lòng 0ến n) ng lực phục vụ của nhân viên. Nên nhóm 3 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến thời gian xử lý giao dịch và phí giao dịch
Nhóm 4 tương quan cao với các biến X1 (mức 0ộ an tồn và bảo mật thơng tin), X2 (sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ), X19 (tính kịp thời trong phục vụ), X21(mức 0ộ chuyên nghiệp của nhân viên). Nên nhóm 4 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến n) ng lực phục vụ của nhân viên .
Nhóm 5 tương quan cao với các biến X10 (lãi suất), X11 (chương trình khuyến mãi hấp dẫn), X12 (mức 0ộ dễ dàng trong các thủ tục). Nên nhóm 5 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến dịch vụ gia t) ng của Ngân hàng Nhóm 6 tương quan cao với các biến X7 (hạn mức sử dụng thẻ), nên nhóm 6 có thể 0ặt tên là Nhóm khách hàng quan tâm 0ến hạn mức sử dụng thẻ
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 40 SVTH: Võ Hải Yến
4.4.4. Mức 0ộ hài lòng của khách hàng
Bảng 9. MỨC Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NAVIBANK Nhân tố
TB ánh giá Mức 0ộ hài lịng về hình thức của Ngân hàng
3,55 Hài lịng
Mức 0ộ hài lịng về tính n) ng của thẻ
3,46 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về 0ộ hiện 0ại của máy 3,56 Hài lịng
Mức 0ộ hài lịng về ngoại hình nhân viên phục vụ 3,41 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về kỹ n) ng giao tiếp của nhân viên
3,70 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về trang phục nhân viên phục vụ
3,62 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về chất lượng giao dịch
3,26 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về số lượng máy ATM trên 0ịa bàn
2,66 Trung bình
Mức 0ộ hài lòng về tác phong làm việc của nhân viên
3,54 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về việc qiải quyết các vấn 0ề của KH 3,58 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về thời gian xử lý và phí giao dịch
3,28 Trung bình
Mức 0ộ hài lòng về thời gian xử lý giao dịch 3,44 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về thủ tục chuyển và gửi tiền
3,59 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về phí làm thẻ mới 3,11 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về phí trong các giao dịch
2,97 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về n) ng lực phục vụ của nhân viên
3,53 Hài lịng
Mức 0ộ hài lịng về an tồn và bảo mật thơng tin
3,60 Hài lịng
Mức 0ộ hài lòng về tiếp cận dịch vụ
3,44 Hài lòng
Mức 0ộ hài lịng về tính kịp thời trong phục vụ
3,30 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về mức 0ộ chuyên nghiệp của nhân viên
3,76 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về dịch vụ gia t) ng
3,25 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về lãi suất
3,01 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,25 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về mức 0ộ dễ dàng trong các thủ tục 3,48 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về hạn mức sử dụng thẻ
3,12 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về hạn mức sử dụng thẻ 3,12 Trung bình
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 41 SVTH: Võ Hải Yến Qua bảng số liệu ta thấy hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Navibank hài lòng về n) ng lực phục vụ của nhân viên, hình thức của Ngân hàng. Các nhóm nhân tố về chất lượng giao dịch, dịch vụ gia t) ng, thời gian xử lý giao dịch và phí trong các giao dịch, hạn mức sử dụng thẻ 0ược khách hàng 0ánh giá ở mức hài lịng trung bình. Tuy ra 0ời sau các Ngân hàng khác nhưng Navibank luôn làm hài lòng khách hàng với phong cách phục vụ tận tình, giải quyết nhanh chóng các vấn 0ề của khách hàng. Trụ sở giao dịch cũng như các phịng giao dịch 0ược trang trí bày diện 0ẹp mắt, trang phục nhân viên nhã nhặn lịch sự tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi 0ến giao dịch. Tuy có ít sản phẩm thẻ nhưng với mỗi sản phẩm thẻ lại kết hợp nhiều tính n) ng tiện dụng cho khách hàng sử dụng.
4.4.5. Kiểm 0ịnh T, ANOVA 0ể 0ánh giá mức 0ộ hài lòng của những khách hàng khác nhau khách hàng khác nhau
BẢNG 10. KIỂM ỊNH MỨC Ộ HÀI LÒNG GIỮA KHÁCH HÀNG
NAM VÀ KHÁCH HÀNG NỮ
Mức 0ộ hài lịng Kiểm 0ịnh t Nhóm chỉ tiêu
Nam Nữ Giá trị t Giá trị P
Mức 0ộ hài lịng của khách hàng về hình thức của Ngân hàng 3,65 3,49 1,80 0,08 ns Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về chất lượng giao dịch 3,14 3,33 -1,83 0,07 ns Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về
thời gian xử lý và phí giao dịch 3,22 3,22 -0,14 0,88
ns
Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về
n) ng lực phục vụ của nhân viên 3,51 3,54 -0,57 0,57
ns Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ gia t) ng 3,27 3,23 0,55 0,59 ns Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về hạn mức sử dụng thẻ 2,97 3,22 -1,96 0,05 *
(Ghi chú: *: sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, ns: khơng có ý nghĩa )
ối với khách hàng nữ thì họ hài lịng về hạn mức sử dụng thẻ của Ngân