1.4 .1Khái niệm hành vi tiêu dùng của khách du lịch
2.2 Thực trạng về hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan ởCông
2.2.2.3 Các Hoạt động khai thác khách Thái Lan tại công ty Lữ
Lữ hành Hanoitourist
Sơ đồ 6: Quy trình hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan của công ty Các tổ chức hỗ trợ khác Thiết lập Thực hiện Tổ chức Nghiên cứu thị Trường mối quan hệ với thị trường Marketing và bán sản phẩm thực hiện chương trình khách Các Cơng ty lữ hành gửi khách Thái Lan Các hoạt động hậu bán hàng Khách du lịch Thái
* Hoạt động nghiên cứu thị trường khách
Thị trường khách Thái lan là một trong những thị trường trọng điểm của thị trường khách Inbound của công ty, trong thời gian vừa qua công ty đã liên tục triển khai các kế hoạch nghiên cứu thị trường khách du lịch Thái, trong đó kế hoạch trên gồm 2 mảng:
Mảng thứ nhất: Nghiên cứu thị trường là khách du lịch người Thái Lan,
hiện tại đây là mảng nghiên cứu chưa thực sự được quan tâm đúng mức, quá trình nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách du lịch Thái Lan chủ yếu
+ Nguồn thông tin từ các đối tác là các công ty gửi khách của Thái Lan, chủ yếu là các thơng tin liên quan đến loại hình du lịch ưa thích trong năm, các thơng tin liên quan đến u cầu về dịch vụ và hàng hố,…
+Ngồn thơng tin của tổng cục du lịch, tổng cục thống kê, trên các phương tiện thơng tin đại chúng như truyền hình, báo, tạp chí,…
+Nguồn thơng tin từ các phiếu trưng cầu ý kiến của khách mà công ty đã phục vụ họ trong thời gian qua. Với hình thức trưng cầu ý kiến này, cơng ty có thể biết được thái độ hay sự thoả mãn của khách đối với sản phẩm mà công ty đã bán cho họ.
Mảng thứ hai: Nghiên cứu các công ty lữ hành gửi khách
Trên thực tế đây là hoạt động chủ yếu của công ty trong kế hoạch nghiên cứu thị trường thứ cấp này, chính sự hạn chế về mặt địa lý và nguồn lực khiến hoạt động nghiên cứu trực tiếp nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách du lịch Thái trở nên khó khăn. Mặt khác, đối tượng khách chủ yếu của công ty lại được khai thác chủ yếu qua các công ty lữ hành gửi khách của Thái Lan, việc khai thác khách trực tiếp là hầu như khơng thể đối với cơng ty. Chính vì ngun nhân này mà hoạt động nghiên cứu thị trường khách Thái Lan của công ty lại tập trung chủ yếu vào các công ty lữ hành gửi khách Thái Lan.
Hiện tại hoạt động này chủ yếu được tập trung vào các mặt như: chính sách sản phẩm của đối tác, các hoạt động truyền thông Marketing mà đối tác tiến hành, trên cơ sở kết hợp với nguồn thơng tin khác có liên quan mà Cơng ty Lữ hành Hanoitourist tiến hành phân tích đối tác để có những chính sách phù hợp trong việc đàm phán, ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh cũng như các hoạt động duy trì mối quan hệ làm ăn.
* Hoạt động thiết lập mối quan hệ với thị trường khách Thái Lan
Như trên đã phân tích thì hoạt động khai thác khách của cơng ty chủ yếu thông qua các đối tác là cơng ty gửi khách Thái Lan, chính vì vậy, để có
thể có được nguồn khách lớn, ổn định và thường xuyên thì Hanoitourist đã triển khai nhiều kế hoạch nhằm thiết lập mối quan hệ với các đối tác là những công ty gửi khách Thái, cũng như các tổ chức có khả năng hỗ trợ khai thác khách cho cơng ty, đây thực chất là 2 hoạt động chính của cơng ty trong việc thiết lập mối quan hệ với thị trường khách.
Thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách :
Các kênh tiếp xúc của Hanoitourist với các đối tác này khá đa dạng và phong phú, dưới nhiều hình thức khác nhau.
+ Kênh Trực tiếp: Tham gia các hội trợ du lịch tại Thái lan mà cơng ty có cơ hội gặp gỡ, tìm hiểu và đàm phán ký kết với các công ty lữ hành quôc tế của Thái lan có gửi khách đi Đơng dương trong đó có Việt Nam.
+ Kênh gián tiếp: thơng qua trang web của công ty, mail, fax mà công ty đã chào bán các sản phẩm là chương trình du lịch của mình cũng như một số dịch vụ khác đến các cơng ty lữ hành gửi khách của Thái Lan, khi có tín hiệu trả lời, hay chấp nhận đàm phán, cơng ty thường cử nhân viên phục trách sang đàm phán trực tiếp với công ty bạn, hoặc mời đại diện công ty đối tác sang đàm phán trực tiếp với công ty.
Ngồi ra cịn có nhiều kênh tiếp xúc khơng chính thức khác như thơng qua các mối quan hệ các nhân của ban lãnh đạo cơng ty, cũng như phịng Inbound với các Tour leader của đối tác mà Hanoitourist có thể thiết lập quan hệ kinh doanh với phía bạn.
Hoạt động thiết lập mối quan hệ với các cơ quan tổ chức có ảnh hưở ng quan trọng đến khả năng triển khai các hoạt động thu hút và phục vụ khách của công ty
Thái bao gồm cả việc thiết lập mối quan hệ với các tổ chức khác như: Đại sứ quán Thái Lan tại Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam tại Thái Lan,Vietnam Airline, hội hữu nghị Việt – Thái, đây là các cơ quan trợ giúp cho công ty trong các vấn đề như thủ tục hải quan, vấn đề về vận chuyển (vé máy bay), các thơng tin liên quan đến an tồn, dịch bệnh, hiểm hoạ, cũng như có được sự hỗ trợ trong các hoạt động tham gia các hội trợ du lịch, Festival, các hội thảo du lịch tầm quốc gia và quốc tế - là điều kiện tiếp xúc với các công ty lữ hành gửi khách Thái Lan.
Nhận thấy tầm quan trọng của các tổ chức này, Hanoitourist đã tiến hành đặt quan hệ với các tổ chức trên chẳng hạn Công ty đã tiến hành thiết lập quan hệ với Đại sứ quán Thái Lan tại Việt Nam, Đại sứ quán Việt Nam tại Thái lan, Vietnam Alines – Thai Airway – Cathay pacific (thông qua hoạt động làm đại lý vé cho Vietnam Airlines, Thai Airway, Cathay Pacific), hội hữu nghị Việt – Thái,…thơng qua các hoạt động chính thức cũng như khơng chính thức.
*Các hoạt động Marketing hỗn hợp và bán sản phẩm.
Xây dựng sản phẩm :
Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Căn cứ vào công tác nghiên cứu thị trường khách Thái lan mà cơng ty đã xây dựng nhiều chương trình du lịch phong phú và hấp dẫn, trong những năm gần đây công ty đã không ngừng tiến hành nghiên cứu, khảo sát các tuyến điểm mới và hoàn thiện các tuyến điểm cũ để nhằm thoả mãn tối đa kỳ vọng của du khách Thái lan. Các chương trình du lịch của cơng ty dành cho khách Thái Lan trong những năm qua bao gồm:
Các tour dành cho khách du lịch thuần tuý : + Hà nội - Hạ long – Cát Bà (4 ngày/3 đêm) + Hà nội - Hạ Long – Ninh Bình (5ngày/4đêm)
+ Hà Nội - Huế - Hội an (5ngày/4đêm)
+ Tp. Hồ Chí Minh - Mỹ Tho - Củ chi (3ngày/2đêm)
+ TP. Hồ Chí Minh - Mỹ Tho - Củ Chi – Tây Ninh – Đà Lạt (5ngày/4đêm) Thực tế thì đây là các tour du lịch mang tính truyền thống, chủ yếu là các điểm tham quan tự nhiên nổi tiếng, các di tích văn hố - lịch sử của Việt Nam. Nhìn chung Các chương trình du lịch của cơng ty khơng có nhiều sự khác biệt với các tour của cơng ty khác, do đó việc tạo ra sự khác biệt về sản phẩm là chưa lớn.
Công ty cố gắng tạo ra một chương trình du lịch hợp lí về mặt thời gian và khơng gian, lấy uy tín và chất lượng làm hàng đầu, để có được một sản phẩm hồn hảo, cơng ty đã khơng ngừng thúc đẩy các mối quan hệ với những nhà cung cấp sản phẩm du lịch như khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các điểm tham quan,…nhằm đáp ứng với các yêu cầu của thị trường khách Thái, Vốn đòi hỏi gấp về thời gian.
Xác định giá Cả:
Thị trường khách Thái Lan là thị trường có mức chi tiêu trung bình khoảng 150USD đến 200 USD /ngày, vì thế vấn đề giá cả rất được họ quan tâm, việc các cơng ty gửi khách Thái Lan địi hỏi giao dịch các tour giá rẻ là một vấn đề không thể tránh khỏi. Công ty xác định giá chủ yếu dựa vào các chi phí sau đó cộng thêm phần lợi nhuận theo phần trăm của Giá bán cho từng đoàn khách, từng đối tượng khách, chẳng hạn đối với khách du lịch thuần tuý thì mức lợi nhuận cộng thêm thường giao động trong khoảng 12 – 15% Giá bán sản phẩm của cơng ty, cịn đối với khách Cơng vụ (MICE) thì mức cộng có thể tăng lên khoảng 18% Giá bán sản phẩm.
Cơng ty liên tục tiến hành các hoạt động thiết lập quan hệ vững chắc với các nhà cung ứng, đồng thời tiến hành những kế hoạch tiết kiệm và sử
Mức giá bán trung bình các tour chọn gói cho thị trường khách Thái của Hanoitourist trong các năm như sau:
+ 2004: 175USD/Khách/Tour + 2005: 240 USD/Khách/Tour + 2006: 3000 USD /Khách/Tour
Hoạt động phân phối :
Để phân phối sản phẩm của mình Hanoitourist đã áp dụng các kênh phân phối sau:
Sơ đồ 7: Kênh phân phối sản phẩm của Công ty
Hãng lữ hành gửi Công ty lữ hành Hanoitourist - Chi nhánh tại Đà Nẵng - Chi khách quốc tế Khách du lịch nhánh tại TP. Hồ Chí Minh
(Nguồn: Phịng Inbound – Cơng ty Lữ hành Hanoitourist)
+ Kênh 1: kênh trực tiếp của công ty đến Khách du lịch Thái lan, Mặc dù đã triển khai kênh phân phối sản phẩm này, song nó chưa thực sự mang lại hiệu quả, số lượng khách tham gia kênh phân phối rất ít, khiến cho việc phục vụ trở nên khó khăn, đã có nhiều lúc kênh phân phối này đã bị bỏ ngỏ, không đi vào hoạt động khai thác khách, tuy nhiên với kế hoạch và chính sách sản phẩm mới Hanoitourist đang dần tăng cường sức mạnh cho kênh phân phối này nhằm khai thác tối đã thị trường khách Thái Lan trong những năm tới.
+ Kênh 2: là kênh phân phối chủ yếu của công ty, sản phẩm của công ty được phân phối qua một công ty gửi khách Ở Thái Lan – thông qua mối quan hệ đã được thiết lập. Xác định đây là kênh phân phối chủ yếu của công ty, Hanoitourist đã khơng ngừng triển khai các chính sách nhằm duy trì tốt mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách đã từng làm ăn với cơng ty, đồng thời tìm kiếm và thiết lập quan hệ hợp tác kinh doanh với các đối tác mới, nhằm hình thành nên hệ thống phân phối liên hồn, có quy mơ và uy tín.
+ Kênh 3 và kênh 4: là kênh phân phối sản phẩm của cơng ty thơng qua chi nhánh của mình tại Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh, bản thân các chi nhánh trên cũng tự xây dựng cho mình 2 kênh phân phối sản phẩm, đó là kênh gián tiếp qua cơng ty gửi khách Thái, và kênh trực tiếp đến khách du lịch Thái lan. Đây cũng là kênh phân phối quan trọng của công ty, với các tour đường bay đến Tp. Hồ chí minh và các tour đường bộ đến Đà nẵng, trong tương lại đây sẽ trở thành kênh phân phối chính của Cơng ty.
Hoạt động truyền thơng :
Cơng tác truyền thông hỗn hợp là một trong những công tác quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, là một trong những công ty hành đầu trong hệ thống các công ty lữ hành tại Hà Nội, công ty lữ hành Hanoitoirist đã không ngừng triển khai các hoạt động truyền thông hỗn hợp nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình dưới nhiều hình thức và phương tiện khác nhau
+ Các hoạt động thường xuyên: Hanoitourist đã liên tục chuyển tải hình ảnh và các sản phẩm của mình đến thị trường khách Thái qua trang web( tiếng Việt và Tiếng Anh), các ấn phẩm du lịch như tập gấp, tờ rơi, tạp chí, truyền hình,..
+ Các hoạt động khơng chính thức: Cơng ty liên tục quảng bá hình ảnh của mình tới các tổ chức quan trọng như: Đại sứ quán Việt Nam tại Thái Lan, Đại sứ quan Thái Lan tại Việt Nam, Hội hữu nghị Việt – Thái, VietNam Airlines, Thai Airway, Cathay Pacific,…nhằm thiết lập một kênh truyền bá thông tin cho công ty cũng như các sản phẩm của công ty tới du khách Thái lan cũng như tới các cơ quan, tổ chức của Thái Lan.
Hoạt động bán sản phẩm :
Với thị trường khách Thái, phụ trách công việc bán sản phẩm gồm 2 nhân viên chính là chị Phạnm thị Tuyết và anh Nguyễn Hữu Bình, các cơng việc triển khai bao gồm
+ Tiến hành thăm dò sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, phân tích chính sách sản phẩm – cũng như chính sách giá cho sản phẩm của họ, trên cơ sở nghiên cứu thị trường là các công ty lữ hàng gửi khách Thái Lan, đưa ra sản phẩm và giá cả chào bán cho các đối tác thông qua Mail, fax, và điên thoại trực tiếp đến Tour leader, để thúc đẩy hoạt động mua sản phẩm của phía đối tác.
+ Thường xuyên cập nhật thông tin về xu hướng của thị trường khách thái cũng như những thay đổi trong chính sách khách hàng của đối tác, nhằm đưa ra được sản phẩm mới phù hợp với những thay đổi của thị trường khách. + Thường xuyên Marketing trực tiếp đến Tour leader của Công ty đối tác để bán sản phẩm, cũng như thơng báo về các sản phẩm mới,các chính sách khuyến mại, những thay đổi trong giá bán, cũng như những thông tin về các dịch vụ mới, để tiến hành chào bán sản phẩm
+ Thoả thuận giá cả, cũng như hình thức – cơ chế thanh tốn đồn khách theo đúng quy định của Công ty, đồng thời đảm bảo thoả mãn tối đa các địi hỏi của phía đối tác, nhằm thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài và uy tín.
* Hoạt động tổ chức thực hiện phục vụ khách
Để hoạt động khai thác thị trường khách đạt hiêu quả thì cơng tác tổ chức thực hiện phục vục khách tiêu dùng sản phẩm là công việc vô cùng quan trọng, đây thực chất là công việc khai thác thị trường cho những lượt khách lần sau.
Trong giai đoạn này, hai hoạt động chủ yếu của Cơng ty là đảm bảo và kiểm sốt chất lượng chương trình du lịch đã bán cho khách.
Các hoạt động này lại phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa công ty với các nhà cung cấp. Do đó, một mặt Hanoitourist đã khơng ngừng củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp. Mặt khác, để đảm bảo chất lượng chương trình phục vụ khách, cơng ty đã “chi tiết hoá” các yêu cầu về dịch vụ tới các nhà cung cấp theo đúng như nội dung yêu cầu của khách trong hợp đồng bán sản phẩm.
Việc thiếu hướng dẫn viên tiếng Thái là một vấn đề khó khăn cho cơng ty trong việc bố trí Hướng dẫn Viên cho đồn khách Thái, vì thế cơng ty tiến hành hợp đồng với các cộng tác viên Hướng dẫn tiếng Thái để phục vụ đồn khách nhằm đảm bảo cơng việc hướng dẫn tham quan và hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho đồn khách.
Trong q trình phục vụ đồn, Tổ phụ trách thị trường Thái liên tục cập nhật tình hình đồn khách từ hướng dẫn viên, để nắm bắt được những diễn biến của đồn khách để có thể phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong chyến đi, cũng như có thể kiểm soát được chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp - một hoạt động quan trọng đảm bảo thoả mãn các nhu cầu của khách là cơ sở cho việc thu được hiệu ứng “muốn thử lại” của khách du khách, cơ sở của hoạt động khai thác thị trường tương lai.
hành gửi khách trong viêc có nên lựa chọn lại sản phẩm du lịch của công ty hay không ? quyết định này sẽ ảnh hưởng đến nguồn khách tương lai của cơng ty, và do đó nó ảnh hưởng đến hoạt động khai thác thị trường khách trong tương lai. Chính vì vậy, để có thể đây mạnh hoạt động khai thác thị