A. KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
4.4.1.2. Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá
Mức độ quan trọng do khách hàng đánh giá theo thang đo 5 khoảng cách của Likert từ 1 là hồn tồn khơng quan trọng đến 5 là rất quan trọng.
Phần lớn các tiêu chí ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của đối tượng nghiên cứu đều có mức độ quan trọng cao. Mức độ quan trọng có điểm trung bình thấp nhất là 3,33 điểm và cao nhất là 5 điểm. Như vậy cho thấy khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền trên địa bàn quận Ninh kiều là dựa vào các tiêu chí trên.
Bảng 9: MỨC ĐỒ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2012)
Các tiêu chí
SAIGONBANK VIETCOMBANK AGRIBANK DONGABANK Tổng
Trung bình Tần suất (%) Trung bình Tần suất (%) Trung bình Tần suất (%) Trung bình Tần suất (%) Trung bình Tần suất (%) Uy tín ngân hàng 4,45 91,7 4,58 80,0 4,50 100,0 4,00 40,0 4,39 82,0 Lãi suất huy động 4,36 91,7 4,33 60,0 3,33 50,0 4,00 40,0 4,18 66,0 Thái độ nhân viên 4,10 83,3 3,57 46,7 4,00 66,7 4,00 100,0 3,97 64,0 Chương trình KM 4,25 66,7 3,86 46,7 4,00 50,0 4,00 20,0 3,96 54,0 Có người quen trong
NH 3,83 50,0 4,00 26,7 5,00 16,7 4,00 60,0 4,00 38,0 Thời gian giao dịch 4,40 41,7 4,00 33,3 4,00 33,3 4,00 40,0 4,19 32,0 Thuận tiện trong đi lại 3,33 75,0 3,87 53,3 4,25 66,7 4,00 60,0 3,68 56,0 Khác 5,00 8,3 4,33 20,0 - 0,0 - 0,0 4,60 10,0
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương – chi nhánh Cần Thơ
Hai tiêu chí uy tín ngân hàng và lãi suất huy động ngân hàng đưa ra được khách hàng lựa chọn nhiều nhất (chiếm 82% và 66% đối tượng nghiên cứu), và có số điểm quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn rất cao. Trong đó, uy tín của ngân hàng có số điểm trung bình cao hơn lãi suất. Điều này cho thấy phần lớn khách hàng ở quận Ninh kiều lựa chọn ngân hàng để gửi tiền thì tác động của uy tín ngân hàng quan trọng hơn lãi suất mà ngân hàng đưa ra. Vì thế, các ngân hàng khơng nên chỉ quan tâm đến việc tăng cao lãi suất để thu hút khách hàng mà còn phải nâng cao danh tiếng của ngân hàng mình.
Thái độ của nhân viên, thuận tiện trong đi lại và chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng là 3 tiêu chí được phần lớn khách hàng quan tâm tiếp theo. Và điểm số trung bình cho 3 chỉ tiêu này đa phần là ở mức quan trọng. Đặc biệt là thái độ của nhân viên của DONGABANK được 100% khách hàng chọn khi lựa chọn ngân hàng, cho thấy ngân hàng này rất quan tâm đến chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Đối với khách hàng của SAIGONBANK, chương trình khuyến mãi được đánh giá quan trọng hơn thái độ phục vụ của nhân viên và sự thuận tiện trong đi lại. Vậy SAIGONBANK nên tăng cường thêm nhiều chương trình khuyến mãi hơn để duy trì lượng khách hàng hiện tại. Ngược lại, khách hàng của VIETCOMBANK và AGRIBANK lại đánh giá đến sự thuận tiện trong đi lại quan trọng hơn. Vậy để thu hút khách hàng mới, SAIGONBANK nên phát triển thêm các phòng giao dịch và các máy ATM.
Các tiêu chí cịn lại là có người quen trong ngân hàng, thời gian giao dịch và tiêu chí khác. Đối với khách hàng của SAIGONBANK, VIETCOMBANK tiêu chí khác được lựa chọn ít nhất nhưng có mức độ quan trọng rất cao. Theo điều tra thì tiêu chí khác ở đây là “bạn bè sử dụng dịch vụ gửi tiền của ngân hàng” hoặc “có giao dịch với doanh nghiệp mở tài khoản tại ngân hàng”. Như vậy một lần nữa thể hiện việc giữ chân khách hàng cũ để thu hút khách hàng mới rất quan trọng. Cải thiện thời gian giao dịch cũng là vấn đề ngân hàng SAIGONBANK cần chú ý, vì số điểm trung bình của tiêu chí này ở mức rất quan trọng. Tiêu chí có người quen trong ngân hàng được 38% khách hàng lựa chọn và có sơ điểm trung bình là ở mức quan trọng. Tiêu chí này làm tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.