Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật trong thời đại kinh tế 4.0, công nghệ đã tác động mạnh mẽ lên tất cả ngành nghề, lĩnh vực và ngành in trở thành một
ngành cần phải đi đầu trong việc cập nhật xu hướng và xây dựng chiến lược phát triển lâu dài. Do đóCơng ty cổ phần In Thuận Phát cần phải thay đổi để thích nghi kịp thời với thời đại.
Rất nhiều các ngành nghề hoạt động kinh doanh trên thị trường hiện nay cũng
đều sử dựng các sản phẩm in ấn để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp mình. Từ các sản phẩm bao bì túi giấy, hộp giấy, decal, tờ rơi… Có rất nhiều các sản phẩm in ấn được sử dụng để trên thị trường hiện nay và mang lại nhiều lợi ích
khác nhau cho người sử dụng. Do đó, Cơng ty cổ phần In Thuận Phát cần tập trung
đầu tư cơ sở vật chất, các công dụng cụ cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh được diễn ra theo kế hoạch với chất lượng cao nhất và giá thành hợp lý nhất.
Ngồi ra, Cơng ty cổ phần In Thuận Phát cần tăng cường xây dựng hình ảnh
của thương hiệu lên các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội hoặc các
kênh thông tin đa dạng như Internet, truyền hình,… Để từ đó có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn, nâng cao doanh số kinh doanh của công ty.
Bên cạnh đó,Cơng ty cổ phần In Thuận Phát phải liên tục tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn nhân viên nâng cao kĩ năng nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng để có thể xây dựng hìnhảnh thương hiệu In thân thiện và chuyên nghiệp. Từ đó giúp cho khách hàng có thái độ hài lòng hơn đối với những chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung
3.2 Giải pháp làm thúc đẩy hành vi mua của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn của công ty cổ phần cổ phần In Thuận Phát
3.2.1 Nhóm giải pháp dựa trên nhóm yếu tố cảm nhận về chất lượng
Từ đánh giá của khách hàng tại thành phố Huế, đây là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến hành vi của khách hàng. Qua quá trình xử lý và phân tích đánh giá của
khách hàng, có thể nhận thấy đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về chất
lượng sản phẩm vẫn chưa được cao. Chính vì vậy,Cơng ty cổ phần In ThuậnPhát phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của dịch vụ in ấn để phát huy lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Cơng ty có thể tham khảo một số giải pháp sau:
- Công ty luôn sẵn sàng để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, cần có kế hoạch phân chia thời gian làm việc rõ ràng, hợp lý để đảm bảo ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu.
- Xây dựng quy chuẩn về chất lượng sản phẩm của dịch vụ in để đảm bảo sự hài lịng cho khách hàng.
- Ln kiểm tra chất lượng, hạn sử dụng của các dụng cụ in, nguyên vật liệu in nhằm đảm bảo chất lượng của thành phẩm được tốt nhất.
- Luôn phải đảm bảo chất lượng của sản phẩm đưa ra thị trường để làm khách
hàng tin tưởng sản phẩm của công ty
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên về lĩnh vực chăm sóc
khách hàng cũng như hỗ trợ kỹ thuật đối với các sản phẩm của công ty, đảm bảo khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đề mà họ đang gặp phải.
3.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố giá cả
Yếu tố liên quan đến giá cả gần như là yếu tố tiên quyết để khách hàng quyết
định sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Từ những đánh giá của khách hàng về
ty cổ phần In Thuận Phát cần phải làm rất nhiều điều để thay đổi những ý kiến này của khách hàng. Cơng ty có thể sử dụng một số giải pháp sau:
- Công ty nên đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng của từng sản phẩm, tránh để xảy ra tình trạng chất lượngsản phẩm thấp mà giá lại cao như vậy là khơng hợp lý.
- Cần tìm kiếm những nguyên vật liệu đầu vào có giá thành phù hợp để điều chỉnh mức giá thành phẩm đáp ứng với ngân sách của người tiêu dùng thành phố Huế.
- Xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng
dịch vụ.
- Không thay đổi giá trong những dịp khách hàng có nhu cầu tăng cao như mùa
thi, mùa in bài nghiên cứu.
- Nghiên cứu về chính sách giá cơ bản của các đối thủ cạnh tranh, để từ đó có những kế hoạch về giá cả phù hợp, giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty.
- Thường xuyên kiểm tra, phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng liên quan đến
mức chi phí mà họ phải bỏ ra và chất lượng sản phẩm mà họ nhận được.
3.2.3 Giải pháp về nhận thức hữu dụng
Kết quả thống kê cho thấy mức độ đồng ýcủa khách hàng về các chỉ tiêu trong biến Khả năng đáp ứng trung bình từ 3,95 trở lên, kết quả này cho thấy khách hàng có sự đồng ý, nhưng mức độ đồng ý vẫn chưa cao. việc đưa ra các biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong vấn đề này là rất cần thiết. Cơng ty có thể tham khảo những giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo nhằm nâng cao nhận thức của người
tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm từ dịch vụ in ấn mang lại.
- Có những chương trình khuyến mãi, cho khách hàng được trải nghiệm thử sản phẩm, qua đó giúp cho khách hàng cảm nhận được những chất lượng của sản phẩm.
- Thường xuyên bảo trì, nâng cấp chất lượng máy móc để đảm bảo q trình vận
hành được ổn định.
3.2.4 Giải pháp về nhóm chuẩn chủ quan
do dự trong việc lựa chọn nơi mua sắm phù hợp. Kết quả thống kê cho thấy khách
hàng đánh giá các chỉ tiêu trong biến Nhóm tham khảo trung bình từ 3,91, kết quả cho
thấy kết quả đánh giá khá thấp. Đây là yếu tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của khách hàng, do vậy, Công ty cổ phần In Thuận Phátcó những chính sách phù hợp
để tác động vào khách hàng, cơng ty có thể tham khảo những giải pháp sau:
- Chăm sóc tốt những khách hàng cũ, từ đó họ sẽ có những phản hồi tốt, làm
tham chiếu cho những khách hàng mới.
- Có những chính sách, chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi giới thiệu
người quen sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng các phiếu giảm giá, voucher cho các khách hàng sử dụng nhiều lần, từ đó tạo sự hài lịng cho họ.
3.2.5 Một số giải pháp khác
Ngồi những nhóm yếu tố tác động được nghiên cứu xác định thì cịn có khá nhiều yếu tố mà nghiên cứu chưa xác định được hoặc là mức độ tác động của nó đến hành vi của khách hàng là chưa cao. Từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cơng ty nên cân nhắc như sau:
❖ Nhóm giải pháp liên quan đến thương hiệu
Công ty cổ phần In Thuận Phát cần chú trọng đến việc định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng qua các giải pháp sau:
- Xây dựng bộ định vị thương hiệu qua logo, slogan,… đồng thời xây dựng đồng phục cho nhân viên đơn giản nhưng dễ nhận biết cho các khách hàng.
- Thường xuyên cập nhậttình hình, chương trình của các đối thủ cạnh tranh trong
ngành để có kế hoạch phù hợp.
- Tham gia đầu tư, làm nhà tài trợ cho các chương trình, chiến dịch mang yếu tố
cộng đồng trong thành phố, được nhiều người tham gia. Từ đó có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn qua giá trị vơ hình mà chiến dịch mang lại.
❖ Nhóm giải pháp đối với yếu tố nhân viên
Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến hành vi của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Do đó, Cơng ty cổ phần In Thuận Phát có thể tham
- Cơng ty cần đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có kĩ năng và trình độ tốt. Từ đó có thể thuyết phục được những khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn cho nhân viên.
- Đào tạo nhân viên về các nghiệpvụ cơ bản, từ lúc tiếp khách đến lúc khách đi. - Tuyển dụng nhân viên có trìnhđộ, khả năng sử dụng dịch vụ in ấn thành thạo. - Đảm bảo những chính sách về phúc lợi, lương thưởng cho nhân viên để họ có động lực làm việc, từ đó có thể đảm bảo hiệu suất làm việc được tốt.
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách
hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn của công ty cổ phần In Thuận Phát”
được tiến hành trong vòng gần 3 tháng. (25/01/2021 - 2/05/2021). Nghiên cứu đã rút ra một số kết luận như sau:
Đầu tiên, từ những lý luận cơ bản về dịch vụ in ấn và nội dung nghiên cứu hành
vi khách hàng. Tác giả đã dựa trên những lý luận chung về hành vi khách hàng, tiến trình thơng qua quyết định mua và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn của công ty cổ phần In Thuận Phát như: Cảm nhận về chất lượng, cảm nhận về giá cả, chuẩn chủ quan, nhận thức hữu
dụng.Góp phần tham vấn cho công ty cổ phần In Thuận Phát giúp thay đổi chính sách, kế hoạch và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới, để thúc đẩy hành vi mua của khách hàng.
Thứ hai, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh và những chính sách liên quan đến hành vi khách hàng của công ty cổ phần In Thuận Phát trong vịng 3 năm
2017-2019. Qua đó chỉ ra những kết quả đạt được và hạn chế của những chính sách
trên để có những định hướng và giải pháp thúc đẩy hành vi mua của khách hàng tại công ty.
Thứ ba, luận văn đề xuất giải pháp thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ in ấn của khách hàng trong thời gian tới. Gồm các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố chất lượng:
đưa ra một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, có kế hoạch phân chia thời gian làm việc
rõ ràng, hợp lý, xây dựng quy chuẩn về chất lượngsản phẩm của dịch vụ in, luôn kiểm tra chất lượng, hạn sử dụng của các dụng cụ, luôn phải đảm bảo chất lượng của sản phẩm đưa ra thị trường, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên; Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố giá cả: đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng của từng sản phẩm, tìm kiếm những nguyên vật liệu đầu vào có giá thành phù hợp, xây dựng nhiều
chương trình khuyến mãi, khơng thay đổi giá trong những dịp khách hàng có nhu cầu tăng cao, nghiên cứu về chính sách giá cơ bản của các đối thủ cạnh tranh, đảm bảo
những giá trị về chất lượng sản phẩm mang lại tương xứng với giá tiền mà khách hàng phải bỏ ra, thường xuyên kiểm tra, phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng; Giải pháp về nhận thức hữu dụng: tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo, có những chương trình
khuyến mãi, cho khách hàng được trải nghiệm thử sản phẩm, nâng cao hiệu suất làm
việc của nhân viên, thường xun bảo trì, nâng cấp chất lượng máy móc; Giải pháp về nhóm chuẩn chủ quan: chăm sóc tốt những khách hàng cũ, nhân viên cần luôn giữ thái
độ lịch sự, thân thiện trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng, có những chính sách, chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi giới thiệu người quen sử
dụng dịch vụ, xây dựng các phiếu giảm giá, voucher cho các khách hàng sử dụng dịch vụnhiều lần; và một số giải pháp khác liên quan đến thương hiệu và yếu tố nhân viên.
2. Kiến nghị
2.1 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
Trong tình hình cả nước đang khắc phục những khó khăn về kinh tế từ ảnh
hưởng của dịch Covid-19, Uỷ ban nhân dân tỉnhThừa Thiên Huế cần phải:
- Tạo mọi điều kiện cho công ty trong những vấn đề về đầu tư, thủ tục hành chính, mở rộng quy mơ,...
- Tạo điều kiện cho công ty được giới thiệu quảng bá rộng rãi thương hiệu mà
công ty đang kinh doanh bằng việc tổ chức các buổi tọa đàm công ty, gặp gỡ và giao lưu giữa công ty và người tiêu dùng, tổ chức các hội chợ thương mại…
- Có các chính sách hỗ trợ về chính sách vay vốn và khuyến khích sự phát triển của các cơng ty. Từ đó, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mang lại lợi ích cho chính quyền địa phương.
- Xây dựng các quỹ hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong tỉnh gặp khó khăn trong việc duy trì vận hành.
2.2 Kiến nghị đối với các bên liên quan
Đề góp phần thúc đẩy hành vi của khách hàng đến dịch vụ in ấn củaCông ty cổ phần In Thuận Phát, nghiên cứu xin đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan, tổ chức liên quan như sau:
- Các công ty cần hợp tác, cùng nhau xây dựng một hiệp hội, tổ chức để cùng
giúp đỡnhau duy trì và phát triển trong thời kỳ khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid–19.
- Các công ty cung cấp nguyên vật liệu đầu vào cần ổn định mức giá và đảm bảo chất lượng ở mức cao nhất.
3. Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo
Do sự hạn chế về nguồn lực, kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân và
các khó khăn trong q trình nghiên cứu thực tế cũng như những khó khăn về điều kiện khách quan. Đề tài gặp những hạn chế sau:
Thứnhất, mẫu tiến hành điều tra khảo sát ở nghiên cứu này là chưa thật sự cao (130 đối tượng), phạm vi hẹp nên có thể làm cho tính đại diện khơng cao như mong
muốn. Do đó, nếu có điều kiện nghiên cứu xin tiến hành với mẫu lớn hơn, phạm vi rộng hơn cũng như là đa dạng về đối tượng điều tra ra đa dạng hơn về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ in ấn trong thành phố Huế. Từ đó, kết quả của nghiên cứu sẽ
khách quan hơn.
Thứ hai, kết quả của nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khám phá các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ, đo lường mức độ tác động và các đánh giá của khách hàngđối với những yếu tố này trong
một thị trường và một thời điểm nhất định. Do vậy, kết quả và các giải pháp mà nghiên cứu đưa ra chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định cho cơng ty.
Thứ ba, trong q trình thực hiện nghiên cứu khơng thể tránh khỏi một số sai
sót chủ quan và khách quan làm ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Nghiên cứu tiếp
theo sẽ bổ sung thêm các phương pháp kiểm định sâu để suy rộng cho tổng thể.
Cuối cùng, do đề tài được thực hiện trong thời gian cả nước chấp hành quy định về phịng chóng dịch bệnh Covid-19, nên đề tài gặp nhiều khó khăn trong việc
thực hiện điều tra phỏng vấn trực tiếp.
Hy vọng rằng kết quả của nghiên cứu này và các giải pháp đề xuất sẽ đóng góp một phần nào đó vào chính sách, chiến lược của công ty cổ phần in ấn Thuận phát
DANH LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. Lâm Ngọc Điệp, (2006), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Tài chính– Marketing (tài liệu lưu hành nội bộ), Thành phố Hồ Chí Minh.