Câu Tên nhóm Yếu tố
C7.1 KỸ NĂNG
BÁN HÀNG Trình bày, chào hàng tốt
Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng Thuyết phục khách hàng tốt
Xử lý phản đối chuyên nghiệp Thấu hiểu tâm lý khách hàng C7.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn Chính sách bảo hành, bảo trì tốt
Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh Thường xun thăm hỏi khách hàng
Giao dịch ít khi xảy ra lỗi
C7.3 CHẤT
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
Nhân viên có kiến thức sâu
Trình độ chun mơn kỹ thuật cao
Nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng C7.4 CƠ SỞ VẬT
CHẤT Phương tiện giao hàng chuyên nghiệp Website chuyên nghiệp
Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng Liên lạc dễ dàng với nhân viên
Ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng Thanh toán trực tuyến tiện lợi
C7.5 Đánh giá chung
3.4.2.4.Đối tượng được điều tra khảo sát
Vì đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng nên đối tượng được hướng đến khảo sát là các khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm của công ty.
3.4.2.5.Phạm vi và phương pháp khảo sát
Phạm vi khảo sát là các khách hàng đại lý và khách hàng tiêu dùng cuối cùng trên địa bàn Tp.HCM trong thời gian qua đã sử dụng sản phẩm của cơng ty.
Phương pháp khảo sát: do hình thức bán hàng của công ty chủ yếu liên lạc qua mail và điện thoại nên em sẽ thực hiện việc khảo sát này bằng cách gửi trực tiếp bảng khảo sát đến địa chỉ mail của khách hàng.
3.4.2.6.Phát phiếu điều tra khảo sát
Số lượng phiếu khảo sát phát ra ra: 130 bản.
Số lượng phiếu khảo sát thu lại: 107 bản, trong đó có 2 bảng loại vì khơng đủ thơng tin.
Thời gian phát phiếu khảo sát: 12 ngày từ 06/01/2014 tới ngày 18/01/2014.
Thời gian xử lý số liệu: 5 ngày từ ngày 17/02/2014 tới 28/02/2014.
3.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN3.5.1. Phương pháp thống kê 3.5.1. Phương pháp thống kê
Phương pháp thống kê nhằm mục đích tìm ra các đặc điểm nổi trội của mẫu nghiên cứu, được dùng để thống kê các biến định lượng, biến định tính từ đó đánh giá các tác động đến mơ hình nghiên cứu.
3.5.4.Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Ý nghĩa: Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp trong mơ hình.
Chỉ tiêu: Theo Nunnally BernStein (1994), những biến có Hệ số tương
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và tiếp tục đi vào những phân tích sau đó.
3.5.5.Phương pháp phân tích nhân tố
Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên quan qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor
loading), hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Chỉ tiêu: Yêu cầu hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị trong khoảng 0,5<KMO<1. Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0.45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố ) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Cùng với việc sử dụng kiểm định Bartlet để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong trổng thể. Kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê (Sig < hoặc = 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262).
3.5.6.Phương pháp kiểm định trung bình
Ý nghĩa: Kiểm định về sự khác biệt giá trị trung bình (mean) giữa hai
nhóm của một biến định tính và một biến định lượng nghĩa là khi ta cần so sánh giá trị trung bình về 1 chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 đối tượng ta quan tâm.
Chỉ tiêu: Sig. của bảng Levene’s Test for Equality of Variances nếu nhỏ hơn 0,05 ta kết luận phương sai của 2 nhóm cần kiểm định khơng bằng nhau . Tiếp tục quan sát giá trị Sig. của bảng T-Test for Equality of Mean cột Equal variances not assumed,và ngược lại với Sig. của bảng Levene’s Test for Equality of Variances nếu lớn hơn 0,05. Cả 2 trường hợp nếu giá trị của bảng thứ 2 này lớn hơn 0,05 chứng tỏ có khơng sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm, nếu nhỏ hơn 0,05 có sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm.
3.5.7.Phương pháp kiểm định ANOVA
Ý nghĩa: Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One-Way ANOVA để so sánh mức độ thỏa mãn trong theo một số yếu tố cá nhân ví dụ như kiểm định giả thuyết cho rằng nam có mức độ thỏa mãn trong cơng việc cao hơn nữ, hay khơng có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động theo các yếu tố cá nhân cịn lại (trình độ học vấn, thâm niên làm việc, bộ phận).
Chỉ tiêu: Trong bảng Test of Homogeneity of Variances nếu Sig. <0,05
có nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm và ngược lại. Bảng ANOVA nếu Sig.<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm trong biến định tính và ngược lại.
Ý nghĩa: Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình
hồi quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng.
Chỉ tiêu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:
Phương pháp đưa biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa lần lượt từng biến vào mơ hình-Stepwise.
Kiểm tra hệ số Adjusted R Square để xét mức độ phù hợp của mơ hình. Kiểm tra các giá trị Sig <0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA để kiểm chứng mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy với tổng thể mẫu.
Kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) có năm trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.
Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài lịng thơng qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient.
CHƯƠNG 4:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG
4.1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ DU HƯNG
4.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập năm 2011 với tên đầy đủ là “CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG”; Giấy phép kinh doanh: 0311073787; Ngày cấp: 17/08/2011; Mã số thuế: 0311073787; Ngày hoạt động: 17/08/2011
Tên giao dịch: DU HUNG CORP Loại hình cơng ty : cổ phần
Giám đốc/ đại diện pháp luật: Hồ Ngọc Ẩn Vốn điều lệ: 5.000.000.000 VNĐ
Địa chỉ: 441/15B Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Website: http://www.duhung.vn/
Quy mơ công ty: Công ty vừa và nhỏ, số lượng nhân viên từ 20-50
4.1.2.Lĩnh vực kinh doanh
Với đội ngũ lãnh đạo đầy sức trẻ, sáng tạo và tận tụy, DHS hoạt độ ng trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễ n thông v ới hoạt đợ ng chính là cung cấ p các giải pháp và thiế t bị liên quan đế n công nghệ VOIP t ại thị trường Việ t Nam, DHS tham gia vào nhiều lĩnh vực mũi nhọn như:tư vấn giải pháp và thiết kế hạ tầng viễn thông trên nền mở, tư vấn giải pháp và thiết kế hệ thống trung tâm tương tác khách hàng (1800,1900), cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ thanh tốn trực tuyến và tích hợp dịch vụ SMS, dịch vụ cung cấp giải pháp cổng thông tin cho doanh nghiệp, xây dựng hệ thống điện nhẹ, điện cơng nghiệp.
PHĨ GIÁM ĐỐC
Một số thế mạnh nổi trội của DHS: được thể hiện ở vị trí đứng đầu về ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thương mại điện tử và giải pháp cho doanh nghiệp
4.1.3.Chức năng, nhiệm vụ
Cung cấp các sản phẩm thiết bị VOIP; hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, lắp đặt hệ thống thống tổng đài. Nhiệm vụ cung cấp đến quý khách những thiết bị và giải pháp tổng đài tốt nhất, hiệu quả nhất cùng với chất lượng phục vụ hoàn hảo.
4.1.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
Công ty được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, có cơ cấu tổ chức như sau:
CHỦ TỊCH HĐQT KIÊM GIÁM
ĐỐC
PHÒNG KINH
DOANH PHÕNG KỸ THUẬT PHÕNG KẾ TỐN
Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy cơng ty Du Hưng.
Chức năng của các phòng ban: Giám đốc
Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao, lập kế hoạch kinh doanh dài hạn, đặt mục tiêu chiến lược phát triển, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và có trách nhiệm giải trình về kết quả kinh doanh của công ty trước hội đồng quản trị. Đồng thời điều hành, theo dõi đôn đốc công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.
Điện thoại, gửi mail chào hàng KH đồng ý KH không đồng ý
Gửi bảng báo giá sản phẩm
KH không đồng ý KH đồng ý
Nhận đơn đặt hàng Làm thủ tục xuất hàng
Giao hàng
Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty sau giám đốc, tham gia vào hoạt động quản lý, lập kế hoạch công ty với giám đốc, chịu trách nhiệm về việc đặt hàng, các thủ tục nhập hàng hóa; theo dõi hoạt động, xây dựng hướng phát triển cho phịng kế tốn.
Phòng kinh doanh
Đảm bảo duy trì và gia tăng doanh số cho cơng ty, duy trì tốt lượng khách hàng hiện tại trong cơng ty, tăng cường tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo quy trình bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp; tham mưu cho giám đốc công tác xây dựng kế hoạch, chiến lược, lập dự toán bán hàng hàng tháng, thanh quyết toán hợp đồng kinh tế, thực hiện các nhiệm vụ khác do ban giám đốc giao.
Phịng kỹ thuật
Có trách nhiệm đi giao hàng hóa; lắp đặt thiết bị, hệ thống tổng đài; hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật; khắc phục các sự cố kỹ thuật của sản phẩm; bảo hành, bảo trì hệ thống tổng đài.
Phịng kế tốn
Chịu trách nhiệm về hoạt động thu chi trong cơng ty, kiểm tốn nội bộ, quản lý tài sản, kiểm soát các chi phí hoạt động của cơng ty, thực hiện xuất, nhập hóa đơn hàng hóa, kê khai, báo cáo định kỳ theo quy định; giao, nhận hàng hóa lưu kho, kiểm kê kho định kỳ, chịu trách nhiệm giải trình trước cơ quan thuế về tài chính cơng ty.
4.1.5.Quy trình bán hàngBước 1 Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 7
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng. Bước 1: Điện thoại, gửi mail chào hàng
Đối với khách hàng mới: sau khi tìm hiểu thơng tin khách hàng qua nhiều phương tiện nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành liên lạc với khách hàng qua phòng kinh doanh để giới thiệu sản phẩm bằng việc gửi mail chào hàng đến khách hàng.
Đối với khách hàng đã biết đến sản phẩm của cơng ty: khi có nhu cầu về sản phẩm hay lắp đặt thì khách hàng sẽ trực tiếp liên lạc và nhân viên kinh doanh sẽ chào hàng đến khách hàng.
Bước 2:
Sau khi giới thiệu, tư vấn nếu khách hàng: Không đồng ý: kết thúc giao dịch Đồng ý ta sẽ tiến hành bước 3
Bước 3:
Gửi bảng báo giá theo yêu cầu khách hàng
Bước 4:
Sau khi tham khảo, nhân viên kinh doanh tiến hành tư vấn, thương lượng nếu khách hàng:
Không đồng ý: kết thúc giao dịch Đồng ý ta sẽ tiến hành bước 5
Bước 5: Nhận đơn đặt hàng
Đơn đặt hàng này dưới hình thức xác nhận việc đặt hàng qua mail hoặc bằng hợp đồng đặt hàng dưới hình thức văn bản. Đồng thời nhân viên kinh doanh xác nhận với khách hàng thơng tin xuất hóa đơn, địa chỉ giao hàng cụ thể.
Bước 6: Làm thủ tục xuất hàng
Sau khi nhận được đơn đặt hàng, nhân viên kinh doanh sẽ gửi thơng tin xuất hóa đơn đến bộ phận kế tốn, kế tốn sẽ xuất hóa đơn, phiếu thu và kinh doanh tiến hành làm các thủ tục xuất hàng như: dán tem bảo hành, biên bản bàn giao thiết bị, phiếu bảo hành.
Nhân viên kinh doanh tiến hành bàn giao các giấy tờ và hàng hóa sang bộ phận kỹ thuật kiểm tra và đi giao hàng.
4.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KếT QUả NGHIÊN CứU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG
4.2.1.Phân tích dữ liệu thứ cấp
4.2.1.1.Phân tích kết quả kinh doanh