1.1 .LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp
3.4.2.1.Cách thức tiến hành
Để thu thập thông tin sơ cấp này, em tiến hành gửi bản khảo sát qua mail đến các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty.
3.4.2.2.Mục tiêu khảo sát
Khảo sát những ý kiến, đánh giá, nhận định của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng nhằm đưa ra giải pháp, kiến nghị phù hợp.
3.4.2.3.Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát
Bảng khảo sát gồm 2 phần: Phần thông tin cá nhân và phần đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của cơng ty. Bảng câu hỏi được đính kèm tại phần phụ lục.
Phần 1: Thông tin cá nhân
Bao gồm các câu hỏi về giới tính, số năm cơng tác tại công ty, bộ phận làm việc,….
Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng
Phần này gồm 21 câu đánh giá cho 4 nhân tố trong mơ hình nghiên cứu và 1 câu đánh giáchung về mức độ hài lòng của nhân viên đều sử dụng thang
đo Likert 5 cấp độ: 1: Khơng hài lịng - 2: Hơi hài lòng - 3: Hài lòng - 4: Rất hài lịng - 5: Hồn tồn hài lòng
Dưới đây là nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát. Bảng câu hỏi đính kèm
Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát
Câu Tên nhóm Yếu tố
C7.1 KỸ NĂNG
BÁN HÀNG Trình bày, chào hàng tốt
Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng Thuyết phục khách hàng tốt
Xử lý phản đối chuyên nghiệp Thấu hiểu tâm lý khách hàng C7.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn Chính sách bảo hành, bảo trì tốt
Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh Thường xuyên thăm hỏi khách hàng
Giao dịch ít khi xảy ra lỗi
C7.3 CHẤT
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
Nhân viên có kiến thức sâu
Trình độ chun mơn kỹ thuật cao
Nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng C7.4 CƠ SỞ VẬT
CHẤT Phương tiện giao hàng chuyên nghiệp Website chuyên nghiệp
Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng Liên lạc dễ dàng với nhân viên
Ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng Thanh toán trực tuyến tiện lợi
C7.5 Đánh giá chung
3.4.2.4.Đối tượng được điều tra khảo sát
Vì đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng nên đối tượng được hướng đến khảo sát là các khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm của công ty.
3.4.2.5.Phạm vi và phương pháp khảo sát
Phạm vi khảo sát là các khách hàng đại lý và khách hàng tiêu dùng cuối cùng trên địa bàn Tp.HCM trong thời gian qua đã sử dụng sản phẩm của cơng ty.
Phương pháp khảo sát: do hình thức bán hàng của công ty chủ yếu liên lạc qua mail và điện thoại nên em sẽ thực hiện việc khảo sát này bằng cách gửi trực tiếp bảng khảo sát đến địa chỉ mail của khách hàng.
3.4.2.6.Phát phiếu điều tra khảo sát
Số lượng phiếu khảo sát phát ra ra: 130 bản.
Số lượng phiếu khảo sát thu lại: 107 bản, trong đó có 2 bảng loại vì khơng đủ thơng tin.
Thời gian phát phiếu khảo sát: 12 ngày từ 06/01/2014 tới ngày 18/01/2014.
Thời gian xử lý số liệu: 5 ngày từ ngày 17/02/2014 tới 28/02/2014.